در دنیای امروز، تغییرات سریع اقتصادی و فشار فزاینده‌ بازار رقابتی، سازمان‌ها را به سمت تمرکز بر کاراتر و اثربخش‌تر کردن فعالیت‌های زنجیره‌ی تأمین سوق می‌دهد. طراحی مناسب و کارایی شبکه‌های لجستیکی به عنوان بخشی از برنامه‌ریزی زنجیره‌ی تأمین، علاوه بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار، باعث افزایش رضایت مشتریان شده و امکان پاسخگویی به نیازهای آن‌ ها را فراهم می‌آورد و همین امر سبب شده که تصمیمات مربوط به طراحی این شبکه‌های از اهمیت بالایی برخوردار باشد. علاوه بر این، در دهه‌ های اخیر نگرانی در مورد حفاظت محیط زیست و نیز مزایای اقتصادی استفاده از محصولات برگشتی، باعث تمرکز بسیاری از شرکت‌ها بر فعالیت‌های احیا و بازیافت محصولات و در نتیجه طراحی و پیاده‌سازی شبکه‌های لجستیک معکوس و شکل‌گیری زنجیره‌های تأمین حلقه – بسته شده است.

لجستیک معکوس شامل همه‌ی فعالیت‌های مربوط به استفاده‌ی مجدد از مواد و محصولات است. درواقع لجستیک معکوس شامل فرایند برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل کارا و اثربخش جریان مواد خام، موجودی در دست ساخت، محصولات تمام شده و اطلاعات مرتبط، از محل مصرف به مبدأ با هدف به دست آوردن مجدد ارزش یا دفع مناسب می باشد که زنجیره‌ی تأمین حلقه – بسته شناخته می‌شود. طراحی شبکه‌ی لجستیک که یکی از مهم‌‌ترین و راهبردی‌ترین تصمیمات در مدیریت زنجیره‌ی تأمین است، شامل تصمیماتی درخصوص تعداد تسهیلات، مکان و ظرفیت‌ آن‌ ها و تعیین جریان بین این تسهیلات است که هم بر هزینه و هم بر سطح سرویس‌دهی به مشتری تأثیرگذار می گردد. از آنجا که در نظر گرفتن جریان‌های مستقیم و معکوس در مسائل طراحی شبکه به صورت جداگانه ممکن است منجر به جواب‌های بهینه‌ی جزئی شود، در نظر گرفتن این دو جریان به صورت یکپارچه منجر به دستیابی به جواب‌هایی به مراتب بهتر خواهد شد.

مسائل مکان‌یابی تسهیلات از دهه 1960 جایگاه مهمی در ادبیات تحقیق در عملیات پیدا کرد. به طور کلی واژه مکان‌یابی اشاره به مدل‌سازی،‌ فرمول‌بندی و حل مسائلی دارد که می‌توان آنها را در قراردادن تسهیلات در فضای موجود به بهترین نحو تعریف کرد. این مسائل چگونگی مکان‌یابی یک مجموعه از تسهیلات را به‌صورت فیزیکی بررسی می‌کنند به طوری‌که یک تابع هدف را تحت مجموعه از محدودیت‌ها بهینه نماید.

بدون شک مکان‌یابی درست تسهیلات اثرات بسیار زیادی در منافع اقتصادی ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتریان دارد و به همین علت تحلیل مسئله مکان‌یابی یکی از مسائل مورد علاقه دانشمندان علوم تحقیق در عملیات و علوم مدیریت بوده و پیشرفت‌های قابل توجهی در این زمینه حاصل گردیده است.

مدل‌های مکان‌یابی شبکه به صورت گسترده‌ای به منظور مکان‌یابی تسهیلات در بخش خصوصی و دولتی مورد استفاده قرار گرفته‌ و همچنین در غالب مدل‌های مطرح در این حوزه ساختار شبکه و ارتباط بین گره‌ها از قبل مشخص و تعریف شده‌اند. در حالی‌که در بسیاری از مسائل دنیای واقعی چنین موضوعی قابل قبول نیست. لذا در نظرگیری این مبحث همانگونه که در منابع متعددی نیز بدان اشاره شده می‌توان حایز اهمیت باشد. بنابراین پیدا نمودن مکان تسهیلات و بهینه‌سازی مدل‌هایی که به صورت همزمان در بسیاری از مسائل جهان واقعی ممکن است مهم تلقی و نیاز به طراحی و بهینه‌سازی مدل‌هایی که به‌صورت همزمان به دنبال یافتن موارد مذکور هستنداحساس می گردد.از طرفی دیگر ،هزینه‌های بالای مربوط به ساخت تسهیلات پروژه‌های مکان‌یابی؛ جابجایی را به پروژه‌هایی با سرمایه‌گذاری بلندمدت تبدیل کرده است.

