عصر امروز، عصر سازمان های مبتنی بر دانش[1] است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا[2] که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی[3] ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

• تشریح و بیان مساله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را

 حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرایند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

 

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

 

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

 

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

 

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:

 

1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

 

2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

 

3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

 

4-  بررسی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

 

هدف کاربردی: استفاده از نتایج این پژوهش در صتعت بانکداری خصوصا بانک پاسارگاد

 

[1] -Knowledge- based organizations

 

[2] -Social oriented knowledge management

 

[3] -Retna & Tee NG

 

[4] -Buckman

 

[5]- roh et al

 

[6]- eid

 

[7] -chen & ching

محیط امروز سازمان‌ها، مدیران را با فرصت‌ها و تهدیدهای جدیدی روبه‌رو ساخته است. در دنیای امروز مدیران باید انتظارات جهانی را به همراه توقعات داخلی پاسخگو باشند. کثرت و سرعت تغییرات به حدی است که هر نوع مقاومتی را در هم می‌کوبد. سازمان‌های موفق، سازمان‌هایی هستند که به خوبی نیازهای محیطی را تأمین کنند. در چنین شرایطی، فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان پدیده‌ای نیرومند و واقعی به کلیه جنبه‌های سازمان نفوذ کرده و نقش اساسی در تحقق اهداف و استراتژی‌های شرکت‌ها دارد. وجود هویت مشترک، باورها، ارزش‌ها و هنجارهای رفتاری مشترک بین اعضای سازمان موجب انسجام، یکپارچگی در کوشش‌ها، تعهد درونی به سازمان، درک روشن از فلسفه وجودی و جهت‌گیری اقدامات آن و در نتیجه موفقیت سازمان می‌شود (رحیم نیا و علیزاده، 1388).

 

ازآنجایی‌که عملکرد کارکنان در بهره‌وری سازمان و پیشرفت آن اهمیت دارد؛ بررسی عوامل مؤثر بر آن ازجمله عامل فرهنگ‌سازمانی حائز اهمیت می‌باشد. امروزه در تمامی مطالعات مربوط به مدیریت، فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان یک موضوع مشترک شکل‌گرفته است. تحلیل فرهنگ‌سازمانی یکی از مهم‌ترین بخش‌های تحقیقاتی حوزه رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است. جمعیت شناسان، جامعه شناسان و اخیراً روان شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته‌اند و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به وجود آورده‌اند و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند.

 

فرهنگ بر روی عملکرد کارکنان، رضایت آن‌ ها از شغلشان و تعهد کاری آن‌ ها و غیره تأثیر می‌گذارد. پس برای هر سازمانی بنا بر اقتضائات آن یک فرهنگ ایده آل می‌توان تعریف کرد که عملکرد، رضایت شغلی و تعهد سازمانی را حداکثر کند. پس سازمان‌ها لازم است تا فرهنگ خود را شناخته و آن را توانمند سازند (فیض پور و همکاران، 1389).

 

در نگرش جدید نسبت به سازمان‏ها، فرهنگ سازمان و مدیریت آن جایگاه ویژه‏ای دارد. در کنار توجه به سازمان به عنوان موجودیتی که دارای ساختار هدف‌گرا، مجموعه وظایف، سیستم‌های اطلاعاتی و فرایند تصمیم‌گیری و یا گروه‌های اعضاست، فرهنگ سازمان کانون‌های

 متفاوتی را فراهم می‌کند (احمدی و همکاران، 1389). فرهنگ‌سازمانی به‌عنوان مجموعه‌ای از باورها و ارزش‌های مشترك بر رفتار و اندیشه اعضای سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند نقطه شروعی برای حركت و پویایی و یا مانعی در راه پیشرفت به شمار آید. درواقع یکی از مهم‌ترین عوامل درونی سازمان، فرهنگ و فضای آن سازمان است که از اهمیت ویژه‏ای برخوردار است. اگر سازمان در دو عامل فرهنگ و فضا ضعف داشته باشد، به‌طور یقین نمی‏تواند خود را به حد مطلوب برساند (فقهی فرهمند، 1388). فرهنگ‏سازمانی بر تمام جنبه‏ه ای سازمان تأثیر می‏گذارد. مطالعات نشان می‏دهد كه شركت‏های موفق دارای فرهنگ‏سازمانی قوی و مؤثر بوده‏اند. به‌طورکلی در سازمان پدیده‌ای به دور از نقش و اثر سازمانی وجود ندارد و به ویژه فرهنگ مدیران بر تدوین اهداف، تعیین استراتژی‏ها و طراحی سازمانی بسیار مؤثر است (خردمند و ناظم زاده، 1389).

