وبلاگ

در سال‌های آغازین قرن بیست و یکم بی‌شک، ثروت ملی و توان اقتصادی یکی از بارزترین عوامل برتری و سرآمدی کشورها در این مسئله است و ثروت آفرینی از مسیر عافیت‌طلبی نمی‌گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملت‌ها و کشورها دانست و در این میدان، پیروزی با هوشمندترین‌ها و پرتلاش‌ترین‌ها است.

از آنجائی که کنج گاه‌های اقتصادی و سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی، موتور محرک اقتصاد ملی هستند، شاید اصلی‌ترین سؤال پیش روی ملت‌ها این است که چگونه می‌توان راه را برای رشد و سرآمدی سازمان‌ها گشود. به‌نحوی‌که بتوانند در عرصه رقابت جهانی پیروز شوند؟ کدام دانش و آگاهی می‌تواند زمینه‌ساز تحول سازمانی و به‌تبع آن تحولی ملی باشد؟ سؤالی که لسترتارو اقتصاددان بزرگ آن را این‌گونه مطرح می‌کند: ملت‌ها، چگونه باید ساختار و سازمان خود را عوض کنند تا فضا و محیطی ایجاد شود که بذر دانش در آن بروید و ببالد و راه را برای افزایش ثروت ملی بگشاید؟ به همین دلیل چنین به نظر می‌رسد که جستجوی سرآمدی سازمانی، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های درخور و کلان اقتصادی است.

مدل‌های سرآمدی یا تعالی کسب‌وکار، پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می‌کند و معیارهایی که بر رفتارهای آن حاکم است چیست. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه‌بر این مدل جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب‌وکارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بالدریج[3] در ایالات‌متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفیت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجادشده و به مدل EFQM معروف است در سه قطب اقتصادی بزرگ سده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا اصلی‌ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل‌ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. از سویی تعداد کشورهای اروپایی که این مدل را پذیرفته‌اند و سازمان‌هایی که در شرایط مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها، با بهره‌گیری از این مدل‌ها به موفقیت دست‌یافته‌اند، موجب می‌گردد که جذابیت این مدل برای الگوبرداری توسط شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی بیشتر شود (دل‌قوی, 1386).

در این فصل به بیان مسئله پژوهش، ضرورت انجام، اهداف و فرضیات آن، قلمرو تحقیق و تعریف موضوع خواهیم پرداخت و در انتهای فصل مدل تحلیلی پژوهش و ساختار پایان‌نامه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1-2 بیان مسئله

استفاده از علوم و فن‌های روز دنیا یکی از ابزارها و اصول بدیهی رشد و توسعه هر کشور است. این امر در داخل کشور نیز صادق بوده و روزبه‌روز استفاده از این علوم رواج بیشتری می‌یابد. EFQM نیز از این مقوله مستثنا نبوده و استفاده از آن نیز، سرلوحه فعالیت‌های بسیاری از مؤسسات و نهادها است لکن آنچه به چشم می‌آید عدم اقبال به این مقوله مهم در نهادهای عمومی و خدماتی غیردولتی (همچون شهرداری) است.

معیارهای سنتی، عمدتاً گذشته‌نگر بوده و توان خوبی برای ارائه یک چشم‌انداز مطلوب سازمانی را ندارند با توجه به مزایای فراوانی که مدل تعالی EFQM دارد؛ سعی در آزمون امکان‌سنجی اجرای آن در شهرداری‌ها گردید تا این مؤسسات (که ماهیت عمومی غیردولتی دارند) بتوانند به طرز صحیح استراتژی‌های خود را تدوین، اجرا و ارزیابی و اصلاح نمایند. یکی از مهم‌ترین علت‌های این گزینش این است که شهرداری‌ها موظف‌اند خدمات بسیار متنوعی را به استناد ماده 55 قانون شهرداری‌ها به‌صورت جامع و کامل در زمینه‌های توسعه و عمران، بهداشتی، خدمات شهری و … به مشتریان خود ارائه دهند. به همین منظور شهرداری‌ها بایستی از محل درآمدهای اخذشده از شهروندان به آنان خدمات ارائه نمایند.