این مشکل ،تصمیم‌گیرندگان را برآن داشت تا از همان ابتدا به دنبال موقعیتی باشند که با در نظر گرفتن این شرایط نه تنها در شرایط فعلی بلکه در افق زمان برنامه‌ریزی بدنبال مکان مطلوب باشند؛ به عبارتی می‌توان گفت ممکن است مکان انتخابی در شرایط فعلی جواب بهینه نباشد، اما در کل افق زمانی یک جواب بهینه باشد. در نتیجه مدل‌سازی و حل مسائل مکان‌یابی پویا نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند.

مسئله مکان‌یابی تسهیلات به‌صورت امروزی اولین بار توسط یک اقتصاددان آلمانی به نام آلفرد وبر درسال 1909 برای مکان‌یابی تک

 وسیله‌ای در جهت کمینه نمودن فاصله مابین تسهیلات و مشتریان پیشنهاد کرد.

هرچند برای صدها سال، مسائل مکان‌یابی تسهیلات به‌طور وسیعی به‌صورت کیفی مطرح شده بود. با ظهور تحقیق در عملیات (OR) در طول 35 سال گذشته مدل‌های ریاضی و مدل‌های OR برای حل این مسائل مورد استفاده قرار گرفتند.

1-2- بیان مسئله

محل تسهیلات یکی از مسائلی است که بطورگسترده مورد مطالعه محققان وپژوهشگران قرار گرفته است.هرچند تاکنون یک جواب برای مسائل مکان یابی تسهیلات ارائه نشده است؛ ولی در چنددهه گذشته تلاش های تحقیقاتی قابل توجهی به توسعه مدلهای مکان یابی برای شبکه های زنحیره تامین اختصاص داده شده است.

مکان یابی تسهیلات نقش مهمی در برنامه ریزی استراتژیک زنجیره تامین ایفامی کند واثربلندمدتی بر عملکردش داردزیرابازنمودن وبستن دائمی تسهیلات وانتقال آن به مکان دیگر هزینه فوق العاده زیادی ایجادمی نماید.بنابراین تصمیم گیری مکان یابی تسهیلات پرهزینه ودارای حساسیت زمانی است،وبه همین علت هزینه وزمان دومعیار اصلی وموثردر مدلهای مربوطه بوده است.(وسولاسکی،1973)

امروزه به دلیل نگرانی های زیست محیطی ،برنامه ریزی مکان یابی تسهیلات برای زنجیره های معکوس تامین بیش از پیش به مسئله مهم تبدیل شده است. به منظورجلوگیری وکاهش اثرات زیست محیطی منفی که به دلیل مدیریت نامناسب زباله(یا ضایعات) به شرکتها تحمیل می شود، بسیاری از آنها می کوشند محصولاتی راکه به پایان عمرمفید خودرسیده اند ،بهبود بخشیده واز مصرف منابع طبیعی بکاهند.استفاده از محصولات بازیافتی که دارای ویژگیهای کیفی هستند بجای مواد خام ،نیز می تواند به لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه باشد.در این صورت تعیین بهترین استراتژیهای مکان یابی وتوزیع که کارآمدی مالی فعلی یک کسب وکاررا تضمین می کند امری لازم واساسی است .

ایجاد زنجیره تامین معکوس بطورجداگانه از زنجیره تامین مرسوم روبه جلو،نه تنها هزینه های زیرساختی راافزایش می دهد بلکه سودمربوط به بهبود محصول رانیزکاهش می دهد؛بایکپارچه سازی زنجیره های تامین روبه جلوومعکوس ،یک زنجیره تامین حلقه – بسته با هدف بسته شدن حلقه جریانهای مواد،گسترش می یابد تا تضمین کند که می توان محصولات را بطورموثرویاکارابه تسهیلات گوناگون در زنجیره تامین بازگرداند در نتیجه انتشار گازهای گلخانه ای وزباله های باقی مانده،وهمچنین هزینه سربار نیزکاهش می یابند وباعث افزایش بهره وری  می گردند.(لی ودانگ،2009واوستروهمکاران ،2007)

لذا مسائل زیست محیطی متمرکز بر کاهش زائدات زباله ،مواد خطرزا،پس مانده های مصرف کننده وبنگاه های صنعتی وتجاری؛همچنین ارزش اقتصادی حاصل از گسترش عمر محصول ونیز قابل استفاده نمودن وزمان استفاده کالاومحصولات تولید شده بعنوان دوهدف مهم در زنجیره تامین حلقه – بسته در نظر گرفته شده است.درواقع از دیدگاه اقتصادی، شرکتها می توانند از سود حاصل از احیاوبازیافت محصولات به طور مستقیم استفاده نمایند؛وحتی در برخی ازمحصولات ،ایجاد خدمات تعمیرپس از فروش می تواند رضایت بیشترمشتریان را فراهم واز این طریق بطور غیر مستقیم سود بیشتری نصیب شرکتها می گردد.

