از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بكارگیری آن جهت افزایش سرعت و كیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانكداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شكل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانكداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانكداری تحت عنوان بانكداری الكترونیكی ظهور یافته است.

صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه های تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیت های اقتصادی کشور ایفا می کند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله معنی دار بانک های ایرانی با استاندارد های بین المللی  است. وجود چنین شرایطی لزوم تجدید نظر در روابط بین نظام  بانکداری و مشتریان به عنوان منبع اصلی درآمد و موفقیت سازمان را ضروری می سازد. مشتریان را باید دلیل وجودی سازمان به حساب آورد لذا نه تنها شناخت نیاز های آشکار آنان، پیش بینی، تعیین و هدایت نیاز های پنهان مشتریان، طراحی و اجرا ی برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیاز ها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد. شعار معروف ”همیشه حق با مشتری است” اگر به درستی اجرا شود می تواند باعث کسب موفقیت در نظام بانکداری کشور شود. به کارگیری جدیدترین روش های بازاریابی در زمینه مشتری مداری و کسب رضایت مشتری باعث موفقیت سازمان می گردد. زمانی که بتوانیم نیاز های مشتریان را نسبت به رقبای دیگر زودتر تشخیص داده و با ارائه راهکارهای مناسب مشتریانمان را زودتر از رقبا شناسایی و جذب نماییم؛ آنگاه سازمانی موفق خواهیم بود.

این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چهارچوب نظری، فرضیات تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق می باشد.

1-2) تشریح و بیان مسئله

استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور در بر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. از آن جاییکه در سازمان ها به بهبود عملکرد و رشد آن، چندان پرداخته نشده و از طرفی استفاده از ابزار مناسب برای کاهش حجم کار و شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان به خوبی صورت نمی گیرد، چنین به نظر می آید که شناخت و بکارگیری ابزار مناسب در بانک ها با توجه به پولی شدن اقتصادها و پیشرفتهای علمی در زمینه تجارت الکترونیک می تواند گام مؤثری در این زمینه باشد. که با بهره گرفتن از آن بتوان در زمان های مختلف، تغییرات به وجود آمده در میزان رضایت و احساس امنیت مشتریان و همین طور سودآوری بانک ها را مورد بررسی و سنجش قرار داد ( براداران حسن زاده و همکاران، 1388، ص190 ).

بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژی های گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشین های خودپرداز و ارائه مستقیم صورت حساب، پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعربف کرد. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد. مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمت های سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است (  Pikkarainen, 2004, p. 225). امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که این نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود (الوانی و ریاحی، 1382، ص20). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است، بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد. بانک ها و برخی از مؤسسات مالی و اعتباری در سال های اخیر مبادرت به صدور کارت های اعتباری نموده اند که این کارت ها نیز به نوبه خود یک نوع پول آفرینی محسوب می شوند. از آنجاییکه که مردم علاقه مند به ذخیره پولی هستند که در مقابل خطرات مصون باشد و از طرف دیگر بانکدار؛ سلامت، راحتی، سهولت انتقال و خدمات دفترداری را با هزینه بسیار کم و یا بدون هزینه برای آن ها فرهم نماید. لذا کارت پول یا کارت بانکی از حدود 50 سال پیش متداول شد. و هدف اصلی و اولیه از ایجاد کارت پول، جایگزین کردن آن به جای سکه و اسکناس بوده تا امنیت جانی و مالی صاحبان آن فراهم شود و کاستن از هزینه های واحدهای تحویل و نگه داری و غیره در بانک ها بوده و است. بنابراین عملکرد مطلوب و مورد انتظار بانک منوط به ایجاد محیطی است که در خور آن بوده و مدیران متولی و مسئول آن می باشند. به کارگیری ابزار مناسبی همچون کارت های بانکی به دلیل مزایایی چون کاستن از زمان انتظار و سرعت در نقل و انتقال وجوه در کنار روند رو به رشد فن آوری، تشکیل مفهومی در برگیرنده پول مجازی با بهره گرفتن از ابزار الکترونیکی باعث پیدایش تحولی در صنعت بانکداری و گرایشی با عنوان تجارت الکترونیکی گردیده است. تجارت الکترونیک شامل تمام فرم های مبادلات تجاری و بازرگانی از قبیل خرید و فروش کالا و خدمات به کمک ابزار الکترونیکی همچون تلفن، تلویزیون، کامپیوتر و اینترنت و غیره می باشد ( Mazloumian, 2004, p. 2 ).