در چنین شرایطی؛ ایجاد یک ساختار دقیق برنامه‌ریزی‌شده که بتواند تمامی فعالیت‌ها را پایش نموده و نقاط ضعف آن را به اطلاع تصمیم گیران و مسئولین مربوطه برساند ناگزیر خواهد بود. ایجاد یک داشبورد مدیریتی و اطلاع ازآنچه در فرایند انجام کارها صورت می‌گیرد مدیران را قادر خواهد ساخت در مرحله برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای آن ضریب دقت خود را افزایش داده و تا حد امکان از وقوع خطاهای فاحش و تأثیرگذار جلوگیری نمایند و عملاً همان‌گونه که فلسفه EFQM است بتوانند به اهداف خود دست یابند یعنی کارکنان راضی و انگیزه‌مند، رشد می‌کنند و اگر فرایندهای داخلی نیز به‌خوبی طراحی شوند مجموع این عوامل باعث رضایت مشتری (شهروند) شده و این رضایت افزایش درآمدهای ملموس و ناملموس را به دنبال خواهد داشت.

آنچه به نظر می‌رسد این است که شهرداری‌ها ناچارند با برنامه‌ریزی دقیق از دریای متلاطم تهدیدها، فرصت‌های گران‌بها را صید نمایند و این میسر نخواهد شد مگر با برنامه استراتژیکی که با دقت عملیاتی شده و مرحله‌به‌مرحله همانند یک مسابقه دوی امدادی انجام شود. با درک این موضوع مهم و حیاتی اجرای این تحقیق می‌تواند زمینه‌ای مناسب برای جلب‌توجه شهرداری‌ها به‌سوی اجرای اهداف اصلی و سرآمدی EFQM باشد زیرا به‌جرئت می‌توان مدعی شد هیچ موسسه‌ای تا این حد در تمام شئون و امور روزمره شهروندان دخیل نبوده و تأثیر اساسی ندارد بنابراین کوچک‌ترین تغییر مثبت یا منفی در نحوه ارائه خدمات این موسسه، اثر عمیق و قابل‌توجهی بر زندگی شهروندان دارد.

با توجه به موارد پیش‌گفته؛ در این پژوهش محقق بر آن است تا یکی از نهادهای عمومی غیردولتی یعنی شهرداری همدان را با شاخص ­های EFQM ارزیابی کند، در واقع شهرداری را از دیدگاه EFQM ارزیابی خواهد کرد و به رصد اینکه؛ شهرداری در این شاخص ­ها به چه­میزان توانسته است اثربخش باشد می ­پردازد و میزان وجود اثربخشی سازمانی را باتوجه به معیارهای EFQM در شهرداری همدان بررسی می­نماید و می­توان گفت: هدف از انجام این کار، شناسایی نقاط قوّت و ضعف موجود و ارائه راهکارهای عملی در جهت افزایش اثربخشی سازمانی در شهرداری همدان است.

[1] Lester Thurow

[2] Business Excellence Models

[3] Baldrige

[4] European Quality Award “EQA”

[5] European Foundation For Quality Management “EFQM”

با گسترش فن‌آوری و لزوم روزآمدی دانش در جوامع کنونی، سازمان‌ها و نهادهای موجود در هرجامعه‌ای باید به دنبال نوآوری و به روزرسانی خود باشند که در این راستا برخی سازمان‌ها به دلائلی از جمله مسائل اقتصادی، فرهنگی، تکنولوژیکی و غیره با مسائل و مشکلاتی مواجه خواهند شد، که باید این مسائل شناسایی شده و اقداماتی در جهت حل آنها صورت پذیرد. در واقع سازمان‌ها همین مسائل و مشکلات به وجود آمده را در قالب پروژه‌های تحقیقاتی شناسایی کرده و برای انجام در اختیار واحدهای مربوط قرار میدهند. یکی واحد مهم در هر سازمان که می‌تواند سازمان را در دستیابی به اهداف استراتژیک خود یاری رساند و در جهت حل مشکلات ذکر شده اقدام نماید، واحد تحقیقاتی در سازمان است. به طور معمول پروژه‌های مختلفی در واحدهای تحقیقاتی بر اساس نیاز سازمان به طور همزمان در حال اجرا هستند که ارزیابی عملکرد این پروژه‌ها برای مدیران سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است )توکلی و همکاران، 1389).