زنجیره تأمین سبز علاوه بر بهره مندی از مزایای ناشی از صرفه جویی در استفاده از منابع، انرژی، انبارها، کاهش آلودگی با بهره گرفتن از مواد خام سازگار با محیط زیست، کاهش ضایعات و… از مزایای کارایی و یا به تعبیر دیگر از استراتژی کاهش هزینه ها بهره مند می شود و از یک سو با ایجاد نوآوری در طراحی و تولید محصولات سبز و قابل بازیافت علاوه بر کاهش هزینه های تخریب محیط زیست از استراتژی پاسخ گویی یا به تعبیر دیگر از استراتژی تمایز استفاده می کند. ترکیب همزمان این دو استراتژی که به عنوان استراتژی های پورتر شناخته  می شوند، مزیت رقابتی را برای صنایع به همراه خواهد داشت.هرچند مسائل تاثیرات زیست محیطی بیش از وجه اقتصادی مورد توجه واقع گردیده است ، هردوهدف (زیست محیطی واقتصادی)بااستفاده از مدلهای کارا،بااعمال زیرساختار یکسان قابل دستیابی هستند.

مکان یابی تسهیلات وطراحی شبکه زنجیره تامین حلقه – بسته چندین سال است مورد پژوهش قرارگرفته است ولیکن ادبیاتی که به انگیزه این پایان نامه از نظر نیاز به داشتن یک مدل گسترده تر برای مکان یابی تسهیلات در زنجیره تامین حلقه – بسته با دیدگاه زیست محیطی واقتصادی برای نشان دادن عواملی که می تواند در تصمیم گیری طراحی شبکه اختلال ایجاد نماید، تقریباًکمیاب است.

پس از کنفرانس زمین در ریو1992 وتثبیت انتشار گازهای گلخانه ای در 154 کشور جهان(معاهده اقلیم)وپس از آن پروتکل کیوتو در [8]1997 ،کاهش تولید کربن (CO2)ودرآمد حاصل از آن ؛ ارزیابی اقتصادی ومقرون به صرفه بودن انجام طرحهایی با مکانیسم توسعه پاک (CDM) از نظر اقتصادی در بلند مدت هدف بسیارخوبی بنظررسید .به همین علت این تحقیق درپی ارائه مدل ریاضی مکان یابی تسهیلات ظرفیت دار چند کالایی درطراحی شبکه زنجیره تامین حلقه –  بسته برای تعیین مکانهای بهینه کارخانه های تولیدی،مراکز توزیع،مراکز جمع آوری وتجهیزات تولید مجددونیز دفع ضایعات باهدف حداکثر نمودن ارزش خالص فعلی (NPV )جریان نقدینگی برای کل زنجیره تامین و با اعمال محدودیتهای انتشارکربن جهت جلوگیری از اثرات مخرب محیط زیستی و باتوجه به درآمد حاصل از کاهش تولید هر کیلوگرم کربن و فروش آن در قالب اهداف پروتکل کیوتو،وهمچنین افزایش مطلوبیت ومقبولیت در میان مشتریان برای ایجادمزیت رقابتی ارائه می نماید.

[1]  Reverse Logistics

[2] Closed-Loop Supply Chains

[3] Alfred Weber

[4] Operations Research

[5].Wesolosky, G.O.

[6] Lee,D. & Dong,M.

[7] Üster, H . et al.

8 در مرجع شماره 59 آمده است.

[9] Clean Development Mechanism

:
 در سه دهه گذشته وسایل الکترونیکی گسترش بسیار یافته و تمام جنبه­ های زندگی مدرن را احاطه کرده­است. پیشرفت سریع در صنایع الكترونیک و نیاز به حداقل كردن حجم وسایل الكترونیكی در كنار اثر نامطلوب تولید حرارت در این گونه وسایل، دلیل افزایش تمایل به بررسی پدیده‌ی خنك‌كاری وسایل الكترونیكی می‌باشد. در خنک سازی سیستم های الکترونیکی، مطالعات تجربی و تئوری زیادی انجام شده است. ولی اغلب، محدودیت هایی از جهت تنوع آزمایشات و تجهیزات وجود دارد، که سبب گردیده بررسی ها به سمت مطالعات محاسباتی معطوف گردد. مدلسازی همزمان انتقال حرارت جابجایی آزاد و اجباری برای یک قطعه‌ی الكترونیكی با هندسه پیچیده، به علت کاهش ابعاد، افزایش سرعت پردازش و مسایل فنی، هنوز یک مسئله‌ی نوین و ضروری برای تحقیق می‌باشد. خنك‌ كردن قطعات

 الکترونیکی گرما زا و یا سیستم های مشابه مثل پره ها معمولاً توسط یک جریان اجباری هوا صورت می‌گیرد. در اغلب موارد اثر انتقال حرارت جابجایی آزاد نادیده گرفته می‌شود، ولی زمانی كه حرارت تولید شده در این قطعات زیاد باشد و یا سرعت جریان اجباری برای خنک سازی کم باشد، جابجایی آزاد نقش قابل توجهی در انتقال حرارت ایفا می‌كند و در خنك كردن وسیله مؤثر است. در این گونه موارد اثر انتقال حرارت جابجایی اجباری وآزاد باید به صورت همزمان در نظر گرفته ‌شود. در ادامه پدیده ی حرکت سیال و انتقال حرارت به صورت کلی در اطراف نمونه هایی از هندسه مورد مطالعه، بررسی و ارائه می گردد.

