وبلاگ

جذب سپرده های اشخاص، اعطای تسهیلات مالی ، ارائه انواع خدمات بانکی، مشاوره به شرکت در انواع سرمایه گذاریهای بلند مدت و کوتاه مدت، انجام انواع معاملات در بازارهای پول و سرمایه و…. فعالیتهایی هستند که امروزه در اشکال متعدد و متفاوت توسط بانک ها در سطح دنیا صورت میپذیرد و تنوع آنها همچنان رو به افزایش است.
در سیستم بانکی ایران، تجهیز منابع و تخصیص آن در قالب تسهیلات مالی کماکان اصلی ترین وظیفه بانک های تجاری را تشکیل می دهد. در بخش تخصیص منابع، توجه به این نکته حائز اهمیت است که نرخ سود تسهیلات اعطایی فراتر از سیاست های پولی به عنوان ابزاری جهت اعمال سیاستهای اقتصادی در بخش های مختلف اقتصادی مورد استفاده قرار می گیرد و این امکان که ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات از طریق نوسانات نرخ سود جبران شود تا حد زیادی از بانکهای اعطا کننده تسهیلات سلب شده است. لذا هنگام تصمیم گیری نسبت به اعطای تسهیلات، بررسی همه جانبه درخواست تسهیلات به منظور به حداقل رساندن ریسک عدم بازپرداخت از اهمیت خاصی برخوردار است.

• بیان مسئله تحقیق

بانک ها به عنوان بخش اصلی نظام مالی همواره با ریسک های متفاوتی روبرو هستند که یکی از عمده ترین آنها ریسک اعتباری است. حجم

 قابل ملاحظه ای از تسهیلات اعطایی سوخت شده یا معوقه بانک ها، گویای فقدان مدل های مناسب اندازه گیری اعتباری و سیستم های مدیریت ریسک در شبکه بانکی است. یکی از مهمترین ابزارهایی که بانک ها برای مدیریت و کنترل ریسک اعتباری بدان نیازمند هستند، “سیستم اعتبارسنجی مبتنی بر صورتهای مالی مشتریان” است. با بهره گیری از تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان بانک با بهره گرفتن از فرایند داده کاوی می توان به اعتبارسنجی متقاضیان وام و طبقه بندی آنها به مشتریان خوش حساب و بدحساب، بدون قضاوت شخصی و براساس سیستم های هوشمند پرداخت. از طرفی با رشد سریع صنعت بانکداری مدل های اعتبارسنجی نیز به طور وسیعی جهت ارزیابی تصمیمات اعطا یا عدم اعطای تسهیلات به مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. جهت این امر مدیران بانک ها نیاز به تحلیل صحیح از داده های مشتریان دارند تا بر اساس آن تصمیمات مناسبی را برای تخصیص مناسب اعتبارات به متقاضیان اتخاذ نمایند. و بانک ها و مؤسسات اعتباری جهت کاهش ریسک اعتباری خود ملزم به شناسایی متقاضیان وام میباشند.

بخش قابل توجهی از منابع سیستم بانکی، جهت تأمین نیازهای مالی شركتها تخصیص می یابد که عمدتاً در قالب شرکتهای تجاری، متقاضی استفاده از تسهیلات بانکی هستند. ابعاد فعالیتهای تولیدی، صنعتی و تجاری این دسته از مشتریان بانک ها گسترده تر از اشخاص حقیقی است و به همان نسبت اعطای تسهیلات به آنها بررسی بیشتر و دقیق تری را می طلبد که در قالب تحلیل مالی بر اساس استفاده از اطلاعات در دسترس میسر است.
اطلاعات لازم برای تحلیل مالی یک شرکت یا هر واحد اقتصادی شامل دو گروه اطلاعات است.
گروه اول : مربوط به محیط پیرامونی شامل اوضاع و احوال سیاسی و اقتصادی
گروه دوم : اطلاعات مربوط به شرکت شامل “اطلاعات مربوط به فعالیت” و “اطلاعات مالی”
در واقع بانک ها نیاز به اطلاعاتی دارند که بتوانند توانایی واحد تجاری در بازپرداخت اصل و فرع تسهیلات اعطایی در سررسید معین را مورد ارزیابی قرار دهند و یکی از منابع اطلاعاتی، صورتهای مالی دریافتی از واحدهای تجاری می­باشد. که در این تحقیق می خواهیم این موضوع را بررسی نماییم که آیا تکنیکهای داده کاوی جهت اعتبارسنجی مشتریان بانک از کارآیی مناسبی برخوردار میباشد یا خیر ، زیرا محقق بر این عقیده است که بانک ها در اعطای وام به ریسک مربوطه توجه نمی کنند و براساس سیستم وثیقه محوری و قضاوتی وام به مشتریان می دهند.

توسعه شگفت‏انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به‏ بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان‏ بانک‏ها، روش‏های جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون‏ ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‏ها برای نقل و انتقال‏ منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش‏ تفکیک‏ناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت‏ الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).

هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. فناوری را می توان کلیه دانش ها، فرایندها، ابزارها، روش ها و سیستم های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد. فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس[1]، فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه های گوناگون صنعت می داند.

 از طرفی جامعه بشری شاهد انقلاب و تحولی سریع در فناوری اطلاعات و ارتباطات است و کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن همراه و غیره روش زندگی، یادگیری و تعامل انسانها را به طور اساسی تحت تاثیر قرار داده است. در دو دهه ی گذشته کاربرد این فناوری در سازمان ها و شرکت ها جایگاه خاصی را پیدا کرده است. برای همه ما توسعه فناوری اطلاعات امری بدیهی است چرا که مزیت های بسیار آن را به چشم دیده ایم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنیده ایم. سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش و در نتیجه بهره وری و توسعه ی اقتصادی و ارتباطات گسترده برخی از منابع فناوری اطلاعات محسوب می شود.