اصولا اندازه‌گیری عملکرد نقش مهمی را در حصول اطمینان از موفقیت یک پروژه ایفا میکند. ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به سنجش، اندازه‌گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره ی عملکرد طی دوره های معین می پردازد. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و به صورت مستمر ایجاد شود، موجب ارتقای عمکرد و بهبود در هر واحد سازمانی میشود )صالح زاده وهمکاران,1390).

تا کنون سیستم های ارزیابی عملکرد متفاوتی توسعه داده شده اند ولی مسئله قابل تامل این است که این سیستم از جامعیت لازم برخوردار باشد و توانایی سنجش عملکرد واقعی پروژه‌ها را داشته باشد. در این پژوهش سعی بر این است تا با تلفیق تکنیک‌های متفاوت و گوناگونی تصمیم گیری چند معیاره[1] ، روش دلفی و مجموعه فازی به ارائه ی رویکردی نوین، کارا و جامع جهت ارزیابی عملکرد پروژه‌های تحقیقاتی پرداخته شود. در این فصل نیز به شرح خلاصه ای از کلیات تحقیق صورت گرفته پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مسئله یا موضوع تحقیق(تعریف مسأله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق):

پشرفت‌های فن‌آوری و توسعه اقتصادی هر کشور ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با فعالیت های پژوهشی آن کشور دارد بطوریکه بین تولید ناخالص ملی، صادرات و و هزینه‌های پژوهش در کشورهای توسعه یافته همبستگی خوبی وجود دارد که بیانگر نقش مهم فعالیت‌های

 پژوهشی در ارائه فن‌آوری، رشد اقتصادی و توانایی آن کشور ها دارد. شاخص های عمومی فعالیت های پژوهشی در دنیا نشان می دهد که سرمایه گذاری در بخش پژوهش، متوسطی حدود 28/2 درصد تولید ناخالص جهان را داراست(شاخص‌های توسعه جهانی[2]، 2007). همچنین بررسی نسبت سرمایه گذاری پژوهشی به تولید ناخالص داخلی کشورهای مختلف، بخوبی ارتباط مستقیم و معنی‌داری را بین وضعیت اقتصادی و سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش نشان می‌دهد (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

در کشور ما برای بهبود و ارتقا وضعیت پژوهش، هنوز فاصله زیادی تا رسیدن به متوسط شاخص‌های جهانی وجود دارد. شاخص‌های سرمایه‌گذاری در بخش پژوهش اکنون در حدود 67/0 درصد تولید ناخلص داخلی است که بطور طبیعی بر روی شاخص‌های کلان اقتصادی ما تاثیر خود را برجای گذاشته  و این در حالی است که ما برای تحقق اهداف کلی برنامه‌های بلند مدت توسعه و دستیابی به میانگین نرخ کشورهای در حال توسعه، به سهمی حداقل یک درصد نیاز داریم (بر اساس گزارش سال 2008-2007 بانک جهانی).

امروزه در کشورهای پیشرفته صنعتی، سهم عمده‌ای از هزینه‌های تحقیقاتی به فعالیت‌های پژوهشی که به افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت محصول و روش‌های ساخت و در نهایت کاهش هزینه، کاهش ضایعات و بهبود رضایت مشتری منجر می‌شود، اختصاص می‌یابد.