1-2- جریان اطراف صفحات ضخیم:
در مکانیک سیالات و انتقال حرارت، مبحث جریان های برگشتی و جدایی جریان در هندسه های مختلف مانند یک صفحه ی ضخیم، یا مکعب مستطیل قرار گرفته روی یک سطح و یا تعدادی مکعب که با فاصله های معین به دنبال یکدیگر روی یک سطح قرار دارند، از اهمیت بالایی برخوردار است.
وقتی جریان سیال به صفحه نازکی برخورد کند لایه مرزی از ابتدای صفحه تشکیل می شود. در این شرایط بررسی انتقال حرارت با مطالعه لایه مرزی انجام می پذیرد ولی در شرایطی که سیال دچار جدایی شود محاسبه انتقال حرارت بسادگی امکان پذیر نیست. جدایی جریان و نواحی برگشتی معمولاً زمانی تشکیل می شوند که سیال به یک مانع یا یک صفحه ضخیم مانند پره ها برخورد کند.
نوع رژیم جریان سیال در اطراف پره هایی مانند شکل1-1، تابعی از عدد رینولدز است. برای پره های ضخیم دو بعدی عدد رینولدز بر مبنای ضخامت پره    Dو سرعت سیال بالا دست جریان،   U تعریف می گردد.

برای هندسه ی شکل 1-1، بطور قطع نمی توان گفت تا چه رینولدزی جریان آرام و از آن به بعد آشفته است بطوریکه بعضی از محققان ReD=500 را پیشنهاد داده اند]1 [و عده ای دیگر معتقدند که تا ReD=1000 جریان آرام می باشدو بعد از آن جریان آشفته می گردد] 2 [.
برای صفحه ضخیم به طول L، چنانچه 10   باشد، صفحه بصورت نیمه بی نهایت در نظر گرفته می شود]3[ و دو ناحیه بر روی صفحه تشکیل می گردد. شکل 1-1 این حالت را نشان می دهد. اولی ناحیه برگشتی و دیگری ناحیه لایه مرزی می باشد که بلافاصله بعد از ناحیه برگشتی تشکیل می گردد.

:

از سالهای قبل از انقلاب شکوهمند اسلامی ایران و بخصوص پس ازآن در سال 1357 و اسقرار نظام جمهوری اسلامی در ایران, با هجوم روستا نشینان به کلان شهر های ایران و گسترش و توسعه بی رویه شهرها به محدوده های پیرامونی آن باعث گردید تا علیرغم وجود تاسیسات و امکانات خدماتی و رفاهی در این محدوده ها ، سکونتگاه های غیر رسمی شکل گرفته و روز به روز بر رشد آن افزوده گردد. عدم وجود تاسیسات ، امکانات لازم و کافی ، خدمات و سرانه های استاندارد برای این فضاهای شهری باعث گردید تا معضلات اجتماعی بیش از پیش بروز کرده و به وقوع یک فاجعه و انفجار نزدیک گردد.در سالهای ابتدایی پیروزی انقلاب اسلامی با مطالعات و تفکرات برنامه ریزان شهری، شهر های جدید در همجواری کلان شهرها تعریف و پایه گذاری شد، تا نسبت به ساماندهی و عدم توسعه شهرها اقدامی عاجل صورت پذیرد.پس از آن با توجه به روند رو به رشد مهاجرت به شهرهای بزرگ نه تنها شهرهای جدید تکافوی اسکان مهاجران را نمی داد بلکه سکونتگاه های غیر رسمی قبل نیز مجدداً رونق گرفته ,دچار تحول و توسعه گردید.

اسكان غیررسمی تاكنون در ایران با نامهای مختلفی به كار برده شده، بویژه: حاشیه­نشینی، زاغه­نشینی، مسكن نابهنجار، اسكان خود انگیخته، اسكان خودجوش. (حاتمی نژاد و همکاران، 1385: 133).

بر اساس سند توانمندسازی و ساماندهی سكونتگاه های غیررسمی، این گونه سكونتگاه ها در ایران دارای سه ویژگی عمده اند:

1- مسكن سازی شتابزده توسط استفاده كنندگان كه عمدتا به علت نداشتن پروانه ساختمانی و پیروی نكردن از برنامه ریزی رسمی شهرسازی، مجموعه ­ای نابسامان را به وجود آورده است؛

2- پیوستگی عملكردی با شهر اصلی و گسست كالبدی از آن با تجمعی از اقشار عمدتا كم­درآمد و فقیر؛

3- محیطی با كیفیت پایین زندگی و كمبود شدید خدمات و زیربناهای شهری و تراكم بالای جمعیتی (وزارت مسكن وشهرسازی، 1382: 2ـ1).

مراتب اجرایی پژوهش طی فصول ذیل تدوین گردیده است :

– در فصل اول، طرح تحقیق آورده شده است که در آن مواردی از قبیل: بیان مسئله، اهمّیت و ضرورت تحقیق، اهداف، سؤال‌ها و فرضیه‌ها در راستای موضوع تحقیق ارائه گردید.