توسعه فزاینده سیستم مالی در کشورهای در حال توسعه و گسترش روزافزون بانک های تجاری و سازمان های بیمه و مؤسسات پرداخت کننده مستمری فضای رقابتی خاصی را پیش روی سازمان ها قرار داده است ( بهمن پور، 2003، ص12 ). پس با شناخت نیازها و انتظارات مشتریان محیط کار و دیگر عوامل مؤثر بر رفتار مشتریان و کارکنان می توان کارایی و اثربخشی را معنا کرد و بهبود عملکرد را عینیت بخشید ( کردنائیج و دلخواه، 1383، ص4 ). با توجه به اینکه در هر بانکی سیستم بانکداری مسئول پیگیری و تخمین  بهره و سرمایه گذاری داراییهای مشتریان در یک مکان مطمئن می باشد به نحوی که بالاترین میزان رضایت مشتریان بانک را به دنبال داشته باشد. و چنین عملکردی مستلزم استفاده از ابزار مناسب می باشد (ابراهیمی، 2002، ص6). لذا آنچه در این تحقیق اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که، آیا تنوع کاربرد کارت های

ATM بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟

در کارخانه­های کانه­آرایی، اعتبار داده ­های اندازه ­گیری شده و جامع بودن آن­ها، نقش اساسی در ارزیابی صحیح از سیستم ایفا می­ کند؛ به طوری که داده ­های نامعتبر ممکن است مسئولین را به کلی در تصمیم­ گیری­ ها دچار اشتباه نماید. از طرفی، در یک کارخانه فرآوری، اندازه ­گیری­ها همواره دارای خطا هستند؛ از این رو لازم است قبل از استفاده داده ­های اندازه ­گیری شده تصحیح شوند. به علاوه، در بسیاری اوقات، اندازه ­گیری­ برخی داده ­ها، از جریان­های کارخانه، به لحاظ برخی محدودیت­های فنی یا اقتصادی، امکان ­­پذیر نمی ­باشد. به عنوان مثال، در اغلب کارخانه­های فرآوری، اکثر نرخ­های جریان[1]، اندازه ­گیری نمی­شوند؛ لذا مقادیر این گونه داده ­ها باید به نحوی تخمین زده شوند ]1[. به طور کلی، داده ­های اندازه ­گیری شده و اندازه ­گیری نشده، هر کدام، به دو دسته تقسیم می­شوند ]2[:
1- داده ­های اندازه ­گیری شده

• قابل تعدیل: یک متغیر اندازه ­گیری شده زمانی قابل تعدیل است که مقادیر آن­ها می ­تواند تحت نظر مدل موازنه جرم به صورت بهینه اصلاح شود (افزونه[2]) که اصطلاحأ افزونگی داده ­ها نامیده می­ شود.

• داده تعیین شده (غیر قابل تعدیل مثلأ توسط سیستم­های توزین و…): زمانی که از قبل دبی جریان­ها اندازه ­گیری شده باشد و به وسیله روش تلفیق داده ­ها امکان اصلاح ندارند.

2- داده ­های اندازه ­گیری نشده

• داده قابل مشاهده[3]: یک داده زمانی قابل مشاهده است که بتواند با بهره گرفتن از مدل موازنه جرم و مقادیر اندازه ­گیری­ شده در حالت پایدار، تخمین زده شود.

• داده غیر قابل مشاهده[4]: یک داده زمانی غیر قابل مشاهده است که با بهره گرفتن از داده ­های اندازه ­گیری­ شده موجود و معادلات موازنه جرم در حالت پایدار، نتواند تخمین زده شود.