در کشور ما در سال‌های گذشته علیرغم وجود ضعف‌های پژوهشی ناشی از کمبود محقق و کمی بودجه‌های پژوهشی، زنجیره ای از واحدهای پزوهش در بسیاری از بخش‌های تولیدی و صنعتی شکل گرفته بطوری‌که در حال حاضر بیش از 1000 مجموعه فقط در وزارت صنایع و معادن دارای واحدهای پژوهشی رسمی هستند، ولی متاسفانه در بسیاری از شرکت‌ها بخش پژوهش در متن فعالیت های جاری قرار نداشته و نقش آن‌ ها در اثربخشی فعالیت‌های پزوهشی کم‌رنگ و حاشیه‌ای است. بعبارت دیگر بسیاری از واحدهای پؤوهشی موجود در کشور جزئی از زنجیره تولید نمی‌باشند و متاسفانه تا زمانی که این جز در زنجیره تولید قرار نگیرد امکان نهادینه کردن فرایند پژوهش و در نتیجه زایش آن در کشور وجود نخواهد داشت (انجمن تحقیق و توسعه صنایع و معادن).

برای گسترش اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی، واحدهای مرتبط از یک طرف نیازمند تجدید در ساختار اجرایی و از طرف دیگر نیازمند بهینه کردن سرمایه گذاری‌های هزینه‌های پژوهشی هستند. مطالعات و بررسی های انجام شده، نشان می دهد که عدم اثربخشی فعالیت‌های پژوهشی موجود در کشور ناشی از تنگناها و معضلاتی است که برخی از آنها به شرح زیر می‌باشد:

• عدم وجود ساختار اجرایی و سازماندهی مناسب

• سنگین بودن هزینه‌های پژوهشی

• عدم توجه به بازار و نیاز‌های مشتری

• عدم وجود امکانات و تجهیزات مورد نیاز پژوهش در برخی واحدهای پژوهشی

• عدم وجود ارتباط و هماهنگی بین واحد های پژوهشی جهت استفاده از تجربیات محققان و امکانات ئ تجهیزات پژوهشی موجود.

نظر به اهمیت و نقش پژوهش در توسعه اقتصادی هر کشور، ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پژوهشی و تعیین میزان موفقیت آنها در رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده، ابزاری ارزشمند جهت توسعه و شکوفایی به شمار می‌آید که نتایج آن می‌تواند اطلاعات مناسبی را جهت بهبود عملکرد طرح‌ها و واحد‌های پژوهشی فراهم سازد.

ارزیابی اثربخشی بر این دلالت دارد که آیا نتایج حاصل از اهداف تصریح شده در طرح محقق شده است یا خیر. بطور خلاصه ارزیابی‌های اثربخشی جهت تعیین میزان تحقق اهداف مورد نظر، هزینه نیل به نتایج مطلوب، میزان نتایج مطلوب مرتبط با برنامه‌ها و میزان نتایج ناخواسته مخالف دستیابی به اهداف، استفاده می‌شود.

با توجه به ضرورت و نیاز ارزیابی طرح‌های پژوهشی و سنجش اثربخشی فعالیت‌های انجام شده در این خصوص، همچنین برنامه ریزی جهت تخصیص اعتبار و سرمایه‌گذاری‌های آتی جهت توسعه فعالیت‌های پژوهشی اقدام به طراحی مدل ارزیابی و سنجش اثربخشی طرح‌های پزوهشی کاربردی شده است.

در این طرح ابتدا با بررسی ادبیات تحقیق ، شاخص ها و مولفه های موثر بر اثربخشی پروژه‌های تحقیقاتی را مورد بررسی قرار می دهیم و سپس بررسی مدل‌ها و چارچوب‌های معتبر موجود در این مقوله می پردازیم، همچنین براساس نظرات و دیدگاه‌های صاحب‌نظران و اساتید و ناظران و مسئولین اداره برق منطقه ایی یزد در این حوزه، مدل کاربردی اثربخشی طرح‌های پژوهشی با توجه به شرایط ویژه کشور توسعه می‌یابد.