– در فصل دوم تحقیق، به مسائلی از قبیل تعاریف، مفاهیم و چارچوب‌های نظری پیرامون ساماندهی اسکان غیر رسمی پرداخته شده است. 

– در فصل سوم تحقیق، به ویژگی‌های جغرافیایی شهر بندر انزلی و اشاره شده است.

– در فصل چهارم تحقیق،که به‌عنوان بدنه اصلی آن شناخته می‌شود به‌طور تفصیلی به یافته‌های میدانی محقّق پیرامون موضوع از ابعاد گوناگون پرداخته شد.

– در نهایت فصل پنجم تحقیق به ارزیابی فرضیه‌های موجود، جمع‌بندی و نتیجه‌گیری از یافته‌های تحقیق و ارائه راهکارهای پیشنهادی می‌پردازد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1- طرح تحقیق

1-1- بیان مسأله

یکی از زمینه ­های ناپایداری توسعه­ شهری در طول زمان گونه­ای از سکونت با مشکلات
ویژه­ی آن است که در دوران معاصر از آن تحت عنوان اسکان غیررسمی می­توان نام برد. این­گونه سکونتگاه­ها که سیمای نازیبا، خدماتی پایین، ساکنینی کم­بنیه و مشاغلی ناپایدار دارند، محیطی آماده برای پذیرش نابهنجاری­های اجتماعی می­شوند (صرافی، 1381: 79). حاشیه­نشینی و اسکان غیررسمی پدیده­ای است که به دنبال تحولات ساختاری و بروز مسائل و مشکلات اقتصادی و اجتماعی مانند مهاجرت­های زیاده از حد و بدون برنامه ­ریزی رسمی از روستا به شهر؛ چالش­های فرایند مدیریت کلان (ملی) و محلی (شهری)، نبود نگرش آمایش سرزمین و برنامه ­ریزی منطقه­ای پدیدار گردیده است (بوچانی، 1384: 60). طبق برآوردهای برنامه­ی اسکان بشر سازمان ملل متحد یک­سوم از سه میلیارد نفر از ساکنین شهرها در زاغه­ها و یا مکان­هایی زندگی می­ کنند که حداقل دارای شرایط زیر می­باشند: ناامنی حق تصرف، شرایط ساختاری ناهنجار مسکن، دسترسی ضعیف به آب آشامیدنی سالم و تغذیه و تراکم بیش از حد (UN-HABITAT, 2005).

این شرایط بالاخص در کشورهای توسعه­نیافته­تر بارزتر است. بطوریکه گفته می­ شود بیش از نیم تا سه­چهارم جمعیت شهرهای اینگونه کشورها، در حیطه اسکان غیررسمی و حاشیه­نشینی قرار دارند (زنجانی، 1380: 5). بنابر برآورد مرکز اسکان سازمان ملل متحد، بیش از 50 درصد ساکنان شهرهای کشورهای کم­درآمد و 20 درصد در کشورهای میان درآمد، در این نوع از سکونتگاه­ها زندگی می­ کنند که سنجه­های سواد، سلامتی، درآمد و پیشرفت اجتماعی در این مناطق به طور روشن از میانگین شهری آن کشورها در آنها پایین­تر است (فرزین صبا، 1384: 2). در آخرین گزارش مرکز اسکان بشر ملل متحد آورده شده که بین یک­سوم تا یک­چهارم جمعیت شهری جهان در فقر مطلق به سر می­برند. امروزه در آسیا تعداد فقرای شهری بیش از نیمه­ی دهه­ 90 میلادی است (صرافی، 1381: 5). البته این موضوع به این معنی نیست که سکونتگاه­های غیررسمی فقط در کشورهای توسعه­نیافته وجود دارد بلکه خاستگاه این پدیده کشورهای صنعتی بوده است و در برخی از نوشته­ها علت­العلل این مسأله را ناشی از انقلاب صنعتی و پیامدهای آن دانسته ­اند (آقابخشی و دیگران، 1382: 2).

جریان توسعه شهری در ایران طی بیست سال گذشته باعث گردیده که جمعیت شهرنشین بالغ بر دو برابر گردد و پیش­بینی­ها حکایت از ادامه سریع این رشد را دارند. در حال حاضر سرعت توسعه شهری از ظرفیت و توانایی دولت و شهرداری ­ها در گسترش زیرساخت­ها و ارائه خدمات و ایجاد اشتغال پیشی گرفته است، در نتیجه، پدیده اسکان غیررسمی به سرعت و به صورتی بی­قاعده گسترش یافته است. برآورد می­ شود در کشور ما یک­سوم جمعیت شهری در این گونه سکونتگاه­ها مستقر باشند (صرافی، 1381: 5).

