وبلاگ

:

روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را  که سازمان ها در ارتباطشان با  دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.

کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:”مصرف کننده” یا ” مشتری”.

در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.

مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.

هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل  سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد  در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.

بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی  در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های  بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.

امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی

 دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.

• 1 بیان مساله:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM)،به عنوان ابزارهای کلیدی و استراتژیک برای تمام شرکتها به ویژه در محیط رقابتی کنونی هستند.علاوه بر این دانش مشتری یک مساله بسیار مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.مطالعات بسیار زیادی در زمینه تجزیه و تحلیل مؤلفّه های مدیریت دانش انجام شده است که بیانگر نقش حیاتی مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده مؤفقیّت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.همچنین این مطالعات نرخ بالای شکست در اجرای این استراتژی را برای سازمان ها نشان داده است.(Aurora & Antonio,2011)

تعاریف بسیاری از مدیریت دانش در مقالات مختلف وجود دارد که مدیریت دانش را فرایندی در نظر گرفته که به سازمان ها در شناسائی،گزینش،سازماندهی،انتشار(توزیع) و انتقال اطلاعات و تخصّص های مهم که بخشی از حافظه سازمانی هستند و غالبا به صورت ساختار نایافته در سازمان وجود دارند،کمک می نماید.

ساختاردهی به دانش موجب بهبود مؤثّر و کارآی حل مساله ،یادگیری پویا،برنامه ریزی استراتژیک و تصمیم گیری اثربخش می شود.مدیریت دانش بر شناسایی دانش ،شرح و ساخت دهی و افزایش ارزش آن از طریق استفاده مجدّد تمرکز می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان،مدیریت ارزش مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکت ها در برقراری ارتباط مداوم و همیشگی با مشتریان خود بوده است.در همین راستا می توان به این نکته مهم اشاره کرد که شرکت هایی که مشتریان خود رابه صورت مؤثّر جذب نموده و به آنها خدمات موردنظر را به بهترین نحو ارئه داده اند،تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده نموده اند.(Parlby & Taylor.2000)

هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط مؤثّرتری با مشتریان خود برقرار نماید ،فرصت های بیشتری جهت ارئه محصولات و خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود.

در حال حاضر اقتصاد مبتنی بر دانش توسط عواملی مانند افزایش روز افزون رقابت،نوآوری در تکنولوژی و ماهیت جهانی بازارها ترسیم  شده است(Castells,1998).در محیط رقابتی کنونی شرکتها باید در انجام فعّالیّت های تجاری خود توجّه ویژه ای به دانش داشته باشند،این کار عاملی برای ایجاد “مزیت رقابتی “نسبت به سایر رقبای موجود در بازار است(Beijerse,1999;Salmador &Bueno,2007).علاوه بر این در سالهای اخیر “دانش” به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و علاقه سازمان ها به این امر روز به روز در حال افزایش است.در محیط رقابتی کنونی روابط شرکت با بازار بسیار حیاتی است و استراتژی های بازاریابی شرکت ها به منظور ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان کاملا تغییر کرده است.(Alavi&Leidner,2001;Drucker,1993)

رشد تکنولوژی[1] های جدید اطلاعاتی و ارتباطی و به خصوص اینترنت، فردی شدن شیوه های زندگی جوانان را دامن زده و مرزهای تازه ای را در شکل گیری ارزش ها و هویت[2] یابی، به ویژه ارزش های مربوط به آشنایی و دوست یابی، پیش روی جوانان ایرانی قرار داده است.امروزه پدیده اینترنت با حرکتی شتاب زده به میان جوانان و نوجوانان ما راه یافته است.این پدیده که ابتدا به شکل گپ زنی و گفتگوی فرهنگی با خارجی ها آغاز شد با تکثیر سریع سایت های ایرانی به مراودات و مکالمات دوستانه تغییر شکل یافته و یک نوع جانشین برای تلفن و با امکان گفتگو با چند نفر در آن واحد در آمده است( ذکائی، 13:1383).