سازگارکردن داده ­ها[5] به عنوان بخشی از مسئله­ موازنه جرم، ممکن است تنها شامل تصحیح داده ­های معلوم (تناژ و عیار) باشد و یا اینکه قبل از تصحیح داده ­ها، محاسبه تناژ و عیارهای مجهول را نیز انجام دهد]2[.
هدف از این فصل، تشریح اهداف موازنه جرم، مزایا و روش­های حل مسئله موازنه جرم در مدارهای فرآوری و بیان روش­های مختلف سازگارکردن داده ­ها به صورت پایا[6] است. یک واحد عملیاتی نسبت به متغیرهای عملیاتی در حالت پایا است؛ اگر متغیرهایش با زمان تغییر نکنند. به عنوان مثال در یک واحد خردایش در حالت پایا، نباید توزیع ابعادی خوراک و دبی آن، نسبت به زمان نوسان داشته باشد. اگر گفته شود، آسیا در حالت پایا کار می­ کند، نباید هیچ متغیر عملیاتی آسیا، نسبت به زمان تغییر کند و بنابراین، محصول آسیا نیز باید با دبی و توزیع ابعادی ثابتی به دست آید. در روش­های پایا که موضوع این تحقیق است، بسته به شکل معادله شرط، مسئله سازگارکردن ممکن است به صورت خطی[7]، دو خطی[8]، یا غیرخطی[9] باشد. با توجه به اینکه شروط لازم برای حل مسئله سازگارکردن داده ­ها به صورت معادله یا نامعادله نوشته می­شوند، می­توان این شروط را به صورت زیر تفکیک کرد]2[:
1- معادله (شروط مساوی)

• بقای جامد: با توجه به این­که این شرط، به صورت حاصلضرب ماتریس ارتباط[10] گره و جریان، در ماتریس تناژهای جامد که یک
• 
•  متغیر محسوب می­ شود، نوشته می­ شود، خطی می­باشد.

• بقای فلز: به صورت حاصلضرب ماتریس ضرایب در ماتریس تناژها و عیارها (هر دو متغیر) نوشته می­ شود و بنابراین دو خطی محسوب می­ شود.