[1]  Multiple Criteria Decision Making(MCDM)

[2]  world development indicators

بدون تردید امروز در انقلابی ترین دوره تاریخ بسر می بریم و تحول دائمی به واقعیت انكارناپذیر و اساسی حیات بشر بدل شده است . آنچه زمینه چنین تغییر و تحول ژرف و شگرفی را پدید آورده و انقلاب سوم تاریخ بشر را از دو انقلاب نخست آن متمایز ساخته، دستاوردهای فناوری جدید و متأخر بشری است؛ دستاوردهایی كه با عنوان فناوری ارتباطات و اطلاعات (فاوا) شناخته می شوند. ( Menoua  , Taylor ,  2006 ; Kauffman , Kumar, 2008 ) با ظهور این فناوریها و توسعه کاربرد آن ها، سازمان ها و جوامع با ترسیم چشم اندازی روشن از اهداف آینده و تجزیه و تحلیل شرایط کنونی به برنامه ریزی برای ایجاد تغییرات ساختاری و بکارگیری فاوا برای افزایش کارایی و رفاه شهروندان روی آورده اند. (رضایی کلید بری ، داوری ، ایمانی  1391 )

برای بكارگیری موثر تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات، كشورها باید به آمادگی مطلوب در زمینه های زیرساخت، فراهم بودن دسترسی به تكنولوژی مذكور برای بخش عمده ای از جمعیت كشور و چارچوب مناسبی از قوانین و مقررات برای استفاده از این تكنولوژی دست یابند . الزامات دست یابی به این اهداف گسترش ظرفیت های موجود با سرعت چشم گیر است.  این ظرفیت با میزان آمادگی كشور یا سازمان یا به عبارتی با آمادگی الكترونیكی سنجیده می شود.  آمادگی الكترونیكی به معنای میزان و اندازه مشاركت هر جامعه یا سازمان در فضای شبكه ای است.  با ارزیابی میزان آمادگی الكترونیكی سازمان ها، جوامع می توانند وضعیت موجود خود را از ابعاد مختلف توسعه تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات مورد بررسی قرار دهند و با برنامه ریزی بر روی شاخص ها ومعیارهای مرتبط، سطح مطلوبیت آنها را ارتقاء بخشند.  بنابراین در راستای آمادگی الكترونیكی در سطح ملی باید در سطح سازمانها نیز این آمادگی گسترش یابد. (باقری نژاد، ستاری، 1391)

با توجه به مطالب بیان شده در این فصل به بیان مساله، چارچوب نظری، فرضیه‌ها، سوالات و اهداف و اهمیت و ضرورت، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته می‌شود.

1-2 ) بیان مسئله

محققان بر این باورند که ما اکنون در عصر اطلاعات زندگی می کنیم، عصری که در آن دانش و اطلاعات ضرورتی اجتناب ناپذیر به حساب می آیند، دلیل پیدایش این عصر، فناوری های جدیدی است که تحت عنوان فناوری ارتباطات و اطلاعات  )فاوا(  شناخته می شوند  با ظهور این فناوریها و توسعه کاربرد آن ها، سازمان ها و جوامع با ترسیم چشم اندازی روشن از اهداف آینده و تجزیه و تحلیل شرایط کنونی به برنامه ریزی برای ایجاد تغییرات ساختاری و به کاربری فاوا برای افزایش کارایی و رفاه شهروندان روی آورده اند. (رضایی کلید بری ، داوری ، ایمانی  1391 )