 

پایین بودن عملکرد کارکنان، به ویژه در سازمان‌های دولتی، همواره یکی از مشکلات سازمان‌ها بوده؛ با توجه به اینکه قوه قضائیه-مرکز امور شوراهای حل اختلاف وظیفه برقراری عدالت در جامعه را عهده‏دار است، باید در تقویت عملکرد کارکنان سازمان خود همواره بکوشد تا بتوانند وظایف خود در قبال مردم را به نحو احسن انجام دهند؛ بنابراین مدیران در این سازمان با شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان می‌توانند شرایط را برای توانمند ساختن نیروی انسانی خود فراهم آورند، که ازجمله یکی از این عوامل، فرهنگ‌سازمانی می‌باشد. ازاین‌رو، شناخت فرهنگ سازمان و میزان تأثیرگذاری آن بر عملکرد سازمان موضوع مهمی است که باید به آن توجه کنند؛ در غیر این صورت نمی‌توانند وظایف خود در برابر جامعه مانند رسیدگی به شکایات مردمی را به خوبی انجام دهند. ازاین‌رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی پاسخ این پرسش است که آیا میان فرهنگ‌سازمانی و عملكرد كاركنان قوه قضائیه- مرکز امور شوراهای حل اختلاف رابطه وجود دارد یا خیر.

 

• بیان مسئله

دنیای امروز مفهومی است که دربرگیرنده دو عنصر تغییر و رقابت است. سازمان‌هایی که بخواهند در این رقابت شدید به حیات خود ادامه دهند و توسعه پیدا کنند، نیازمندند تا انواع راه ‌حل ‌ها را امتحان کنند. برای پیشرفت یک سازمان عوامل متعددی وجود دارد که مهم‌ترین آن‌ ها افراد می‌باشد. نیروی انسانی کارا می‌تواند با انجام صحیح وظایف، اهداف سازمان که ازجمله مهم‌ترین آن‌ ها افزایش بهره‌وری است را تحقق بخشیده و سازمان را به کمال برساند. از یکسو رسیدن به هدف‌های سازمانی در گرو تأمین نیازهای منابع انسانی است و از دیگر سو، تأمین نیازهای منابع انسانی در گرو نیل به هدف‌های سازمانی است (ابطحی، 1386). بنابراین منابع انسانی به‌عنوان مهم‌ترین و با ارزش‌ترین منبع در موفقیت سازمان به شمار می‌روند. سازمان‌ها اصولاً به منظور رسیدن به هدف‌هایی ایجاد گردیده‌اند، که میزان موفقیت آن‌ ها در دستیابی به این هدف‌ها ارتباط مستقیم با نحوه عملکرد کارکنان دارد (Jiang et al., 2012).

 

عملکرد افراد در سازمان متأثر از فرهنگ آن سازمان می‌باشد. رابینز در کتاب مدیریت خود، فرهنگ‌سازمانی را این‌گونه تعبیر کرده است: فرهنگ‌سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می‌کند. ادراکی یکسان از سازمان است که در همه اعضاء سازمان مشاهده می‌شود و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که سازمان را از سازمان‌های دیگر متمایز می‌کند (امیری جاوید، 1391).

 

شناخت فرهنگ‌سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد. بدون تردید، مدیران سازمان‌های امروزی، توجه خود را صرفاً به عملکرد مکانیکی و واقعیت‌های فنی خود معطوف کنند، بلکه آن‌ ها باید به عواملی که بر این عملکرد تأثیر دارند و آن را هدایت می‌نمایند نیز توجه کنند. در این میان، فرهنگ‌سازمانی از نقش مؤثری برخوردار است. “عبادی آذر” (1375) معتقد است که ابعاد فرهنگ‌سازمانی مانند نظام پاداش و الگوهای ارتباطی با بهره‌وری سازمانی ارتباط دارد (درگاهی و همکاران، 1389).

 

با توجه به اینکه قوه قضائیه، پشتیبان حقوق فردی و اجتماعی در جامعه است و مسئول تحقق بخشیدن به عدالت می‌باشد، بنابراین نحوه عملکرد منابع انسانی در این نهاد نیز حائز اهمیت است. بر اساس پایین بودن میزان رضایت مردم از عملکرد کارکنان در قوه قضائیه مرکز شوراهای حل اختلاف، این پژوهش بر آن است تا به بررسی یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان، یعنی فرهنگ‌سازمانی، بپردازد.

یکی از مهم ترین وظایف هر سازمان و نهاد اجتماعی رسیدن به اهداف است. امروز سازمان ها جهت نیل به اهدافشان به نیروی انسانی متعهد به عنوان اصلی ترین و ضروری ترین عامل نیاز دارند. سازمان‌های موفق برای رسیدن به اهداف خود بیش‌ترین سرمایه گذاری روی منابع انسانی انجام می‌دهند و سازمان‌های ناموفق تنگناهای زیادی برای آن‌ ها به وجود می‌آورند. به همین دلیل، استفاده کارآمد از منابع انسانی امری ضروری است که باید مورد توجه مدیران قرار گیرد. رضایت شغلی و تعهد سازمانی، از جمله نگرش هایی هستند که به عنوان ضرورت اصلی عامل انسانی در سازمان ها مطرح هستند.

 

در این پژوهش ، به موضوع رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان بانک سینا می پردازیم .امیدواریم این پژوهش بتواند زمینه های مناسبی را جهت ارتقاء سطح کیفی کارکنان بانک و سایر سازمان‌ها را فراهم آورد.