در دنیای امروزی اینترنت، بخش قابل توجهی از زندگی انسانها را فرا گرفته است.همزمان با ورود و دسترسی[3] به  ابزار های جدید ارتباطی و تفریحی علی الخصوص  اینترنت و استفاده گستردة افراد از اینترنت و افزایش روابط این افراد در جهان مجازی،از دامنه روابط آنان در جهان واقعی کاسته می‌شود.کاستی روابط اجتماعی فرد درسطح کمی و کیفی و عدم روابط نزدیک با دیگران منجرپیامدهای نامطلوبی از قبیل احساس تنهایی و انزوا و ناخوشایندی گردیده است.

با گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات[4] در جهان و ورود سریع آن به زندگی روزمره، مسائل و ضرورت های تازه ای نیز به وجود آمده است.امروزه انسان مدرن کسی است که به اطلاعات دسترسی داشته باشد و دسترسی به اطلاعات نه یک ضرورت که یک قدرت[5] محسوب می شود.در این میان شهرها به عنوان مراکز قدرت انسان و تمدن های بشری بیش از پیش اهمیت یافته اند.دسترسی آسان به شبکه ی جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای رسیدن به این هدف را فراهم کرده است (میرزایی سروکلایی،20:1388).اینترنت از جزامله مظاهر مدرن عرصه تکنولوژی است که تحول رسانه های جدید را به ارمغان آورده است اینترنت به عنوان یک پدیده جهان شمول امکان و فرصتی را برای کاربران فراهم می کند که بتوانند تمام اطلاعات و خدمات مورد نیاز خود را هر زمان و هر کجا و به هر میزان که بخواهند دریافت کنند.بنابراین، در جهان امروز فرهنگ[6] تاثیرگذار در جامعه است.مرکز ثقل این تاثیر روی نسل در حال رشد ؛ یعنی، نوجوانان و جوانان است.به عبارت دیگر، بخش قابل توجهی از زندگی جوانان امروز را ارتباطات با اینترنت تشکیل می دهد این ارتباط می تواند به رشد مهارت[7] های مختلف یادگیری منجر شود؛ مهارت هایی که جوانان را با نظام نوین جهانی و ضرورت جهانی شدن آشنا و سازگار می کند( عاملی، 13:1384).اینترنت به واسطه ی تعامل اجتماعی حاکم بر آن قادر به ایجاد شرایطی است که می تواند تا اندازه ای در سازمان دهی مسیر علایق افراد و شکل گیری هویت های جدید مؤثر باشد در حالی که در مجموع به نظر می رسد که بنیادهای اجتماعی هویت به گونه ای افراطی در فضای مجازی دگرگون شده باشند.هویت های جدیدی که به واسطه ی تعامل اینترنتی شکل می گیرنداصطلاحاً هویت های مجازی نامیده می شوند(دریفوس، 13:1383).در ایران استفاده همگانی از رسانه ­های اطلاعاتی و به خصوص اینترنت به یک واقعیت انکارناپذیر تبدیل شده است و کاربران آن بخش عظیمی از اقشار جامعه را پوشش می­دهد.سرعت تغییر این تکنولوژی به اندازه­ای بود که مردم بدون مجال و تردید پذیرای آن شدند.به گزارش روابط عمومی و امور بین­الملل شرکت مخابرات ایران در حالی که تعداد کاربران اینترنت کشور در سال ۸۴  حدود ۸ میلیون و ۸۰۰ هزار نفر بود این رقم در سال ۸۸ به ۲۵ میلیون و ۶۰۰ هزار کاربر رسید.در حال حاضر ضریب نفوذ اینترنت در کشور معادل ۳۵ درصد می­باشد (سایت اطلاع­رسانی شرکت مخابرات ایران، ۸۸).اینترنت به واسطه ویژگی­های منحصر به فرد و جذابیتش از قبیل سرعت، دسترسی آسان، ارتباط بدون حد و مرز، لذت آفرینی و سرگرمی، اطلاع رسانی و…پاسخ­گوی بسیاری از نیازهای افراد به خصوص قشر جوان در شرایط و مکان متفاوت است.اینترنت با کاربری­ها مختلف همچون بسیاری از فن­آوری­های دیگر بخش مختلف زندگی افراد را دگرگون ساخته است و طی سال­های اخیر بخش جدایی­ناپذیر نهادهای اجتماعی، سیاسی و آموزشی و اقتصادی و خانوادگی به شمار می ­آید و به سبب نقش ویژه­ای که در انتقال و انتشار فرهنگ دارد از سویی می ­تواند به رشد و اعتلای هر چه بیشتر فرهنگ و از سویی منجر به ایجاد فضای سالم برای گفتگو و رابطه بین کشورها با کاهش تنش­های فرهنگی و هم­گرایی اجتماعی و تقویت مهارت اجتماعی گردد.