در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی و عرضه خدمات مالی جدید، نقش شایان توجّهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی ایفاء می نمایند. (حسن زاده و الهی،1387، ص 266)  همچنین توجّه به نیازهای انفورماتیکی بانک ملّی ایران به عنوان بزرگترین بانک جهان اسلام همواره مورد توجّه ویژه مدیریت شرکت خدمات انفورماتیک و کادر متخصّص آن بوده است تا جایی که حداکثر توان کارشناسی خود را در جهت رفع کمبودها و نقایص فنّی بکار گرفته تا با توجّه به روند حداکثری رشد فعّالیتهای این بانک، توان پردازشی، نرم افزاری و سخت افزاری خود را ارتقا بخشد، با توجّه به افزایش قابل توجّه تراکنش های سیستمی بانک ملّی ایران و تجربه 8 دوره واریز یارانه ها  )که بیش از 25 درصد سهم واریزی کل بانک های کشور را شامل می شود(  ارتقاء تجهیزات سخت افزاری مرکز و به روز رسانی نرم افزارهای سیستمی، اجتناب ناپذیر می نمود. (اتوماسیون بانك ملی ایران،1390،ص 31). كاربرد فنّاوری اطلاعات در بانکداری نوین، ارائه خدمات شبانه روزی  در دورترین نقاط را تبدیل به یکی از ابتدایی ترین خواسته های مشتریان نموده و نپرداختن به آن منجر به حذف بانكها از عرصه رقابت خواهد شد. ( خوشه چین،1390،ص 137)

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک سلاح کلیدی در جنگ علیه فقر جهانی به حساب می آید. در صورت استفاده مناسب از این فناوری، پتانسیل عظیمی برای کشورهای در حال توسعه ایجاد می شود. این کشورها می توانند با استفاده ی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، بر موانع توسعه غلبه و مهم ترین مسائل اجتماعی خود را شناسایی کنند. آنها می توانند مؤسسات دموکرات، انتشارات آزاد و کسب و کارهای داخلی خود را تقویت کنند، اما برای جذب منافع ایجاد شده به وسیله ی فناوری اطلاعات و ارتباطات می بایست این فناوری پیاده سازی و از آن استفاده ی کارآمد شود. از سوی دیگر کشورها با این تهدید مواجه اند که چنانچه شکاف دیجیتالی رو به رشد در داخل کشور، یا میان کشور خود با سایر کشورها را شناسایی نکنند دچار عقب ماندگی شوند. این دو موضوع نشانگر جایگاه فناوری اطلاعات و ارتباطات در حال رشد و پیشرفت کشورها است و نیز ضرورت درک صحیح از موقعیت کشور در خصوص دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات را به خوبی مشخص می سازد. (حنفی زاده ، خدابخش ،1387)

بنابراین بهره گیری از تحّولات اخیر در فناوری اطلاعات و ابزارهای توانمند ساز تجارت الكترونیک می توان به اهداف مد نظر دست یافت. بانكهای ایران در زمینه تجارت الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. در این راستا گسترش تجارت الكترونیک و ارائه خدمات مناسب الكترونیكی از سوی سایر سازمان ها منوط بر وجود  بانكداری الكترونیكی قوی و مورد قبول است. در راستای تعیین وضعیت موجود اطلاعاتی راجع به مدلهای آمادگی الکترونیکی ضروری به نظر می رسد. تعاریف متعددی توسط نهادها و سازمان های مختلف از آمادگی الکترونیکی ارائه شده است. تعریف مدل همکاریهای آسیا و اقیانوسیه از آمادگی الکترونیکی به شرح زیر می باشد: کشوری که برای تجارت الکترونیک آماده است دارای تجارت آزاد، صنعت قانونمند، سهولت در صادرات، هماهنگ با استانداردهای جهانی و توافقنامه های تجاری است. (باقری نژاد، ستاری، 1391)

با توجه به کاربرد وسیع فاوا در سازمانها و بانکهای کشور سوأل اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح می شود: سطح آمادگی الکترونیکی بانک ملی استان گیلان از دیدگاه خبرگان به چه میزان است؟

1. 1. فناوری اطلاعات و ارتباطات

1. 1. فناوری اطلاعات و ارتباطات

برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند. در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با بهره گرفتن از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند.

1-2- بیان مسئله تحقیق

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.

یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد

 و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،1389).

در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملكرد و از DEA به عنوان ابزاری برای اندازه گیری عملكرد استفاده شده است.

روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،1382). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاه های موجود در یک صنعت با توجه به رشد فزاینده تكنولوژی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، همواره باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا كنترل و ارزیابی مستمر فعالیت و عملکرد آن بنگاه ضرورتی اجتناب ناپذیر می‌باشد. در این رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند كه برخی از آنان عبارتند از اثر بخشی، كارایی، نوآوری، بهره‌وری و… در میان معیار های موجود كارایی و توسعه و بهبود آن اهمیت فراوانی داشته و صاحب‌نظران بسیاری به آن پرداخته‌اند. بدون شك بدون ارزیابی عملكرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشی و كارایی سازمان‌ها كه شرط لازم برای حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمینان حاصل نمود (سلطان محمدی،1389). باید توجه کرد که ارزیابی عملكرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند. به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می کند که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می کند، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،1389).

روش‌های متداول ارزیابی عملكرد قبلی عمدتاً بر جنبه های مالی سازمان توجه داشتند و شاخص‌های خود را حول آن متمركز كرده بودند ولی كارت امتیازی متوازن شاخص‌های خود را به چهار چشم انداز مالی؛ فرایندها؛ مشتری و یادگیری و رشد نیروی انسانی توسعه داده و به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملكرد گذشته (شاخص‌های گذشته نگر) و سه شاخص دیگر (شاخص‌های آینده نگر) است.

همچنین مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها DEA میزان توانایی در هر واحد تصمیم گیرنده (DMU) در تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها را ارزیابی می‌کند كه این میزان توانایی، کارایی نامیده می‌شود. این روش از تکنیک‌های معتبر ارزیابی و مقایسه عملکرد می‌باشد.

شایان ذکر است تکنیک‌های BSC و DEA به عنوان ابزارهایی هستند كه نمی‌توان آن‌ ها را به عنوان تکنیک‌های جایگزین هم مطرح نمود. بلكه استفاده تلفیقی از آن‌ ها در نظام ارزیابی عملكرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت دیگر می‌توان یک ارتباط سیستماتیک بین دو مدل یاد شده ایجاد نمود. بطوریكه از یكی از آن‌ ها به عنوان مكمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل دیگر استفاده كرد.

لذا در این پژوهش با تلفیق دو روش كارت امتیاز متوازن BSC و تحلیل پوششی داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم.

مالیات به عنوان معمولیترین و مهمترین منبع تامین درآمدهای عمومی و یکی از کارآمدترین و موثرترین ابزارهای سیاستهای مالی به شمار میروند که دولت می تواند به واسطه آن،بسیاری از خدمات اجتماعی و رفاهی را در خدمت مردم قرار دهد و به بسیاری از فعالیت ها و جریانات اقتصادی و اجتماعی سمت و سوی لازم را ببخشد.

دو منبع اصلی تامین بودجه دولت در تاریخ اخیر اقتصاد ایران شامل درآمدهای نفتی و درآمدهای مالیاتی است.با قبول نوسانات عمده در درآمدهای نفتی دولت طی سال های گذشته و تاکید بر آنکه چنین درآمدهایی عمدتا برون زا و ناشی از سیاست های بازار نفت بوده است، توجه به شرایط موجود که با توجه به تحریم های اقتصادی، بالاترین سطح درآمدهای نفتی را دچار نوسان و کاهش شدید امکانات می کند، این تحلیل را مطرح می نماید،که نقطه اتکا و ثبات درآمدهای بودجه می تواند درآمدهای مالیاتی باشد.

شاخص مالیات به هزینه های دولت (T/G) یكی از مهمترین شاخصهای ارزیابی عمكلرد نظامهای مالیاتی كشورهاست. در این راستا، تأمین كامل مخارج جاری دولت از محل درآمدهای مالیاتی، یكی از اهداف مهمی است كه همواره مورد توجه سیاستگذاران اقتصادی كشور بوده است. با این حال، مقایسه نسبت مالیات به هزینه های جاری ایران با برخی از كشورها نیز حكایت از نقش ضعیف مالیات در تامین هزینه های جاری دولت دارد. بنابراین جهت ایجاد اقتصادی سالم و پویا باید کوشید نقش درآمدهای مالیاتی برای تامین مخارج دولت و همچنین برنامه ریزی صحیح برای درست هزینه کردن دولت را افزایش دهیم.