 

1-2 بیان مسئله تحقیق

 

رضایت شغلی و تعهد سازمانی از موضوع‌های مهم مدیریتی است که مدیران به نوعی درصدد افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان خود هستند، زیرا افزایش ضریب رضایت شغلی و تعهد سازمانی نقش مهمی در تحقق اهداف سازمان ایفاء می‌کند.

 

رضایت شغلی نتیجه ارزیابی ویژگی‌های شغلی است و عبارت است از ارزیابی شخص در مورد شغل خودش؛ اینکه در یک ارزیابی کلی آیا فرد احساس مثبتی به عوامل شغلی خود دارد یا نه (قلی پور و امیری، 1388،ص 22).

 

رضایت شغلی نوعی احساس خشنودی است که در نتیجه دستیابی به هدف‌ها بدست می‌آید(ساعتچی و همکاران، 1387)

 

عوامل تأثیر گذار بر رضایت شغلی را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد:

 

الف- عوامل درونی-محتوایی  یا صفات و ویژگی‌های کار همانند معنی دار بودن کار، مهارت کافی فرد، تنوع در کار و …؛

 

ب- عوامل زمینه بیرونی  از جمله دستمزد، امنیت شغلی، ابهام نقش، ساختار سازمانی، شرایط فیزیکی کار و…؛

 

ج- ویژگی‌های فردی همچون سن، سطح مهارت، جنسیت، هوش، سلامت جسمی و فردی و …(هزاوه ای و صمدی، 1386،ص 3)

 

پژوهشگران، رضایت شغلی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده‌اند:

 

به نظر هاپاک (1935)رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد (شفیع آبادی،1385،ص9)

 

گینزبرگ و همکارانش ( 1951 ) که رضایت شغلی را از دید گاه های گوناگون مورد توجه قرار داده‌اند به دو نوع رضایت شغلی اشاره می‌کنند:

 

1) رضایت درونی از دو منبع حاصل می‌شود:

 

اول : احساس لذتی که انسان صرفاً از اشتغال به کار و فعالیت به دست می‌آورد.

 

 

دوم: لذتی که بر اثر مشاهده پیشرفت، انجام برخی مسئولیت‌های اجتماعی، به ظهور رساندن توانایی‌ها و رغبت‌های فردی به انسان دست می‌دهد.

 

2) رضایت بیرونی که با شرایط اشتغال و محیط کار ارتباط دارد و هر لحظه در حال تغییر و تحول است . از عوامل رضایت بیرونی به عنوان مثال شرایط محیط کار، میزان دستمزد و پاداش، نوع کار و روابط موجود بین کارگر و کارفرما را می‌توان نام برد (شفیع آبادی1385،ص100-99)

 

با توجه به دیدگاه های گوناگون پژوهشگران، می‌توان نتیجه گرفت که رضایت شغلی، دارای مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد و نوعی سازگار عاطفی با شغل و شرایط اشتغال دارد. اما تعهد سازمانی ، یک نگرش سازمانی است ، که عموماً به عنوان تعیین هویت با یک سازمان خاص بیان می‌شود .

 

تعهد سازمانی  مبین نیرویی است که فرد را ملزم می کند در سازمان بماند و با تعلق خاطر در جهت تحقق اهداف سازمان کار کند (میر و هرسویچ ، 2001)

 

تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که تأثیر مثبت بر عملکرد سازمان‌ها دارد و تحقیقات نشان می‌دهد افرادی که دارای تعهد کمتری هستند خروج از کار و غیبت از کار در آن‌ ها بیشتر است(یعقوبی و همکاران، 1388).

 

به طور کلی تعهد سازمانی حالتی است که فرد، سازمانی را معرف خود بداند و آرزو کند در عضویت آن سازمان باقی بماند. (Robbins, 2005)

 

پژوهش گران، تعهد سازمانی را از دیدگاه های گوناگون تعریف و توجیه نموده‌اند:

 

جان مایر و ناتالی آلن  (  1987 )، بر این باورند که تعهد سازمانی سه جزء می باشد:

 

1)تعهد عاطفی: شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت‌های سازمانی است . کارکنانی با تعهد عاطفی قوی به سازمان خود وفادار خواهند ماند.

 

2)تعهد استمراری : شامل تعهدی که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمان سهیم می شود.کارکنان دارنده این نوع تعهد ، به علت آگاهی از هزینه های ترک سازمان، وفادار خواهند ماند.

 

3) تعهد هنجاری : فرد به خاطر فشار هنجارها و اخلاقیات در سازمان می‌ماند. کارکنان دارنده این نوع تعهد، بر این باورند که می‌بایست به سازمان خود وفادار باقی بمانند. (قلی پور، 1386،ص 30 -26)

 

با توجه به دیدگاه های مختلف پژوهش گران، می‌توان نتیجه گرفت که تعهد سازمانی ، یک حالت روانی است و حداقل دارای سه بعد قابل تفکیک : وابستگی عاطفی به سازمان، نیاز به سازمان و تعهد مستمر و در نهایت الزام به تکلیف و باقی ماندن در سازمان تحت عنوان تعهد هنجاری می باشد که رابطه کارکنان با سازمان مشخص می‌گردد و به طور حتمی اشاراتی مبنی بر تداوم یا قطع عضویت فرد در سازمان دارد.