از آنجایی که برای انسان­ها برقراری ارتباط با همنوع امری اجتناب ناپذیر است و به قول مید تعامل رکن اصلی حیات جمعی غالب مساعی انسان­ها در جهت تسهیل و تسریع ابزارها، شرایط و زمینه ­های برقراری ارتباطات و مناسبات متقابل با یکدیگر است ( محسنی تبریزی، 55:1389).پژوهش دانشگاه كارنگن ملون نشان می‌دهد زمانی كه صرف ارتباط اجتماعی رودررو می‌شود، بر سازگاری، انزوا و رفتار اجتماعی تأثیر می‌گذارد و این یافته‌ها در شرایط دیگر نیز عیناً اجرا شده‌اند.شركت‌كنندگان پژوهش دانشگاه استنفورد نشان دادند كه آنها زمانی را كه صرف ارتباطات آن‌لاین می‌كنند به قیمت از دست دادن زمان برای سایر فعالیتهای اجتماعی [8]است(http://danesheirani.mihanblog.com/post/74).ارتباط با دیگران از طریق فضای مجازی[9] (پست الکترونیک[10]، پیام

 کوتاه، چت و…) یکی از شیوه ­های متداول برای گسترش روابط و تداوم آن در زندگی امروزی به حساب می­آید.روزانه نزدیک به چهارصد میلیون نفر در سراسر دنیا از اینترنت استفاده می­ کنند که یکی از کاربری­های اصلی اینترنت برقراری ارتباط اجتماعی با دیگران است که شاید عیب اصلی ارتباط اینترنتی آن است که در فضای مجازی ارتباط اساساً بر متن استوار است و از نشانه­ های بصری و شنیداری تعامل رو در رو بی­بهره است.علی­رغم جنبه­ های مثبت از قبیل جنبه­ های آموزشی و ارائه خدمات ارتباطی و مواردی از این دست رایانه و اینترنت جنبه­ های منفی نیز دارد.مطالعات آفو خاطر نشان می­ کند که استفاده از اینترنت سبب ایجاد احساس تنهایی و انزوای اجتماعی[11] و دوری از خانواده و به طور کلی کاهش سلامت روانی می­ شود (ایرانلو، 13۹۰: ۱).

2-1- بیان مسأله

جریان پر شتاب مدرنیته در قرن بیستم، تمام ابعاد زندگی و روابط انسانی را دچار انفعال کرده بود.نهادها و افراد سعی داشتند تا زندگی شان را همبسته با جهان مدرن سازگار سازند.فواید اینترنت بسیار زیاداست و اینترنت در موارد فراوانی زندگی را بسیار ساده و آسان كرده است.اما از سوی دیگر در برخی موارد اینترنت زندگی ما را پیچیده تر كرده است.افرادزمانی که،بیش از حد مجذوب اینترنت می شوند و خود را در فعالیت های فضای مجازی غوطه ور می کنند، تا جایی که از جنبه های دیگر زندگی و وظایف عادی خود غفلت می كنند و آنها را نادیده می گیرند.در حقیقت پا را از حد تعادل در كاربرد اینترنت بیرون می گذارند و دچار مشکلات عدیده روحی و روانی و اجتماعی و حتی جسمانی نیز می گردند که این امر با افزایش مهارت و سواد  اینترنتی و توسعه كاربردهای غیر ارتباطی اینترنت و استفاده از كالاهای فرهنگی مجازی در بین جوانان  تشدید می گردد.دنیایی با شبکه ای از مناسبات و ارتباطات تنگ دامنه محصول این فرایند و این روابط می باشد.