2- نامعادله: در نظر گرفتن شروط به صورت یک نامساوی.؛ به عنوان مثال عیار جریان خوراک کوچک­تر یا مساوی عیار جریان کنسانتره باشد. به طور کلی شروط نامساوی، حل مسئله سازگارکردن داده ­ها را غیرخطی می­ کنند. بنابراین با دخیل کردن نامعادلات به عنوان شروط نامساوی حالت غیرخطی پیش می­آید. با توجه به مفاهیم فوق، مسئله سازگارکردن داده ­ها زمانی خطی است که مدل­ها خطی بوده و همه­ی متغیرها اندازه ­گیری شده باشند، یا متغیر اندازه ­گیری نشده نیز وجود داشته باشد. در حالتی که متغیرها اندازه ­گیری نشده باشند، اصطلاحأ خطی سازی[11] برای ساده­تر شدن حل مسئله سازگارکردن داده ­ها، انجام می­ شود که در ادامه به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است.
مسئله، زمانی دو خطی است که همزمان از دو متغیر تناژ جامد و عیار در تابع شرط به صورت حاصلضرب دو متغیر، استفاده شود. بنابراین روش دو خطی یک نوع روش غیرخطی نیز محسوب می­ شود و زمانی غیرخطی است که شروط نامساوی یا نامعادلات در مسئله وجود داشته باشند]2[.
در این تحقیق، روش­های مورد استفاده برای سازگارکردن داده ­های اندازه ­گیری شده در حالت پایا و به روش غیرخطی عبارتند از: روش­های تحلیلی، کلاسیک، فرا ابتکاری (الگوریتم ژنتیک و روش ترکیبی). هر کدام از این روش­ها، شروطی برای حل مسئله به روش عددی در نظر گرفته و سعی در کمینه کردن تابع مجموع مربعات یا تابع هدف[12] و مینیمم کردن خطای برقراری شروط[13] به منظور سازگارکردن داده ­ها یا خطایی که به ازای آن شروط در حل مسئله کمینه­سازی برقرار می­شوند، را دارند. در مرحله بعد با در نظر گرفتن داده ­های اندازه ­گیری نشده، سازگارکردن داده ­ها با بهره گرفتن از روش­های دو خطی کرو، ماتریس پروژکشن و سیمپسون[14] انجام می­ شود. لازم به ذکر است که روش کرو و سیمپسون با بهره گرفتن از خطی سازی مناسب، مسئله را حل می­ کنند.
به منظور بررسی میزان حساسیت موازنه جرم به داده ­ها با توجه به محتوای اطلاعاتی آن­ها، انواعی از آنالیز حساسیت داده ­های سازگار شده با بهره گرفتن از مقدار تصحیح استاندارد شده داده ­ها و میزان اریب بودن و انحراف داده ­ها از حالت استاندارد]1[، نیز در این فصل معرفی شده است. همچنین در این فصل روش واریوگرام به منظور تعیین تعداد جزء نمونه­های لازم در قسمت ­های مختلف مدارهای فرآوری، با در نظر گرفتن سطح اطمینان مهندسی و تعیین خطای روش­های نمونه برداری مختلف، اعم از سیستماتیک، ردیفی تصادفی و تصادفی]3[، معرفی شده و در پایان مثال­هایی ارائه شده است.
برای کنترل عملیات و تنظیم آن در یک کارخانه کانه­آرایی و به منظور دستیابی به شرایط مناسب، لازم است بار موجود در مسیرهای مختلف کارخانه، طبق برنامه از نظر کیفی و کمی تحت بررسی قرار گیرد. این امر مستلزم در اختیار داشتن نمونه­هایی است که معرف بار موجود در آن مسیرها باشند ]1[. در تمامی کارخانه­های فرآوری مواد معدنی، نمونه­برداری صحیح از جریان­های مختلف کارخانه، راهی متداول و شناخته­ شده برای آگاهی از نحوه­ توزیع و کیفیت مواد معدنی، در بخش­های مختلف کارخانه است و معمولاً اطلاعات و داده ­های بدست آمده از نمونه­برداری، مبنای هر گونه تصمیم ­گیری و اقدامات بعدی برای افزایش بهره­وری و کارآیی کارخانه می­باشد. لذا موفقیت عملیات­هایی از قبیل مدل­سازی، کنترل، عیب­یابی، بهینه­سازی و ….، به طور مستقیم به چگونگی نمونه ­برداری و سطح اطمینان داده ­های بدست آمده از عملیات نمونه ­برداری بستگی دارد. بنابراین در اجرای هر نوع نمونه گیری از کارخانه­های کانه­آرایی، باید ضمن آگاهی از انواع مختلف خطاهای نمونه­ برداری که ممکن است در مراحل مختلف و به دلایل متفاوت بروز کند، دقت شود تا حتی­الامکان از بروز خطای فاحش[15] جلوگیری شود، تا اطلاعات حاصله دارای صحت کافی باشند و بتوان با اطمینان بر اساس آن­ها تصمیم­های لازم را اتخاذ نمود ]1[.
با پیشرفت روش­های کامپیوتری و ابزارهای نمونه­برداری و اندازه ­گیری در اکثر کارخانه­های فرآوری مواد معدنی، معمولاً حجم زیادی از داده ­ها در هر شیفت جمع­آوری می­شوند. برای استفاده بهینه از این اندازه ­گیری­ها، لازم است تا یک سری روش­های ریاضی و آماری، به کار گرفته شوند تا علاوه بر تصحیح مقادیر اندازه ­گیری شده، متغیر­های اندازه ­گیری نشده نیز از طریق مقادیر اندازه گیری شده، تخمین زده شوند؛ به عبارت دیگر، در این روش­ها داده ­هایی که از منابع مختلف (آزمایشگاه، سیستم­های اندازه ­گیری برخط[16] یا دستی[17]) حاصل می­شوند، پردازش شده و به اطلاعات با اعتبار بیشتر، تبدیل می­شوند. از این اطلاعات می­توان به منظور مدیریت بهتر کارخانه، کنترل و بهینه­سازی عملیات، مدل­سازی فرایندها، بررسی عملکرد تجهیزات مختلف، تعمیر حسگرهای اندازه ­گیری و بسیاری از عملیات دیگر استفاده نمود ]1[. مهم‌ترین ویژگی داده ­های اندازه ­گیری شده از یک مدار فرآوری مواد معدنی، موازنه بودن آن­ها است؛ ولی اغلب به دلایل مختلف، از جمله، عدم پایداری[18] سیستم، هنگام نمونه­برداری، وجود خطا در مراحل مختلف نمونه برداری، آماده ­سازی و آنالیز نمونه­ها، این امر حاصل نمی­ شود. در یک روش موازنه­ی جرم جامع، ابتدا با توجه به متغیرهای اندازه ­گیری شده و قیدهای بقای جرم، متغیرها، طبقه بندی شده و مسئله به چند مسئله کوچک‌تر افراز می­ شود. سپس خطاهای سیستماتیک که روش­های آماری تصحیح داده ­ها را بی اعتبار می­سازند، مشخص شده و داده ­های دارای این نوع خطا، مورد بازبینی مجدد قرار گرفته و یا از مجموعه­ داده ­های دخیل در موازنه­ی جرم، حذف می­شوند. در نتیجه، مقادیر اندازه ­گیری شده، تصحیح و متغیرهای اندازه ­گیری نشده­ی تناژ و عیار، تخمین زده می­شوند ]1[.
کارخانه فراوری مواد معدنی از تعداد زیادی واحدهای به هم پیوسته در شبکه پیچیده­ای از جریان‌ها تشکیل شده است. در این کارخانه­ها، اندازه ­گیری­های دبی جرمی جریان مواد و کسرهای جرمی انواع گونه­ ها، معمولاً به منظور کنترل و ارزیابی عملکرد فرایند انجام می­ شود. انتظار می‌رود این اندازه ­گیری­ها، معادلات قید بقای جرم، در حالت پایدار فرایند را ارضا نمایند ]4[. با این حال، به دلیل وجود خطاهای تصادفی یا سیستماتیک در داده‌های فرایند، این قیود به طور کامل برآورده نمی­شوند. سازگار کردن داده ­ها یک تکنیک شناخته شده است که با توجه به موازنه مواد و انرژی و از طریق برآورد متغیرهای اندازه ­گیری نشده، تخمین‌هایی را ارائه می­ کند ]5و6[.