 

تعهد سازمانی و رضایت شغلی دو عامل مهم در پیشگویی و درک رفتار سازمانی هستند که بررسی آن به سرپرستان در شناسایی مشکلات بالقوه کمک می کند(نحریر و همکاران، 1389) ؛ همچنین نتیجه تحقیقی نشان داده که رضایت شغلی با تعهد سازمانی رابطه مثبت دارند. (امین بیدختی و صالح پور، 1386) و مطالعه دیگری بر اساس پنج معیار اهداف، ارزش ها، شخصیت، محیط کاری و مهارت و توانایی نیز نشان داده که تناسب فرد-سازمان می تواند موجب افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی شود(ابزری و همکاران، 1387).

 

با توجه به مطالب و موارد فوق قطعا رضایت شغلی و تعهد سازمانی از عوامل تاثیرگذار در عملکرد بانک سینا خواهد بود و بنابراین بانک سینا نیز همانند سایر سازمان‌ها از تشکل و سرمایه انسانی خود بهترین استفاده را باید ببرد تا خدمات رسانی مناسبی در سطح جامعه انجام دهد. .بر این اساس در این پژوهش تلاش می شود ابتدا ابعاد رضایت شغلی و تعهد سازمانی شناسایی شود و سپس روابط بین مولفه ها ی شناسایی شده در قالب یک مدل معادلات ساختاری ارائه گردد تا مدیران بانک سینا به کمک آن  بتوانند راه های افزایش رضایتمندی و ارتقاءتعهد سازمانی تشخیص داده و از طریق آن فعالیت های سازمانی ارتقاء دهند.

 

[1]- Instrinsic Content Factors

 

[2]- Extrinsic Content Factors

 

[3]- Hoppock

 

[4]-Ginzberg

 

[5]- Commitment

 

[6]- Meyer & Herscovitch, 2011

 

[7]- Jan Meyer & Allen

 

[8]- Affective Commitment.

 

[9]- Continuance Commitment

 

[10]-Normative Commitment

لاتین…………………………. 132

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1- پیشینه تحقیق‌های خارجی……….. 60

 

جدول 3-1- جدول متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای مستقل 74

 

جدول 3-2- جدول متغیر قصد خرید…………. 77

 

جدول 3-3- متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه.. 78

 

جدول 3-4- تعداد و ترکیب متغیرها در پرسشنامه 78

 

جدول 3-5- آلفای کرونباخ پیش آزمون……… 80

 

جدول 3-6- آلفای کرونباخ بعد از پیش آزمون و حذف سؤالات  81

 

جدول 4-1- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان   86

 

جدول 4-2- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان  87

 

جدول 4-3- توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………. 88

 

جدول 4-4- توزیع فراوانی مربوط به درآمد پاسخ دهندگان   89

 

جدول 4-5- میانگین، انحراف معیار، حداقل و حداکثر نمره آزمودنی ها……………………………. 90

 

جدول 4-6- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و درگیری محصول………………………………… 92

 

جدول 4-7- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و دانش محصول………………………………… 93

 

جدول 4-8- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و ریسک ادراک شده…………………………….. 94

 

جدول 4-9- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و شخصیت برند…………………………………. 95

 

جدول 4-10- ضریب همبستگی بین متغیرهای قصد خرید و ویژگی های ادراک شده

 

محصول………………………………. 96

 

جدول 4-11- ضریب همبستگی بین متغیر قصد خرید و مزایای ادراک شده…………………………….. 97

 

جدول 4-12- خلاصه ای از آزمون همبستگی فرضیه ها 98

 

جدول 4-13- اولویت سنجی بر اساس شدت رابطه ها 98

 

جدول 4-14- آزمون t گروه های مستقل برای مقایسه میانگین قصد خرید در دو گروه

 

مرد و زن…………………………… 99

 

جدول 4-15- تحلیل واریانس یک راهه برای مقایسه میانگین قصد خرید افراد با

 

گروه های سنی مختلف…………………. 100

 

جدول 4-16- تحلیل واریانس یک راهه برای مقایسه میانگین قصد خرید افراد با

 

سطح تحصیلات متفاوت………………….. 101

 

جدول 4-17- تحلیل واریانس یک راهه برای مقایسه میانگین قصد خرید افراد با

 

درآمد متفاوت………………………. 102

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها و نمودارها

 

شکل2-1- مراحل تصمیم گیری خرید مصرف کننده.. 14

 

 

شکل 2-2- عوامل مؤثر در فرایند تصمیم گیری خرید 16

 

شکل 2-3- انواع تصمیم گیری مصرف کننده از دیدگاه آسل    21

 

شکل 2-4- مدل تحقیق موتینهو……………. 58

 

شکل 2-5- مدل تحقیق شاهین……………… 59

 

شکل 2-6- مدل مفهومی تحقیق…………….. 66

 