بسیاری از فیلسوفان درباره اینترنت نوشته­اند و این بحث را به میان کشیده­اند که ارتباط افراد از طریق اینترنت به شیوه ­های مختلف نسبت به انواع معمول و روزمره ارتباط که با حضور جسمی افراد همراه است حالتی تقلیل یافته دارد.توانایی بدن ما در دستیابی به چیزها و اشیاء، فراهم آورنده درک ما از واقعیت کاری است که انجام می­دهیم و آماده­ایم که انجام دهیم همه این امور را بدن آنقدر بی دردسر، فراگیر و موفق انجام می­دهد که ندرتاً متوجه آن می­شویم و این بدان علت است که بدین سادگی به این نتیجه می­رسیم که در فضای سایبرتیکی (مجازی) می­توان بدون حضور جسمی ارتباط برقرار نمود چرا که امکان ارتباطی کامل از این نوع در فضای مجازی اینترنت ناممکن است (SIrangroom، ۲۰۰۹: 21-8).چنان که پارسونز در معاملات خود نشان می­دهد، صرف وقت زیاد با اینترنت ارتباط کلامی و تعاملات بین فردی با اعضاء خانواده را کاهش و طبقه اجتماعی[1] افراد را محدود می­سازد، استفاده بدون محدودیت از اینترنت فعالیت جسمی و تعامل چهره به چهره را نیز کاهش می­دهد (تالمی، ۱۳۸۹: ۴۱).فردگرایی[2] یکی از جلوه­های دنیای مدرن و توسعه یافتگی است اما باید یادآور شویم که یکی از ابعاد منفی فرد گرایی پدیده تنهایی و انزوای اجتماعی است که اینترنت به عنوان مهمترین تکنولوژی فردی نقش به سزایی در تشدید و تدوین این حس دارد.اینترنت ضمن ایجاد خلوت فردی رابطه اجتماعی او را در یک بستر شبکه اجتماعی فراهم می­ کند.بنا بر اعتقاد یوریک که انزوای اجتماعی محصول عدم وجود پیوندهای اجتماعی در میان افراد می­داند آشکارا به این پیامد و تبعات استفاده فزاینده از این رسانه پی می­بریم.

فضای مجازی و اینترنت با امکانات و قابلیت‌های خود توانسته است ظرفیت‌های جدیدی را خلق کند که تعاملات اجتماعی را از تابعیت زمان و مکان خارج شده و افراد ورای چهارچوب‌های تعاملی در دنیای واقعی روابط خود سامان و بسط دهند.این مسئله باعث شده است تا اینترنت گستره حضور خود را در تمام دنیا و در بین بسیاری از اقشار جامعه بسط وگسترش دهد.از دید گیدنز اینترنت در حال دگرگون کردن سیمای زندگی روزانه است، تیره و تار ساختن مرزهای میان امر جهانی و امر محلی،ایجاد مجراهای تازه برای ارتباطلات و تعامل و امکان پذیر ساختن انجام وظایف هر چه بیشتری به صورت شبکه ای.(گیدنز،1386 :682).تنهایی و انزواکه به ظاهر مفهومی ساده و پیش پا افتاده به نظر می­آید،یکی از مسائل مهم جوامع توسعه یافته و توسعه نیافته در طی چند دهه گذشته است، پیمایش های گوناگون از وجود احساس تنهایی جدا از شدت و ضعف آن در کشورهای گوناگون حکایت می کند.شاخص  امید به آینده از جمله شاخص های مهم توسعه ای است که درصد پایین آن به منزله شکل گیری درجه ای از بی تفاوتی و به تبع آن ایجاد زمینه ای برای انواع مشکلات فردی و اجتماعی(افسردگی، خودکشی و…) است و آنگاه که داده های گوناگون برخلاف انتظار نخستین، درصد بالای انزوا و تنهایی را در بین افراد جوان نشان می دهند بغرنج تر بودن موضوع بیشتر نمایان می شود.اگر به کلانشهر تهران بنگریم به وضوح دامنه ی محدود شده شبکه های اجتماعی را خواهیم دید حال آنکه آن چند موردی هم که هست بیشتر وابسته به الگوهای خانوادگی است.اگر کمی به اخلاق هم بنگریم که از نگاه ما جامعه شناسان امری نسبی است خواهیم دید که اخلاق تنها در فضاهای جمعی و شبکه های مدنی شکل می گیرد و نه در شبکه ای از مناسبات و ارتباطات تنگ دامنه(لشگری،2:1389).