از مهم ترین عوامل تصمیم گیری در حوزه‌ی مدیریت مالی و سرمایه گذاری، ریسک و اندازه گیری مناسب این عامل می باشدکه سرمایه گذاران را در امر شناسایی و انتخاب گزینه های سرمایه گذاری کمک می‌کند. مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای[1](CAPM)  یکی از مهم ترین و کاربردی ترین مدل های قیمت گذاری است . علی رغم نقاط قوّتی که این مدل داراست، اما هم در حوزه‌ی عمل و هم در حوزه‌ی آکادمیک با انتقادهای فراوانی مواجه بوده و هست. برابر گرفتن نوسانات مطلوب و نامطلوب از فرضیات اساسی این مدل در اندازه گیری ریسک سرمایه گذاری است (2002Strada,).

در این تحقیق به بررسی یکی از عوامل کلیدی مدیرت مالی یعنی رابطه ریسک و بازده می‌پردازیم .  در روش سنتی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای(CAPM)، بتا تنها عامل ریسک سیستماتیک می باشد که در شرایط تعادلی و توزیع متقارن مورد بررسی قرار می گیرد و سرمایه گذاران با توجه به دو عامل میانگین بازدهی و تغییرات(واریانس) بازدهی به دنبال حداکثر‌کردن تابع مطلوبیت خود هستند. از آنجاییکه سرمایه گذاران تنها از مقادیر بازدهی کمتر از میانگین بیزار هستند و از طرف دیگر ممکن است توزیع بازدهی سبد دارایی آنها متقارن نباشد، بهتر است برای بررسی رابطه ریسک و بازده از معیار نیمه‌واریانس که به بررسی تغییرات کمتر از میانگین می پردازد و در هر دو حالت متقارن و نا متقارن بیان کننده ی مفهوم ریسک می باشد، استفاده گردد. در تحقیق حاضر برآنیم تا سه نوع معیار ریسک نامطلوب را جایگزین معیار سنتی ریسک کنیم و رابطه ریسک و بازده را با رویکردی جدید مورد بررسی قرار دهیم.

1-2- تعریف و بیان مسئله‌ی تحقیق

چنانچه تعریف ریسک را به صورت زیان بالقوه ی سرمایه گذاری که قابل محاسبه است یا در معرض خطر قرار گرفتن بپذیریم (راعی و سعیدی، 1383) ، بدیهی است که نوسانات بالای میانگین بازدهی ( یا هر میزان مورد هدف) برای سرمایه گذاران تغییرات مطلوب بازدهی می باشد  و فقط تغییرات کمتر از میانگین ( یا هر میزان مورد هدف) به عنوان ریسک لحاظ گردد.