نمودار 4-1- نمودار فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………….. 86

 

نمودار 4-2-فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    87

 

نمودار 4-3- توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات آزمودنی ها…………………………………… 88

 

نمودار 4-4- فراوانی مربوط به درآمد پاسخ دهنده ها  89

 

 

 

فصل اول

 

کلیّات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدّمه

 

در گذشته عواملی که باعث ایجاد ارزش برای سازمان ها می شدند، بیشتر کالاهای اقتصادی فیزیکی و یا به عبارتی دارایی های ملموس بودند. ولی امروزه بسیاری از سازمان ها به این باور رسیده اند که یکی از با ارزشترین دارایی هایشان برندهای محصولات و خدمات آن ها است. به عبارت دیگر، جایگاه برند به عنوان یکی از ارزشمندترین دارایی های ناملموس یک شرکت مورد توجه می باشد. چرا که درک و فهم اثرات ناشی از پیوندهای مشتری و برند، خصوصاً در بازارهایی که به طور فزاینده ای غیر قابل پیش بینی شده، تمایزات میان محصولات کم رنگ شده و فشارهای رقابتی فزونی یافته، از اهمیّت فوق العاده ای برخوردار گردیده است (فرنیر و یاو[2]، 1997). بر این اساس توانمندسازی برندها در ساده سازی تصمیم گیری مشتریان، کاهش ریسک و تعریف انتظارات آن ها بسیار ارزشمند است. نام و نشان تجاری به خلق ارزش برای مشتری و سازمان می پردازد و چرایی پرداخت بیشتر مشتری برای نام تجاری برتر را نشان می دهد. به بیان دیگر، مفهوم برند نقش مهمی را در ایجاد منافع بلند مدت برای شرکت ایفا می کند، چرا که نیاز چندانی به تلاش های ترفیعی گسترده برای مشتریان وفادار نیست و آن ها با کمال میل حاضرند مبلغ بیشتری را برای کسب ویژگی ها و مزایای برند برتر خود بپردازند. به همین دلیل است که نام و نشان تجاری مانند سرمایه، فناوری و مواد اولیه در ایجاد ارزش افزوده برای یک سازمان نقش به سزایی دارد.

 

زمانی که مشتری کالایی را خریداری می کند، در واقع ارزش های نمادین آن را نیز خریداری کرده است. این موضوع در مورد کالاهایی که تبدیل به برند معتبر شده اند بیشتر هم هست، چرا که برای مشتریان ارزش بالایی در مقابل مبلغ پرداختی دارند. زمانی که یک نام یا نشان تجاری به عنوان یک برند معتبر معرفی می شود، می توان تا حدودی به سعی و تلاش مدیران آن سازمان و همچنین سرمایه و زمانی که برای دست یابی به این مهم گذاشته اند پی برد. زمانی که یک کالا یا خدمت تبدیل به برند می شود، یعنی توانسته است با توجه به رفتارهای محصول در ذهن مشتریان مکانی یابد و از این طریق در اذهان افراد هویّت و تصویری از خود بسازد. از طرف دیگر هم شرکت هایی وجود دارند که به اعتبار و ارزش آن برند پی برده و کالاهای تقلّبی را با همان شکل و بعضاً بسیار شبیه به آن نام و لوگو به بازار عرضه می کنند. در نتیجه هدف از پژوهش حاضر تلاشی در جهت بررسی هر چه بهتر عوامل اثرگذار بر خرید عینک های آفتابی تقلبی (به صورت آگاهانه) از برندهای معتبر می باشد. در فصل حاضر پس از بیان مسئله و ذکر اهمیّت موضوع، در مورد اهداف و فرضیات تحقیق بحث خواهد شد و همچنین روش تحقیق و قلمرو، جامعه آماری و چارچوب نظری تحقیق توضیح داده خواهد شد و در نهایت با تعریف اصطلاحات این فصل پایان خواهد یافت.

 

1-2- بیان مسئله

 

مطالعه در مورد برند و ویژگی های آن، توجه بسیاری از جوامع علمی را در طی دو دهۀ اخیر به خود معطوف داشته است و مفهوم آن به عنوان یکی از رایج ترین مفاهیم بازاریابی در دهۀ 1980 مطرح گردیده است (کلر[3]،2003) و در حال حاضر شاهد تحولات شگرفی در چگونگی درک تأثیر برندها می باشیم. علت عمده این تحولات ناشی از آن بود که بسیاری از سرمایه گذاران دریافته بودند که بسیاری از شرکت ها یک دارایی ارزشمندی داشته که در ترازنامه آن ها منعکس نمی گردد. دارایی مذکور که توان بالقوۀ زیادی برای ایجاد سود و در نتیجه پتانسیل بالایی برای خلق ارزش برای سهامداران دادر، برند شرکت می باشد. در واقع برترین دارایی نامشهود شرکت ها برندهای آن هاست (کاپفرر[4]، 2004).