 آنچه بیان شد، وضعیت کلی جامعه است که در خصوص افراد و به نسبت های کم و بیش متفاوت در بین همه گروه های سنی و جنسی و از جمله جوانان و دانشجویان به عنوان قشر خاصی از جامعه جوان کشور مصداق دارد.دانشگاه یکی از مولفه های تاثیر گزار در توسعه اجتماعی و فرهنگی وسیاسی  هر جامعه بشری محسوب می شود در حال حاضربدون داشتن نیروی آموزشی متعهد و متخصص قادربه پاسخگویی نیازهای فزاینده جامعه خود نخواهیم بودلذا پرداختن به سلامت روانی  این قشر تاثیر بسزایی در بهبود روند سلامتی و کارآمدی جامعه دارد چنانچه که براتی سده معتقد است ” امروزه سلامت روان یک سازه روانشناختی محض نیست بلکه یک سازه ر وانی- اجتماعی  است (براتی سده،۱۳۸۸:۲۶).تورکل اظهار می دارد، افرادی که میزان زیادی از وقت خود را صرف روابط آنلاین می کنند، در موقعیتی بسیار تنهاتر و منزوی تر از زندگی غیر مجازی خویش قرار می گیرد که منجر به قطع ارتباط هیجانی، خستگی ذهنی و اضطراب می شود.با این توضیحات نقطه تمرکز و موضوع اصلی و محوری پژوهش حاضر بررسی وضعیت انزوای اجتماعی( حاصل تلاقی فرهنگها و افراد در فضای مجازی است ) در بین دانشجویان می‌باشد.مطالعه آثار اینترنت در بین دانشجویان می‌تواند تصویری از وضعیت آینده سایر اقشار را در برخورد با این پدیده نوظهور و به سرعت رشدیابنده هزاره سوم، ترسیم کند.

12-Social class

13- Individulism

1-Technology

2-Identity

3-Access

4-Information and communication  Technology

5-power

6-Culture

8- Social actives

9-Virtual

10-Email

11-Social isoulation

:

بحث تجارت خارجی یکی از مهم ترین مباحث در توسعه اقتصادی کشور است. این بخش منبع تامین درآمدهای ارزی برای سرمایه گذاری و جذب فناوری نوین در جهت افزایش توان تولیدی اقتصاد هر کشوری است. کلاسیک ها معتقدند که تجارت وسیله ای برای گسترش بازار داخلی، تقسیم کار، افزایش کارایی، بهبود بهره وری و رشد و توسعه اقتصادی است و به عنوان موتور رشد و توسعه اقتصادی عمل می کند. از سوی دیگر تنوع در صادرات برای کشورهایی مانند ایران که دارای صادرات تک محصولی، نفت، می باشند نیز  دارای اهمیت دو چندان می باشد.صادرات غیر نفتی موجب افزایش درآمدهای ارزی و افزایش سهم در تجارت جهانی و بازارهای بین المللی می شود (خلیلیان و فرهادی، 1381).

در نتیجه افزایش گرایش به اقتصاد جهانی و وابستگی شرکت ها به منابع ، کالاها و خدمات تجاری، کسب و کار بین الملل به طور ویژه به دنبال گرایشات فردی و سازمانی برای ارتقاء سطح عملکرد است. صادرات سریعترین و آسان ترین راه برای ورود شرکت های کوچک به بازارهای جهانی است. در واقع شرکت های کوچک و متوسط برای بقا و رشد طولانی مدت وارد حوزه ی صادرات می شوند. شرکت ها وارد بازار صادرات می شوند تا برای رشد و بقا به مزیت رقابتی برسند. بر طبق نظریه رویکرد مبتنی بر منابع[1]، منابع شرکت، منابع مزیت رقابتی می باشند. بر اساس نظر بارنی[2] (2000) مزیت رقابتی به معنی بکارگیری ارزش ایجاد شده شرکت است به گونه ای که این ارزش توسط دیگر رقبا در همان زمان بکار گرفته نشده باشد (Stoian et al, 2011).

برای بقا سطح مدیریت صادارت دولت ها مشوق های صادارتی را برای صادر کنندگان ارائه می کنند که به صورت های گوناگون در اختیار شرکت ها و افرادی که در این حوزه فعالیت می کنند قرار می گیرد. هدف از این مطالعه بررسی تاثیر این مشوق های صادارتی بر عملکرد صادراتی شرکت ها است. فصل اول در برگیرنده بیان مسئله، اهداف، پرسش های تحقیق، فرضیه ها، اهمیت و ضرورت، چارچوب نظری تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق می باشد.