مطابق آمار مرکز اسکان بشر سازمان ملل (UNCHS) در سال 2001، 924 میلیون نفر (در حدود 30 درصد) از جمعیت شهری جهان در سکونتگاه­های غیررسمی و سکونتگاه­های فرودست، سکونت داشته اند (GTZ, 2005, p1) که بیشتر آنها دارای محیطی آلوده، زننده، ناامن و موجد مشکلات بهداشتی و اجتماعی بوده ­اند (Kapoor, Mudit, pp1-2). در یک نگرش منطقه­ای دست­کم 200 میلون نفر در سکونتگاه­های غیررسمی ساکن بوده ­اند (GTZ, ibid, p3). نتایج آخرین برآوردها نشان می­ دهند که در سال 1385 در حدود 8 میلیون نفر از جمعیت شهری کشور در سکونتگاه­های غیررسمی و 2 میلیون نفر در بافت­های فرسوده ساکن بوده ­اند و در مجموع رقم 5/10 میلیون نفر در شرایط فقر مسکن در شهرهای کشور به سر می­برده­اند (صرافی، 1387: 8). تا سال 14700 هـ . ش که شهرنشینان ایران دو برابر می­شوند، 30 درصد از شهرنشینان جدید (بیش از 10 میلیون نفر) کم­درآمد خواهند بود که بین 5 تا 7 میلیون نفر از آنها در صورت تداوم شرایط موجود در برنامه ­ریزی­ها، به سوی اسکان غیررسمی و عمدتاً در شهرهای بزرگ و کلانشهرها رانده خواهند شد (صرافی، 1383: 33). اگر حتی سرعت گسترش کالبدی و جمعیتی سکونتگاه­های غیررسمی کاهش یابد، روندهای موجود حاکی از تعمیق شرایط بدمسکنی، و اقتصاد ناپایدار در آنها بوده و در واقع ما در دهه­های آتی شاهد تنزل کیفی و کمی شاخص ­های مطرح در ساختار و محتوای کالبدی (فرسایش سازه و افت و تنزل خدمات زیرساختی)، اقتصادی و اجتماعی در مقایسه با سایر بخش­های جدید شهری خواهیم بود.دراین تحقیق شهربندانزلی به عنوان یکی از نمونه های دارنده محلات با شرایط ذکرشده ی فوق ، با توجه به ویژگی های جغرافیایی از طریق مدل یکپارچه سازی اراضی (Land Readjustment  ) مورد تحلیل قرار می گیرد.

2-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

با توجه به مطالبی که تاکنون بدان ها اشاره شد به وضوح معین می گردد، که رشد شهرنشینی در کشورهای جهان سوم و در حال توسعه متناسب با ظرفیت های موجود آنها نبوده است و دستاوردهایی چون اسکان غیررسمی به پدیده قابل انتظار و دائمی در اینگونه کشورها مبدل شده است. رابطه سطح توسعه یافتگی با میزان اسکان غیررسمی نیز نشان داد که این شرایط در کشورهای کمتر توسعه یافته شدیدتر است. متأسفانه از دهه های گذشته در کشور ما نیز به دلایل متعدد در شهرهای بزرگ شاهد مناطق خوردرو بوده ایم. این مناطق همراه با رشد شهر وسیع تر و یا در نقاط جدیدی از آن شکل گرفته اند و مشکلات ناشی از شهرسازی بی برنامه و توده وار بر سایر مشکلات سکونتی آنها سایه افکنده است. در این مناطق، محیط کالبدی فاقد خدمات شهری مورد نیاز جهت سکونت است و ساکنین از این بابت تأمین نمی شوند. دسترسی ها باریک و پرپیچ و خم و نشانی از فضاهای شهری در بافت های متراکم و به هم تنیده این مناطق نیست. این شرایط نه تنها برای مناطق دیگر شهر به عنوان یک معظل بزرگ شهری تلقی می شوند بلکه برای ساکنین آنها نیز شرایط بغرنجی را ایجاد کرده است که گاه رهایی از آن غیرممکن است.

زندگی امروز درحالی ادامه می یابد که سایه افکنی شرایط عدم اطمینان[1]، بر کلیه امور، به علل مختلف، فرایند تصمیم گیری را به کلی متحول ساخته است. تغییرات قیمت کالاهای اساسی، تغییر نرخ ارز، تغییر نرخ سود و همچنین تغییر قیمت سهام مواردی هستند که سازمان های امروزی دائماً با آن دست به گریبانند. این تغییرات در کنار سایر تغییرات محیطی سازمان ها، باعث ظهور نظریات جدید علمی در حوزه مدیریت شده است، تا آن جا که نظریه آشوب[2] مطرح گردیده و سازمان ها را در محیطی مملو از پیچیدگی و در عین حال قابل مدیریت، تصویر کرده است(راعی و سعیدی،1392،ص44).