 

امروزه مدیران بسیاری از شرکت ها دریافته اند که برند آن ها، مفهومی مطلق و خشک نیست. بلکه یک دارایی و ثروتی ارزشمند برای شرکت به حساب می آید. به عبارت دیگر مدیران به این نتیجه رسیده اند که، ارزش واقعی یک شرکت جایی خارج از کارخانه و تجهیزات و دارایی های ملموس، و در اذهان خریداران قرار دارد (آکر[5]، 1992).

 

از طرف دیگر گروه ها و افرادی هستند که ارزش این دارایی ناملموس را به خوبی درک کرده و در جهت جعل و تقلّب آن بر می آیند. تقلّبی سازی از گذشته ها وجود داشته است، ولی از دهه 1970  به بعد برای تولید کنندگانی که صاحب مارک تجاری ثبت شده هستند تبدیل به دغدغه مهّمی شده است ( هاروی و رانکنین[6]، 1985). این طور برآورد شده که ارزش کالاهای تقلّبی در بازار جهانی طی سال های 1984 تا 1994 به میزان 1100 درصد رشد داشته است (بلات[7]، 1993؛ کارتی[8]، 1994). اتاق بازرگانی بین المللی بیان کرده است که کالاهای تقلّبی معادل 8% از تجارت جهانی را تشکیل می دهد (فریدمن[9]، 1999). در سطح جهانی فروش کالاهای تقلّبی در حدود 300 میلیارد دلار برآورد شده است(جنتری و همکاران[10]، 2006). علیرغم اینکه فروش و ساخت کالاهای تقلّبی در بعضی از کشورها مانند بریتانیا و ایالات متّحده جرم محسوب می شود (بوش و همکاران[11]،1989؛ هاپکینز و همکاران[12]، 2003). تحقیقات پیشین نشان می دهد که نزدیک به یک سوم از مصرف کنندگان، با علم به تقلّبی بودن محصول، آن را خریداری می کنند، بدون توجه به پیامدهای ناشی از مصرف کالاهای تقلّبی. از آنجا که تقاضا به عنوان یکی از محرکه های اصلی بازارها است، تعدادی از پژوهش ها بر تقاضای مصرف کننده برای کالاهای تقلّبی به عنوان یکی از دلایل اصلی وجود و رشد فزاینده پدیده جعلی سازی بحث می کنند (بیان و ولوتسو[13]، 2007؛ جنتری و همکاران، 2001).

 

پژوهش های زیادی رابطه میان رفتار مصرف کننده و کالاهای تقلّبی را بررسی کرده اند. مطالعات آکادمیک بیشتر بر بعد عرضه این موضوع تمرکز کرده اند در حالی که در بعد تقاضا (اینکه چرا مصرف کنندگان آگاهانه کالای تقلّبی می خرند) کمتر کاری انجام شده است (پنز و استاتینگر[14]، 2005). در این پژوهش برآنیم که عوامل مؤثر بر خرید کالاهای تقلّبی را از بعد تقاضای آن بررسی کنیم.

 

[1]. Maldonado and Hume

 

[2] . Fournier & Yao

 

[3]. Keller

 

[4]. Kapferer

 

[5]. Aker

 

[6]. Harvey and Ronkainen,

 

[7]. Blatt

 

[8]. Carty

 

[9]. Freedman

 

[10]. Gentry et al

 

[11]. Bush et al

 

[12]. Hopkins et al

 

[13]. Bian and Veloutsou

 

[14]. Penz and Sto¨ttinger

یکی از جلوه های عبودیت و پایبندی به امر و نهی الهی و پیروی از آیه کریمه مودت، اظهار علاقه به خاندان عصمت و طهارت و اعلام محبت توأم با تبعیت نسبت به ایشان است که البته به فرمودة قرآن کریم فایدة آن به اهل ایمان بازمیگردد. و از نشانه های بارز دیگر این مهرورزی مسئولانه، شیفتگی و اکرام و اعزاز وابستگان به شجرة طیبه نبوت و ولایت و به تعبیر روشن و ساده زیارت و گرامی داشتن امامزادگان و وارثان علم و زهد و شهادت این خاندان است. زیارتگاه‌ها و بقاع متبرکه به عنوان مکانی با پایگاه معنوی- اجتماعی، از جنبه‌های مختلف تاریخی، فرهنگی و اجتماعی همواره مورد توجه محققین بوده است. زیرا اماکن مقدسه در ارتباط مستقیم با فرهنگ یک قوم قرار دارند و فرهنگ نیز زاییده ابعاد مختلف اجتماعی، مذهبی و تاریخی همان قوم است.