• بیان مسئله:

هدف شرکت های صادراتی از عرضه کالاها به بازارهای خارجی، کسب سود، درآمد مستمر و افزایش رقابت پذیری در طول زمان است. شناسایی عوامل تعیین کننده صادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشور مهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد جهانی است. دهه اخیر به دلیل جهانی شدن و رقابت در کسب و کارها از دهه های قبل متمایز شده است. بازارهای محصولات مصرفی، کالاهای صنعتی و خدمات یا بازارهای منابع همچون سرمایه، مواد و تکنولوژی به شدت در سطح جهانی یکپارچه شده اند. به طور همزمان شکل گیری موافقت های تجاری متنوع و استقرار سیاست های باز تجاری بین کشورها منجر به القای ابزارهای حمایت گرا و رفع موانع تجاری شده است (تحقیقی و همکاران، 1387).

بسیاری از شرکت ها به خاطر فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی توانند یا نمی خواهند صادرات را بطور وسیع دنبال کنند. برنامه های توسعه صادرات توسط دولت، تشکل های تجاری و دیگر سازمان ها ارائه می شوند تا به شرکت ها برای غلبه بر این محدودیتها کمک نموده و نقش کلیدی در تشویق فعالیت های تجاری بین الملل ایفا کنند. هر چند بررسی سیستماتیکی وجود ندارد که ارتباط بین برنامه های دولت و عملکرد صادراتی شرکت ها را نشان بدهد و اما گزارش های متعددی وجود دارد که نشانگر تاثیر مثبت استفاده وسیع

 از مشوق های صادراتی به رشد صادرات شرکت ها است (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388).

ابعاد عملکرد صادراتی توسط محققان مختلف به صورت متفاوت بیان شده است، در اکثر  تحقیقات بیشتر بر بعد مالی عملکرد صادراتی شرکت ها تمرکز می کنند. حقیقی و همکاران (1387) عملکرد صادرات را به 2 دسته خارجی و داخلی تقسیم کرده اند که ویژگی صنعت، ویژگی های بازار خارجی و ویژگی های بازار داخلی از جمله عوامل خارجی و استراتژی های بازاریابی صادراتی، ادراک و گرایش مدیریت، ویژگی های مدیریتی و توانمندهای شرکت از جمله عوامل داخلی است. با توجه به ماهیت پیچیده آن، عملکرد صادراتی یکی از ناشناخته ترین بخش ها در کسب و کار بین المللی است. بنابراین جای شگفتی نیست که بیان کنیم هیچ توافق کلی در مورد مفهوم ابعاد عملکرد صادرات وجود ندارد و تحقیقات در این زمینه تاکنون بیشتر بر عملکردهای مالی تمرکز دارند. زائووزو (2002) به میزان تراکم صادراتی تحقیق کردند، همچنین مورگان و همکاران (2004) به حجم فروش، سهم بازار صادراتی و سود مطالعاتی را انجام دادند. در این تحقیق ابعاد عملکرد صادرات به 4 دسته کلی تقسیم می شود:

• دستیابی به اهداف مالی

• دستیابی به هدف ارتباط با سهامداران

• دستیابی به اهداف استراتژیک

• دستیابی به اهداف یادگیری سازمانی

دستیابی به اهداف مالی برای شرکت ها در طولانی مدت بسیار مهم و ضروری است. اما از سویی دیگر عملکرد صادراتی تنها شامل اهداف مالی نمی شود و عناصر دیگری را نیز در بر می گیرد. یکی از ابعاد، اهداف استراتژیک است. شرکت های صارد کننده ممکن است اهداف استراتژیکی مثل توسعه بین المللی فعالیت ها را داشته باشند. علاوه بر آن شرکت ها می توانند موفقیت صادراتی خود را با مقایسه با میزان صادرات شرکت های رقیب اندازه گیری کنند. گذشته از مقیاس های عملکرد مالی، دستیابی به اهداف عملکردی و عملیاتی برای شرکت ها بسیار مهم است.