دلیل وجودی هر واحد اقتصادی ایجاد ارزش برای ذینفعان خود می باشدو همه شرکت ها با عدم قطعیت رو به رو هستند و یکی از چالش های مدیریت این است که چه مقدار عدم قطعیت را بپذیرد، به طوری که ارزش ثروت ذی نفعان رشد یابد. عدم قطعیت هم در مورد خطر و هم فرصت، همراه با احتمال از دست دادن یا افزایش ارزش مطرح می شود. یک مدیر واحد اقتصادی باید علی رغم وجود عدم قطعیت ها و ریسک ها و فرصت های وابسته به آن، واحد اقتصادی را به صورت مؤثر اداره نموده و بدین ترتیب ظرفیت ایجاد ارزش شرکت را افزایش دهد(بورس اوراق بهادار تهران،1392،ص2)

در این راستا، مالکیت شرکتی نیز از طریق مالکیت سهام، تأثیر چشمگیری بر روش کنترل شرکت ها داشت. به این ترتیب، مالکان، اداره شرکت را به مدیران تفویض کردند و بازارهای بورس اوراق بهادار شکل گرفت. یکی از ابزارهای تخصیص بهینه منابع، بازارهای اوراق بهادار می باشد. لذا هر مشکلی که در بازار مذکور به وجود آید، تنها مسأله اقتصادی نیست بلکه به مسأله ای اجتماعی مبدل می شود که در آن منافع عمومی جامعه به خطر خواهد افتاد. برای حل و فصل مشکلات مذکور، یکی از مفاهیم با اهمیت مطرح شده در دو دهه اخیر، مفهوم حاکمیت شرکتی[3] است. دو دیدگاه نظری عمده شامل تئوری نمایندگی و تئوذی ذینفعان در این مورد مطرح است که هر یک از آن ها به صورت متفاوت به موضوع حاکمیت شرکتی می نگرند. تئوری نمایندگی به مشکل کارگزار و کارگمار و تئوری ذی نفعان به مشکل کارگزار و ذی نفعان می نگرند(حساس یگانه،1388،ص76).

حاکمیت شرکتی به معنای قوانین،مقررات،ساختارها،فرهنگ ها و سیستم هایی است که موجب دستیابی به هدف های پاسخگویی،شفافیت،عدالت و رعایت حقوق ذی نفعان می شود.حاکمیت شرکتی پیش از هر چیز،حیات بنگاه اقتصادی در دراز مدت را، هدف قرار داده و درصدد است تا از منافع سهامداران در مقابل مدیریت سازمان ها حفاظت کند. دو هدف حاکمیت شرکتی عبارت است از (حساس یگانه،1388،ص77):

1. کاهش ریسک بنگاه اقتصادی از طریق بهبود و ارتقای شفافیت و پاسخ گویی.

1. بهبود کارایی دراز مدت سازمان، از طریق جلوگیری از خودکامگی و عدم مسئولیت پذیری مدیریت اجرایی.

در این تحقیق به بررسی رابطه حاکمیت شرکتی و ریسک شرکت های عضو بورس اوراق بهادار تهران پرداخته خواهد شد و همچنین رابطه بین سهامداران نهادی و حاکمیت شرکتی و ازسوی دیگر رابطه بین سهامداران نهادی و ریسک نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1-2)بیان مسأله

در امور مالی، ریسک نوعی احتمال است که بازگشت واقعی منافع حاصل از سرمایـه گذاری را متفاوت تر از حد انتظار خواهد نمـود. با این حال، در اکثر موارد، سرمایه گذاران بیشتر نگـران ریسک کـاهش در سرمایه گـذاری خود می بـاشد.(Hao Li et. al,2012,p206)

وجود ریسک در شرکت امر عادی و طبیعی است و انعکاس و گزارشگری ریسک نیز امری عادی تلقی شده و در مجموع به نفع شرکت است. چون سرمایه گذاران اعم از سهامداران و اعتباردهندگان با آگاهی از ریسک شرکت اعتماد بیشتری به شرکت خواهند کرد، لذا سطح انتظار آنان از سود یا بهره کاهش خواهد یافت و در نتیجه هزینه سرمایه شرکت کمتر خواهد شد(حساس یگانه،1386،ص54).

بورس اوراق بهادار تهران به عنوان مهم ترین و اساسی ترین ساختار بازار سرمایه ایران، فعالیت خود را از دهه 40 آغاز نموده و تا به حال راه پر فراز و نشیبی را پشت سر گذاشته است. با توجه به ضرورت توسعه کشور و نقش بازار سرمایه در این حرکت، کنکاش در مسائل و مشکلات این نهاد مهم، آشکار می شود. آمارهای رسمی و غیر رسمی، از ضعف این ساختار مهم در اقتصاد کشور حکایت دارد. برای نمونه حجم داد و ستد در بورس تهران نسبت به تولید ناخالص ملی کشور تنها نزدیک به 2 درصد است، در حالی که این نسبت در انگلستان 121/7 درصد، در مالزی 259/4 و در سنگاپور 194/8 درصد است که این آمار نشان از ریسک سرمایه گذاری بالا در این شرکت ها را دارد (اسکندری و حسینی،1381،ص ص 31-30).