 

مراکز دینی از صدر اسلام مورد توجه رهبران و متدینان این دین بوده است. بعد از شهادت ائمه«ع» و بوجود آمدن اعتاب مقدّسه، این مکان‌ها علاوه بر کارکرد مساجد، به‌عنوان کانون شکل‌گیری جنبش‌های عدالت‌خواه و ضد حاکمیتِ ناصالح مورد توجه قرار گرفت؛ فشارهای گوناگون در ادوار مختلف برای منصرف کردن مردم از روآوری به این اماکن که در قالب منع زیارت صورت می‌گرفت حکایت از نقش پُررنگ این مراکز دینی دارد. قبور امام ‌زادگان – که بسیاری از ایشان خود یک رهبر دینی بوده و در جهاد با حاکمیت‌های جور به شهادت رسیده‌اند- کارکردی مشابه با کارکرد اعتاب مقدّس ائمه«ع» اما در مقیاسی کوچکتر و گاه منطقه‌ای داشته‌اند. در این میان نقش این بقاع متبّرکه در شکل‌گیری فرهنگ‌ دینی درخور توجه است؛ چرا که درس‌‌آموزه‌های فراوان این بزرگان در میدان جهاد علمی، عملی و دفاعی بستر طرح ارزش‌های دینی و به تبعِ آن ارائه‌ منظومه‌ای از شاخصه‌های فرهنگ‌ساز را فراهم نموده است . بر این اساس در این فصل به بیان مساله ،اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف و سوالات و درانتها به تعاریف نظری و عملیاتی از برخی اصطلاحات و مفاهیم پرداخته شده است.

 

 

 

1-2- بیان مساله

 

یکی از مؤثّرترین‌ عواملِ ماندگاری یک تمدّن فرهنگ آن است. تمدّن بزرگ اسلامی نیز برای استمرار خود از این عنصر با تمام ظرفیت‌های آن بهره برده است. در این میان بِقاع متبرّکه امام زادگان به مثابه یک پایگاه فرهنگی مستحکم و اطمینان‌بخش همواره بخشی از این ظرفیت‌های فرهنگی اسلام بخصوص اسلام شیعی بوده‌اند. ( حبیبی سی‌سرا ، 1392). مفهوم فرهنگ نخستین بار توسط مردم شناس انگلیسی، سرادوارد بارنت تایلور[1]  در سال 1871 به کار رفت. وی فرهنگ را مجموعه ای پیچیده می داند شامل: “دانش ها، باورها، هنر، قوانین، اخلاق، آداب و رسوم و دیگر قابلیت ها و عادت هایی که انسان به عنوان عضو جامعه آنها را فرا می گیرد.”( کوزر [2] ،1387 :44)

 

اساسا یک فرهنگ و شکل پیچیده و پیشرفته‌تر آن یعنی تمدّن دارای چند رکن اصلی‌ است که عبارتند از؛” علم، نظم، امنیّت، وحدت و تعاون. به اعتراف بسیاری از اندیشمندان، انبیاء و ادیان از اصلی‌ترین پایه‌گذاران شکل‌گیری این عواملِ فرهنگ‌ساز بوده‌اند” (حجازی 1349: 25). با این بیان امام زادگان که در راستای کارکرد انبیاء ولو در مقیاسی کوچکتر تعریف می‌شود، عاملی برای ایجاد این ارکان است. علاوه بر

 این نباید نقش امام زادگان را در شکل‌دهی به شاخصه‌های فرهنگی اسلام را نادیده انگاشت. در سیره عملی امام زادگان می‌توان به این شاخصه‌های فرهنگ‌ساز اشاره کرد؛ مهاجرت برای تبلیغ دین، صبر و ایستادگی در راه تحقق آرمان، ایثار و گذشت از جان و مال در راه تحقق هدف، گرایش به تکلیف محوری با نگاه به نتیجه، ترویج دانشِ دینی و غیره، که هریک از اینها علاوه بر اینکه تأیید و تأکید می‌کنند که فرهنگِ اسلام یک فرهنگِ ارزش محور است، در شکل‌گیری و استمرار فرهنگ‌دینی نیز نقش بسزایی داشته‌اند ( حبیبی سی‌سرا ، 1392).

 

مدیریت به عنوان یکی ازعمده ترین ارکان توسعه درسالهای اخیر نقش مهم وگسترده ای رادرسرنوشت ملی بسیاری ازکشورهاداشته ونتیجتا درفعالیتهای بشرودرزندگی اجتماعی نیاز داریم. دانش مدیریت،درکشورمابه لحاظ تاریخی،دارای یک سابقه طولانی است وتعالیم اسلام درزمینه رهبری ومدیریت وتجارب ارزشمندی که ازبه کارگیری اصول مدیریتی در قرن گذشته فراهم آمده است، قابلیت استنباط وسیعی رادر خود دارد که می تواند درتبیین نکات موثردرمدیریت کارآمد نقش به سزایی را ایفا می کند.تمام مدیران، درهمه سطوح ودرانواع سازمانها، مسئول فراهم نمودن شرایطی هستندتاافراد بتوانند بهترین مشارکت رادراهداف گروه داشته باشند و مدیران، هنگامی می توانند وظایف خودرابه خوبی انجام دهندکه درک کاملی ازعوامل بیرونی،نظیرعوامل اقتصادی، تکنولوژی اجتماعی،سیاسی واخلاقی که درعملکردشان تاثیرخواهدگذاشت راداشته باشند (رحمانی و نصرآبادی ، 1392). در عرف‌ تشیع‌ مراد از امامزاده‌، فرزندان‌ یا فرزندزادگان‌ ائمه‌ اطهار(ع‌) است‌ و اصطلاحاً به‌ مدفن‌ و مزار متبرک‌ آنان‌ اطلاق‌ می‌گردد.  از آنجا که کارکرد امامزادگان متنوع و متعدد می باشد و شامل کارکردهای مذهبی، تاریخی، هنری، روانشناسی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی است (اصغری، 1392). همچنین اعتبار امام زاده ها در ایران  به طوریکه وجودشان در بسیاری از موارد دلایل عمده تأسیس اولیه یا توسعه بعدی شهرها به شمار می آمدند. اینکه امامزادگان زائران خود را از شهر، پسکرانه ها یا شهر های مجاور پذیرا هستند و توریسم مذهبی را رونق می دهند (کاستا[3] ، 1996).گردشگری مذهبی امروزه یک انگیزه مشترک برای سفر به حساب می آید.  این نوع ابنیه از نظر تاریخی، هنری، مذهبی و اجتماعی در معماری اسلامی ایران نقش اساسی داشته اند و در هر منطقه با توجه به شکل و عملکرد بنا، با اسامی گوناگونی چون قبه، مزار، مشهد، مقبره، مدفن، روضه، مقام، بقعه، آستانه، گنبد و امامزاده خوانده می شوند؛ “این بناها را به منظور گرامی داشت یاد و خاطره ی شخص متوفی که اغلب از فرزندان و نوادگان ائمه(ع) و بزرگان دینی، ادبی و علمی بوده-است، در محل دفن وی می ساختند”(هلین براند،1386: 317).