ارتباط با افراد و سهامدارن متفاوت باید در زمان اندازه گیری عملکرد صادراتی مد نظر قرار بگیرد. سهامداران و مدیران ممکن است رویکرد و دیدگاه های مختلفی در مورد عملکرد صادرات داشته باشند که اندازه گیری عملیاتی آنان نیز بسیار مشکل است. اندازه گیری عملکرد صادرات که در ارتباط با سهامداران است مثلا در میان دیگر گروه ها مانند کارکنان و مشتریان نیز می تواند باشد. از آنجایی که ابعاد قابل قبولی از عملکرد صادرات در میان مححقان وجود ندارد، شرکت ها ابعاد گوناگونی را بکار می گیرند. شرکت هایی که در طولانی مدت به اهداف مالی خود دست نمی یابند احتمالا بازار را ترک می کنند اما در میان آنها شرکت هایی نیز وجود دارد که به یادگیری و مطالعه ویژگی های بازار صادرات می پردازند و مهارتهای جدید را کسب می کنند و با قابلیت های سازمانی خود را ارتقاء می دهند. از این رو اهداف یادگیری سازمانی در بسیاری از شرکت های صادر کننده به بخشی از اهداف آن تبدیل شده است (Durmisogln et al,2012).

عوامل گوناگونی بر عملکرد صادراتی شرکت ها تاثیر گذار است و حتی برای موفقیت در بازار صادرات مورد نیاز آنان می باشد. شرکت ها نیازمند استفاده از منابع و بهینه سازی در فعالیت های صادراتی خود است. مشوق های صادراتی ابزارها و خدماتی است که به شرکت ها کمک می کند تا عملکرد صادراتی خود را بهبود ببخشند. مشوق های صادراتی مقیاس ها و عواملی است که از فعالیت های صادراتی شرکت ها حمایت می کند. مواردی مانند سمینارهای صادراتی، مشاوره، ارائه کتاب هایی در زمینه صادرات و بودجه بندی صادراتی،  مشوق های صادراتی موجب ارتقاء موفقیت در زمینه صادرات نیز می شود. در این تحقیق ابزارها و مشوق های صادراتی به دو قسمت کلی تقسیم می شوند: 1) فراهم کردن دانش ذهنی، 2) فراهم کردن دانش عملی.

دانش ذهنی مانند ارائه اطلاعات در مورد صادرات، برگزاری سمینارها، مشاوره ی موردی درباره صاردات، معرفی دفاتر صادرراتی در کشورهای مهم صادراتی، انجام تحقیق در زمینه بازار بین المللی.

ارائه دانش عملی نیز عبارت است از ارائه کاتالوگ هایی از نمایشگاه های برگزار شده، توسعه خرید و فروش و تجارت، ارتقاء محصولات شرکت در خارج، بیمه های صادراتی، معرفی شرکت های صادر کننده مهم به خریداران، بودجه صادراتی(Durmisogln et al,2012).

بنابراین هدف از این تحقیق بررسی تاثیر خدمات و مشوق های صادراتی دولت، به عنوان متغیر مستقل، بر ابعاد عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده،به عنوان متغیر وابسته است. این تحقیق به دنبال پاسخ این پرسش می باشد که آیا خدمات و مشوق های صادراتی بر عملکرد صادراتی شرکت های صادر کننده و عضو بورس اوراق بهادار گیلان تاثیر دارد ؟

[1] Resource Base View (RBV)

[2] Barny

سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی
می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.
(مصدق راد،1383)

بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان
» رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.

ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)

مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)

این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.

• بیان مسئله

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است كه امروزه از نظر هیچ كس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبة مدیران به نقش و جایگاه سرمایة انسانی است. شكوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یكی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی كاركنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)

نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)

کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)

با مراجعه به سازمان های مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)

بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمان های امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).