جهت كمی نمودن و اندازه گیری ر یسك تا كنون معیارها ی گوناگونی از قبیل دامنه تغییرات، دامنه میان چاركی، واریانس، انحراف معیار، انحراف مطلق از میانگین و نیمه واریانس ارائه شده است . یكی از رایج‌ترین این معیارها، واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آن می‌باشد. جهت محاسبه انحراف معیار، پس از محاسبه میانگین داده ها، انحراف داده ها از میانگین محاسبه شده و میانگین مجموع مجذورات این انحرافات به عنوان معیار ریسك ارا ئه می گردد ولی همان گونه كه بدان اشاره شد نمی‌توان هرگونه انحراف ازمیانگین را ریسك محسوب نمود . برای رفع این نقیصه می توان از نیمه‌واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آن به عنوان یكی از معیارهای ریسك نامطلوب استفاده نمود.

استفاده از نیمه‌واریانس در محاسبه ی ریسک، یکی از رویکردهای جدیدی است که با این تعریف تناسب بیشتری دارد. در مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای (CAPM) می‌باشد اگر به جای بتای سنتی که مبنای محاسباتی آن واریانس است، از بتای نامطلوب با مبنای محاسباتی نیمه واریانس استفاده شود، بهتر می توان رفتار سرمایه گذاران را در ارتباط با ریسک و بازده تبیین کرد(2007Strada) .

با توجه به موارد بیان شده واریانس از میانگین بازدهی ، نمی تواند به عنوان تنها معیار ریسک لحاظ گردد.  زیرا واریانس بازدهی فقط در وضعیتی می تواند معیار مناسبی از ریسک باشد که توزیع بازدهی دارایی ها متقارن و نرمال باشد .  از طرف دیگر در دنیای واقعی، سرمایه گذاران نسبت به تغییرات منفی در مقایسه با تغییرات مثبت حساسیت بیشتری دارند، ولی واریانس به عنوان معیار متداول ریسک در مدل های قیمت‌گذاری سنتی، تغییرات مثبت و منفی را به طور یکسان در نظر می گیرد. دلیل دیگر اینکه، زمانی می‌توان به طورمستقیم از واریانس به عنوان معیاری از ریسک استفاده کرد که توزیع بازدهی داراییها طبیعی باشد.

بنابراین اگر نیمه واریانس را به عنوان مبنای محاسباتی ریسک جایگزین واریانس بازدهی کنیم می توانیم بر نقاط ضعف روش سنتی فائق آییم. زیرا در دنیای واقعی سرمایه گذاران از تغییرات مطلوب(مثبت)گریزان نیستند، بلکه فقط از تغییرات نامطلوب(منفی) گریزانند. از طرف دیگر در هر دو حالت متقارن و نامتقارن بودن توزیع بازدهی، نیمه واریانس می تواند به طور مستقیم بیان کننده ی مفهوم واقعی ریسک باشد. به عبارت دیگر نیمه واریانس حداقل می تواند به اندازه‌ی واریانس، بیان کننده ی مفهوم ریسک باشد.

برای توزیع های بازدهی متقارن، بتای معمولی با بتای نامطلوب یکی است. ولی برای توزیع های بازدهی نامتقارن از قبیل توزیع های نرمال لگاریتمی، نتایج حاصل با هم متفاوت خواهند بود.

[1] Capital Asset Pricing Model

بیودیزل به سوخت هایی گفته می شود که از انواع روغن های گیاهی و چربی های حیوانی به روش استری کردن تهیه می شوند. امروزه روغن های گیاهی علاوه بر مصارف غذایی، از دیدگاه های تولید انرژی و تهیه موادخام صنعتی نیز اهمیت بسیاری دارند. فرایند شیمیایی تهیه این سوخت ها شامل واکنش روغن و الکل در حضور یک کاتالیزور است که منجر به تولید استر اسیدهای چرب  می شود. بنابراین بیودیزل ها استرهای منو آلکیل اسیدهای با زنجیره بلند هستند ]1[.