 

داشتن ارتباط با انسان‌های بزرگ و اسوه، یکی از بهترین راه‌ها و شیوه‌های تربیتی به شمار می‌رود. از سوی دیگر، تأثیر معنوی و اِشراف ارواح بزرگ بر دیگران نیز قابل انکار نیست.انبیا و اولیای الهی، بهترین الگوهایی هستند که انسان‌ها می‌توانند از ارتباط با آنان، در مسیر رشد و تکامل خود، بهره برند. این ارتباط، در قالب «زیارت» مطرح شده است.استقبال انسان‌ها از اماکن زیارتی در تمامی ادیان آسمانی و بشری و نیز اشتیاق مسلمانان به زیارت اماکن و مزارات مقدّس، بر کسی پوشیده نیست. برای نمونه، تنها از میان ایرانیان، سالانه میلیون‌ها زائر به مکان‌های زیارتی سفر می‌کنند و بهره معنوی می‌گیرند .از آنجا که زیارتگاه ها بزرگترین پایگاه تبلور آموزه های دینی و آسمانی است، نقش اساسی و عظیمی در تأمین راهبردی بنیادی در حرکت تاریخ بشر داشته، دارند و خواهند داشت. مکان های زیارتی مهمترین پایگاه ترسیم و تنظیم حرکت تاریخ در آینده بشریت است و به عنوان مرکز ثقل و کانون اصلی تحولات جهانی و مدیریت فرهنگی بشریت، ظرفیت ها و قابلیت های خود را آشکار خواهد ساخت. ( موسوی و نیلی ، 1392). دورکهایم قویاً این واقعیت را مورد تأکید قرار می دهد که ادیان هرگز فقط یک موضوع اعتقادی نیستند. همه ادیان متضمن اعمال تشریفاتی و شعایری منظمی هستند که در آن گروهی از مومنان گرد هم می آیند. در مراسم تشریفاتی جمعی، حس همبستگی گروهی تأیید و تقویت می شود. تشریفات افراد را از امور مربوط به زندگی اجتماعی نامقدس دور کرده به قلمرویی متعالی وارد می کند، که در آن اعضای گروه خود را در ارتباط با نیروهای عالی تر احساس می کنند (توسلی ،1380).علاوه بر نقش شاخص‌سازی امام زادگان در امر فرهنگ این مراکز باید در مقام عمل نیز در کانون توجّهات مردم قرار گیرند؛ به گونه‌ای که بتوانند طیف وسیعی از نیازهای فرهنگی جامعه را تحت پوشش قرار داده و مدیریت کنند؛ تنها در اینصورت است که این بقاع متبرّک به جایگاه واقعی خود دست‌یافته و می‌توانند به‌مثابه یک قطب فرهنگی عمل کنند. بی‌تردید نیازهای فرهنگی به لحاظ گونه‌شناسی و نیز حساسیت از تنوع بالایی برخوردارند که پاسخ به آنها نیازمند مدیریت هوشمند، دقیق و هنرمندانه است. با توجه به مباحث مطرح شده و کارکردهای فرهنگی بقاع و لزوم مدیریت هر چه بهتر این اماکن برای پاسخگویی بهتر به ارزشها و جایگاه ویزه این اماکن این پژوهش درصدد است تا با شناسایی عوامل فرهنگی در ابعاد ( ارزش ها، هنجار ها، هنر و میراث فرهنگی، باورها، مذهب) مؤثر بر مدیریت کارآمد بقاع متبرکه به ارائه راهکارهایی دراین طریق بپردازد.

 

 

 

[1] Sir Edward Barnet Taylor

 

[2] Louis Kozer

 

[3] Eccles costa