1-2 بیان مسأله:

جمع آوری مالیات یکی از متداولترین راه های تأمین مخارج دولت است.مالیات از مهمترین زیرساخت های اقتصادی با تاثیر زیاد در رشد و توسعه پایدار، تأمین عدالت میباشد. مالیات یکی از ابزارهای سیاستی موثر در برقراری ثبات اقتصادی،تخصیص مجدد منابع اقتصادی و توزیع درآمد است.متاسفانه تلقی برخی افراد از وصول مالیات ها محدود به کسب درآمد بیشتر به منظور اداره نمودن تشکیلات دولتی است و آنچه کمتر به آن توجه می شود این است که بالا بودن سهم وصولی های درآمدی حاصل از فروش نفت و پایین بودن سهم وصولی های مالیاتی در ترکیب درآمدی دولت علاوه بر آنکه عوارض ناگواری همچون وابستگی درآمد کشور به صدور یک کالا را در بر دارد، اقتصاد کشور را از امکان استفاده از ابزار مالی محروم ساخته است.در حالیکه با بهره گرفتن از این ابزار می توان بسیاری از نابسامانی های اقتصادی را به سمت صحیحی هدایت نمود.

مهمترین عوامل مؤثر بر نسبت مالیات ها شامل میزان هزینه های دولت، امکانات موجود، درآمدهای غیرمالیاتی(شامل استقراض)، ظرفیت مالیاتی کشور و محصول ناخالص داخلی است. عوامل مؤثر بر ظرفیت مالیاتی شامل عوامل مؤثر بر توان افراد به پرداخت مالیات و عوامل مؤثر بر توان دولت در گردآوری مالیات است.

از آنجا که هزینه های عمومی با توجه به وظایف و اختیارات دولت تعیین میشود،نمی توان میزان هزینه ها را به دلیل فقدان درآمد محدود کرد؛ چرا که وظایف عمومی تعطیل بردار نیست، بنابراین ممکن است بالا رفتن هزینه های دولت سبب تشویق دولت جهت افزایش درآمدهای عمومی، بویژه درآمدهای مالیاتی گردد و برعکس ممکن است در برخی شرایط بدلیل افزایش درآمدهای مالیاتی،هزینه های دولت افزایش یابد.

در ایران پس از درآمدهای نفتی ،عمده درآمد دولت در راه تامین مالی بودجه،درآمدهای مالیاتی می باشد. دولت برای تامین هزینه هایش، در کشورهای برخوردار از منابع طبیعی، وابستگی کمتری به درآمدهای مالیاتی جمع آوری شده از آحاد جامعه دارد.لذا در انجام هزینه هایش دقت نظر کمتری دارد.

با توجه به شاخص مالیات به هزینه های دولت، برای افزایش نسبت (T/G) از سویی ما نیازمند افزایش درآمدهای مالیاتی و از سوی دیگر كنترل هزینه های جاری دولت می باشیم همچنین بر اساس ماده دوم قانون برنامه چهارم توسعه دولت مکلف است سهم اعتبارات هزینه های تامین شده از محل درآمدهای غیر نفتی را به گونه ای افزایش دهد که در پایان برنامه چهارم توسعه اعتبارات هزینه های دولت به طور کامل از طریق درآمدهای مالیاتی و غیر نفتی تامین شود.

با توجه به روند رشد درآمدهای مالیاتی حاكی از عملكرد مناسب سازمان امور مالیاتی به نظر میرسد که افزایش بی رویه هزینه های دولت نقش عمده ای در وضعیت نه چندان مناسب نسبت مالیات به هزینه های جاری دولت در ایران داشته است. بنابراین در این پژوهش تلاش میشود به بررسی عوامل موثر بر نسبت مالیات به هزینه های دولت (T/G) و راهكارهای بهبود این شاخص و همچنین ارائه راهكارهای قانونی و كاربردی جهت مرتبط نمودن میزان رشد هزینه های دولت با رشد درآمدهای مالیاتی نیز صورت گیرد.