این نوع سوخت ها از جنبه های تجزیه پذیری، جایگزینی سریع مواداولیه و سازگاری های زیست محیطی از اهمیت بالایی برخوردارند. مزیت اصلی این سوخت ها در مقایسه با سوخت های مرسوم بالابودن عدد ستان (عدد ستان مشخص کننده چگونگی اشتعال آسان و یکنواختی

 احتراق است.)، قابلیت آن ها در کاهش آلودگی ها به علت عدم وجود سولفور و مقدار کم هیدروکربن های واکنش نداده یا نسوخته است.

وجود منابع متعدد تولید و عدم نیاز به تغییر زیاد در ساختار موتورهایی که از این سوخت ها استفاده می کنند از مزایای دیگر این سوخت ها به شمار می رود. عمده ترین مشکلات در راه تهیه این سوخت ها مسائل اقتصادی و کسب مقبولیت بیشتر در بازار مصرف می باشد که با اعمال     روش های نوین تولید برطرف خواهد گردید. این سوخت می تواند در موتورهای دیزل (اشتعال تراکمی) با اندکی تغییر و یا بدون تغییر و اصلاح در آن مورد استفاده قرار گیرد.

بیودیزل با داشتن خواص مشابه دیزل فسیلی، تقریباً به طور مستقیم می تواند در خودروهای دیزلی استفاده شود. هر چند استفاده مستقیم از روغن های گیاهی (یا به صورت مخلوط با سوخت دیزل) در موتورهای با پاشش مستقیم و غیر مستقیم با مشکل همراه است ولی با هر نسبت قادر به اختلاط با دیزل فسیلی می باشد. حجم انرژی تولید آن تا اندازه ای پایین بوده (8%) اما دارای چگالی سوخت بالاتری بوده و به علت داشتن عدد ستان بالاتر دارای كیفیت اشتعال بهتری می باشد. راندمان کار بیودیزل شبیه به سوخت دیزل است. شکل (1-1) چرخه تولید بیودیزل را نشان می دهد ]1[.

شکل 1-1. چرخه تولید بیودیزل.

خروجی های بیودیزل از جمله اكسیدهای كربن و هیدروكربن ها در حد پایین بوده، ولی به علت آنكه بیودیزل از زیست توده ها حاصل می شود، سطح CO2 خروجی آن در حد پایین تری قرار دارد. بیودیزل با در نظرگرفتن مسائل ایمنی می تواند مورد استفاده قرار گیرد و به علت قابلیت تبدیل به شكل های ساده تر، خطرات زیست محیطی زیادی نیز به همراه نخواهد داشت.

بیودیزل می تواند مانند سوخت دیزل نگهداری و ذخیره شود، نیازمند تقریباً 15% وزن بیشتر در مقایسه با سوخت دیزل می باشد، ولی حجم محفظه فقط تا 9% افزایش می یابد. مواد ته نشین كه به وسیله بیودیزل تولید می شود، باید به تناوب پالایش شده و مخزن نیز در زمان های كوتاه تر تمیز و پاكیزه شود و در عین حال ترکیب شیمیایی ساختمان مخزن باید در مقابل بیودیزل مقاوم باشند. چنانچه بیودیزل، RME (متیل استر کلز[1]ا) باشد نگهداری و حفاظت سطح بیرونی خودرو از صدمات پاشیدگی در طول سوخت گیری می باید با لایه های RME پوشش داده شود ]1[.

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی  های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).

بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. ارزش دوره عمر مشتری مقدار ارزشی است كه انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد كه بدون شك این ارزش با میزان منفعتی كه از این دسته مشتریان عاید شركت می شود ارتباط مستقیم دارد (Wu & Li, 2010).

در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد  و بر اساس فرضیه‎های تحقیق مدل مفهومی تحقیق ساخته خواهد شد.  و در پایان نیز پس از ارائه‌ تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.