با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟

• همچنین آیا رابطه بین این دو متغیر توسط متغیر جنسیت تعدیل می گردد؟

:

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی، مقاصد و اهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک می کند. اطلاع از اثربخشی و کارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت، می تواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود. بدین منظور تمام سازمان ها همواره در جهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی را انجام می دهند. بررسی های صورت گرفته بر روی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهد که ارزیابی عملکرد به عنوان یک عامل حیاتی موفقیت[1] به شمار می رود . با این حال تعداد زیادی از سازمان ها فرایند های رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده و به کار نگرفته اند.(Cravens, karen, Piercy, Nigel, & Cravens, David,2000)

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن اطلاعات برای تصمیم گیری در سازمانهاست. مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمان های خود را به واسطه مقیاس  مختلف ارزیابی نمایند. ابعاد مالی به طور سنتی برای اندازه گیری و ارزیابی عملکرد سازمانها به کار می رفته است (1999Neely, A.D,)، اما به دلیل محدودیت هایی که این اندازه های مالی داشته اند- از جمله تمرکز بر پیامد های کوتاه مدت، عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…- نیاز به تعیین شاخص ها غیر مالی نیز توسط سایر محققین تشخیص داده شده است. به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب و کار در آینده شود.( 2001Kanji, G.K,)

http://abisho.ir/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d8%aa%d8%a3%d8%ab%db%8c%d8%b1-%d9%85%db%8c%d8%b2%d8%a7%d9%86-%d9%86%d9%87%d8%a7%d8%af%db%8c%d9%86%d9%87-%d8%b4%d8%af/

مدیران ارشد می دانند که در سازمان، روش اندازه گیری به شدت بررفتار مدیران و کارکنان تأثیر می گذارد. مدیران همچنین آگاهند که معیار های حسابداری سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و درآمد هر سهم، در محیطی که دنیای رقابتی امروز طلب می کند می تواند علائم گمراه کننده ای برای بهبود مداوم و نوآوری فعالیت ها، ارائه نمایند. باوجود اینکه معیارهای سنتی عملکرد مالی در دوران صنعتی به خوبی کار می کردند، اما باتوانایی ها و توانمندی های امروزه شرکت ها مناسبت کمتری دارند.

از هنگامی که مدیران و متخصصین سعی در جبران کمبود های روش های اندازه گیری عملکرد شرکت ها نمودند، برخی تلاش خود را برروی مناسب تر کردن معیار های مالی متمرکز نمودند و دیگران اعلام داشتند که معیارهای مالی را باید فراموش کرد چرا که بهینه سازی معیار های عملیاتی مانند زمان گردش کار و کاهش درصد کالاهای معیوب خود به خود باعث می شود که نتایج مالی مناسب تری به دنبال بیایند. اما باید گفت که مدیران نباید بین معیارهای مالی و عملیاتی یکی را انتخاب نمایند زیرا هیچ یک از این معیارهابه تنهایی نمی تواند از جامعیت کافی برخوردار باشند (حسینی, سیدمحمود, 1384)

یکی از روش ارزیابی موسسه، رویکرد کارت امتیازی متوازن است. توجه به جنبه های مختلف سازمان همچون مشتری ، یادگیری سازمان، فرایندهای داخلی و بخصوص مالی این رویکرد را نسبت به دیگر رویکرد ها دارای مزیت نموده است. از طرفی شرکت ها نیز به دنبال حداکثر کردن ثروت سهامداران و روش هایی برای دستیابی به اهداف خود هستند. حال اینکه اجرای این رویکرد می تواند سازمان را به این هدف برساند یا نه مسئله ای است که در این تحقیق به آن خواهیم پرداخت.

1-2 بیان مسئله :

    یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثر کردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تولید به هنگام[2]و … به کمک صنعت آمده تا بتوانند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازار های رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند. یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است.کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیتهای یک سازمان از چهار جنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی شاخص صورت می گیرد . (سلیمانی،علیرضا ،1384) درسال 1992 در نشریه Harvard Business Review مقاله ای تحت عنوان «سنجه هایی که محرک عملکردند» از کاپلان و نورتون منتشر گردید . در این مقاله اشاره شده بود که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود، فقط به سنجه های مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر یعنی مشتری ، فرایند های داخلی و رشد و یادگیری نیز مورد ارزیابی قرار می دهند .(بختیاری، پرویز، 1383) مدل کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیار هاست که به مدیران ارشد نمایی جامع و سریع از عملکرد شرکت ارائه می دهد. این معیارها (مشتری ، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری)هستند که عملکرد مالی آینده شرکت را بوجود می آورند.

[1] -Critical Success Factor (CSF)

[2] – Balanced Scorecard,6 sigma, SCM, CRM ,JIT