امروزه شرکت ها برای جلب سرمایه گذاران سعی در حداکثر کردن ارزش شرکت[4] دارند. افزایش درآمد و رشد در سود به عنوان یکی از راه کارهایی است که برای این منظور در نظر می گیرند. در بورس اوراق بهادار تهران نیز شرکت ها سعی دارند با افزایش میزان سود سالیانه خود باعث تشویق سرمایه گذاران به سرمایه گذاری در سهام عادی شوند.از طرفی سرمایه گذاران نیز در بازار سرمایه سعی دارند منابع خود را به سمتی سوق دهند که بیشترین سودآوری را برای آن ها داشته باشد. در صورتی که سرمایه گذاران به سود مورد نظر خود دست نیابند، اقدام به خروج سرمایه از بازار سهام و سرمایه گذاری در سایر فعالیت ها خواهند کردکه این امر موجب کاهش داد و ستد در سهام و از رونق افتادن بورس اوراق بهادار خواهد شد. از این رو آگاهی از میزان ریسک شرکت ها نیز می تواند نقش بسزایی در تصمیم گیری افراد داشته باشد(فخاری و یوسف نژاد،1385،ص90).

یکی از ویژگی های بازار سرمایه، وجود اوراق بهادار گوناگون در بازار با ریسک و بازده گوناگون است و سرمایه گذاران با توجه به میزان ریسک پذیری[5] خود اقدام به خرید و فروش اوراق بهادار می نمایند.اما در بازار بورس تهران، اوراق بهادار قابل معامله عملاً به سهام شرکت ها محدود می شود. شرکت های سرمایه گذاری با توجه به ماهیت کار خود قابلیت مدیریت پرتفوی[6] و سرشکن کردن ریسک را دارند لذا سهام این شرکت ها باید از ریسک پایینی برخوردار باشند(فرزین و اسماعیلی،1378،ص1).

به نظر می رسد که حاکمیت شرکتی و ریسک ارتباط خاصی با یکدیگر دارند.توجه بیشتر به حاکمیت شرکتی برای توسعه زمینه های مربوط به نظریه های مهمی است که بر فرض حداکثـرکردن ارزش سهامداران استوار است. از این جهت، حاکمیت منـاسب شرکت های بزرگ بایـد به تمرکـز بر حداکثر سازی ثـروت سهامداران منجر شـود(Hao Li et. al,2012,p204).

ضرورت حاکمیت شرکتی ناشی از تضاد منافع مشارکت کنندگان (ذی نفعان) در ساختار شرکتی است. تضاد منافع که از آن به عنوان مساله نمایندگی تعبیر می شود، خود ناشی از دو علت عمده است؛ اول این که هر یک از مشارکت کنندگان، اهداف و ترجیحات متفاوتی دارند و دیگر این که هرکدام اطلاعات کاملی در مورد اقدامات، دانش و ترجیحات دیگری ندارند. بدیهی است این تفکیک، با فرض نبود ساز و کارهای موثر اجرایی حاکمیت شرکتی، باعث ایجاد زمینه جهت اقدام مدیران در راستای منافع خود و نه منافع سهامداران خواهد شد(رحمانی،1390.ص37).

در یک شرکت، سهامـداران طبق اصـول عقد قرارداد با مـدیریت، به عنوان یک عامـل خدمت می کنند.از آن جا که هدف شرکت حداکثرسازی ارزش سهامـداران است به طور بالقوه درگیـری هایـی بـرای بنگاه وجود دارد. به طور کلـی، حاکمیت شرکتـی مجموعه ای از مقررات و استراتـژی ها برای کاهش درگیری های سازمان است تا اطمینان حاصل شود که ثروت سهامـداران به حداکثر خواهد رسید. یک حاکمیت قوی بایـد به فرصت های از دست رفته کمتر و پروژه های دارای ارزش منفی خالص کمتر منجر شود. یک حاکمیت قوی باید به اظهاراتی که کمتر مـوجب گمراهی شوند منجر شود. همچنین بایـد باعث حداکثر سازی شفافیت اعتبار شرکت گردد. همه این ها باعث افزایش میزان اعتبـار و دسترسی اطلاعات و کـاهش بی اعتباری در بازار می گردد و موجب کاهش ریسک های مربـوط به بازار در شرکت می شونـد(Hao Li et. al,2012,pp204-205).

استقرار مناسب سازوكارهای حاكمیت شركتی، اقدامی اساسی برای استفاده بهینه از منابع، ارتقای پاسخگویی، شفافیت، رعایت انصاف و حقوق همه ذی نفعان شركت ها است(حساس یگانه و داداشی،1389،ص105).در این راستا محور اصلی این تحقیق متمرکز بر تبیین عوامل مختلف حاکمیت شرکتی مرتبط بر ریسک شرکت های بورس اوراق بهادار تهران است.

[1] The Uncertainty

[2] Chaos Theory

[3] Corporate Governance

[4] Value Of the Firm

[5] Risk Taking

[6] Portfolio Management

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمان های عمومی.

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).

صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز توانایی های نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74).

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد.

شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)

از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.

1-2) بیان مسأله :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen   and   Hunger, 2002).  از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند.

طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).

اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).

ایده دفاتر بدون کاغذ و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود.

سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».

سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود 35 میلیون نفر از مردم و تملک 320 بیمارستان و مرکز درمانی و 476 شعبه و با کادر 21000 نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد.

تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال 1373 مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود.

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:

اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟

[1] -Papeless Office