1-2. بیان مسئله

امروزه مشتریان در ادبیات علمی به عنوان دارایی در نظر گرفته می شوند (Lewis, 2005).  بر طبق این نقطه نظر مشتریان به عنوان ارزش

 اقتصادی مورد توجه قرار گرفته شده اند. چنین رویکردی منجر به طبقه بندی مشتریان بر اساس سطح بلند مدت سودآوریشان برای شرکت شده است (Haenlein & et al, 2006).  تمایز مشتریان در جریان ارتباط شان با شركت در نتیجه حساسیت آنها نسبت به قیمت، مدت چرخه عمر، میزان ارزش خرید و نحوه رفتار شان و سایر موارد مشخص می شود. در واقع این موارد، علت تفاوت در ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) می باشد كه بر مبنای سود آوری شان در بلند مدت برای شركت بسیار مهم خواهد بود و بر این مبنا استراتژی های یافتن و نگهداری مشتری، برای مشتریان مختلف طرح ریزی می شود. در واقع مدیران معتقدند كه شركت نباید برای به دست آوردن هر مشتری در هر سطح از سود آوری برای شركت، هزینه پرداخت كند بلكه باید منابع محدود خود را در جهت كسب و نگهداری مشتریان كلیدی شركت بصورت بهینه صرف كند (مدهوشی، اصغرنژاد، 1389).

CLV، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. کاتلر (1997) اشاره کرد که CLV سود خالصی است که از یک مشتری معین در طول دوره عمر آن مشتری بدست می آید. یعنی زمانی که او کالایی را از یک شرکت خریداری می کند. بنابراین CLV سودی است که در تمام مراحل یک موسسه اقتصادی در هنگام حفظ رابطه با مشتری ایجاد شده است. بلترگ و دایتون (1996) بیان نمودند که همه مشتریان یکی نیستند، بعبارتی همانطور که رقابت در بازار سخت تر می شود نگهداری مشتریان با ارزش نیز برای یک موسسه اقتصادی مهم تر می شود. طبق قانون 80/20 : 20% ازمشتریان، 80% سود را برای شرکت بوجود می آورند. در نتیجه اندازه گیری CLV یکی از موضوعات بسیار مهم است (Wu & Li, 2010) زیرا دانستن CLV مشتری، تصمیم گیران را قادر می سازد  تا مشتریان را دقیق تر طبقه بندی نموده و تلاش‎های تخصیص منابع بازاریابی را  در این زمینه بهبود بخشند و این به نوبه خود منجر به نرخ احتباس و سود بالاتر برای شرکت خواهد شد (Benoit & Poel, 2009). بنابراین فعالیت های بازاریابی نیز می بایست بوسیله عملکرد هر مشتری متمایز گردد و این نوع بازاریابی مشخصه رویکرد  بازاریابی رابطه‌مند (RM) است (Pop, 2006).

بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمان ها و گروه های ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آنهاست. در بین گروه های ذینفع، مشتری مهم ترین بوده و RM مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگرچه در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد اما در حقیقت از همه آن اقلام مهم تر است. RM  صرفا˝ بدنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجددا˝ در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. RM به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد (سالاری، 1383).

موضوعات فوق در عرصه بانکداری دارای اهمیت دو چندان است. با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، و می بایست در جهت حفظ مشتری کلیدی و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. روابط غیردوستانه با مشتر ی موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد. از این رو، بانک ها به منظور آگاهی از نیازمندی ها و رفتار مشتریان خود در ارائه انواع خدمات باید به شناسایی ویژگی های آنها بپردازند. از این رو بانک ها بسرعت درحال پذیرش رویکردی رابطه محور برای بازاریابی به منظور افزایش وفاداری مشتری و نگهداری آنها به منظور رقابت پذیری، تغییر تمایلات تقاضای مشتری و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات هستند (Anabila & et al. , 2012).

بنابراین و از آنجایی که در بازاریابی رابطه‌مند (RM) یک بنگاه اقتصادی سعی نمی کند تا هر مشتری را راضی کند بلکه تنها به «مشتریان سودمند» توجه می کند که ارزش اضافه ای از طریق کاهش هزینه های جذب، خدمات و… نصیب بنگاه می کنند و این ارزش اضافه در متون بازاریابی، ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) نامیده می شود (Ma & et al. , 2009)  متغیر فوق می تواند اثر مثبتی در حفظ و وفاداری مشتریان بانک داشته باشد. در نتیجه به منظور بررسی این مهم، سوال اصلی تحقیق بصورت زیر تنظیم شد: «آیا میان بازار یابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) رابطه وجود دارد؟

[1] Customer Lifetime Value (CLV)

[2] Customer Relationship Management (CRM)

[3] Kotler

[4] Blatterg and Deighton

[5] Relationship Marketing (RM(

[6]  profitable customers