از سوی دیگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث‏ ایجاد تغییرات عمده‏ای در شکل پول و سیستم‏های انتقال‏ منابع در عرصه بانکداری شده و مفاهیم جدیدی همچون پول‏ الکترونیک و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است. این دو مفهوم، ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان‏ “بانکداری الکترونیک‏”می‏باشند (هوشمند ومحمد نیا،1388).

این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .1-2. تشریح و بیان مسئله

تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است . بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز،جمع اوری سرمایه های کوچک و به  کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ،نقش مهمی ایفا می کنند. بانک ها به عنوان بازار پول  در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و به طوری که بانک ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. از انجایی که یکی از اهداف مدیریت  افزایش منابع بانک است، که این مهم را می  توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازار یابی بانک دانست. نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سود اوری آتی بانک را به دنبال دارد. آگاه بودن از  ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند دارای اهمیت بسیار باشد(رنجبران و غلامی کرین ،1385).

سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازهای محیط ایجاد شده‏اند. یکی از مهم‏ترین عوامل‏ محیطی،مشتری است. اگر سازمان‏ها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش‏ دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاین‏رو سازمان‏های پیشرو و متعالی همیشه به‏ دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند. در دنیای رقابتی معاصر، نه‏تنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده‏ای به نظر نمی‏رسد.تنها بنگاه‏ها یا سازمان‏هایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت‏ کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند. نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی‏ بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را دارد،از این‏ امر مستثنی نیست(حسینی هاشم زاده ،1388)

از طرفی دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت‏ و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‏های‏ مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب را برای‏ برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی،عمده‏ترین دستاورد به کارگیری‏ فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه‏روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای‏ ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی،وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستم‏های‏ جهانی مالی و پولی عمل می‏کند و فعالیت‏های مربوط به‏ تجارت الکترونیکی را تسهیل می‏نماید. ( بیک زاد و مولوی ،1388)

از آنجایی که بانک رفاه  نیز  درصدد جذب هرچه بیشتر مشتری از یک طرف و در نتیجه نگهداری مشتریان از طرف دیگر است  لذا این پژوهش در صدد است تا با بررسی عوامل  الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری موجبات افزایش جلب مشتری و نگهداری مشتریان  را فراهم آورد .

امروزه با توجه به چالش های موجود در ورزش، شامل گسترش رشته های ورزشی و ایجاد تنوع در آن ها، تخصصی شدن آن ها، تبدیل شدن ورزش به یک صنعت و خروج بیشتر آن از حالت سنتی، توجه به ورزش در میان جوامع اهمیتی بیش از پیش یافته است.کشور ایران نیز از این مقوله مستثنی نبوده و تحت تأثیر آن قرار گرفته است. در همین راستا در سنوات اخیر برنامه های متعددی از سوی نهادهای مختلف بخش تربیت بدنی و ورزش طراحی و اجرا شده، اما به نظر می رسد به دلیل عدم هماهنگی و انسجام کافی، از کارآئی لازم برخوردار نبوده است. این مشکلات و اهمیت مسأله باعث شد تا ضرورت تدوین طرح جامع ورزش در برنامه سوم توسعه به تصویب رسید. بر این اساس، سازمان تربیت بدنی موظف شد تا با تأکید بر عمومی کردن ورزش و علمی نمودن امر تربیت بدنی و ورزش، توسعه ورزش قهرمانی در رشته های دارای الویت و توسعه ورزش حرفه ای، تمرکز امور سیاست گذاری و نظارت در یک سازمان و واگذاری امور تصدی به بخش غیر دولتی، توسعه کارهای پژوهشی، توجه جدی به تربیت بدنی و ورزش در مدارس و دانشگاه ها، طرح جامع ورزش را تهیه و به هیأت وزیران ارائه کند. با توجه به محورهای مورد نظر که در مجموع با هدف توسعه ورزش، طراحی های لازم را هدایت می نمود، طرح مذکور تهیه شد و در تاریخ نهم شهریور ماه سال هزار و سیصد و هشتاد و دو به تصویب هیأت وزیران رسید(سند راهبردی نظام جامع توسعه تربیت بدنی و ورزش کشور،1382،8).

امروزه مشاهده می شود که برخی از سازمان های ورزشی در گرایش به سمت خصوصی سازی بر مبنای اصل 44 قانون اساسی در یک محیط رقابتی قرار می گیرند. به عنوان مثال، باشگاه های فوتبال پرسپولیس و استقلال تهران به بخش خصوصی واگذار شدند؛ بر این اساس، نیاز است خدمات و محصولات خود را با تلاش بیشتری به جامعه عرضه کنند که این امر نیازمند توجه ویژه به مقوله بازاریابی ورزشی است؛ به دلیل اینکه بازاریابی ورزشی می تواند تمامی ابعاد رقابت پذیری را تحلیل نموده و راهکارهای مناسبی ارائه دهد و در بر گیرنده مفاهیم تئوریک در برخورد با محیط های پر چالش رقابتی امروزی از یک طرف، و توجه به مقوله های ورزش از طرف دیگر است.

سازمان های موجود در کشور به خصوص شرکت ها و سازمان های بخش خصوصی که در فضای رقابتی به وجود آمده است، توجه بیشتری به استفاده از ورزش و سازمان های ورزشی جهت فروش محصولات خود دارند. در این راستا تبلیغات اینترنت در زمینه فروش محصولات این سازمان ها از طریق مقوله های ورزشی بیشتر از گذشته شده است. به عبارت دیگر، آن ها مفهوم بازاریابی ورزشی را سرلوحه کار خود قرار داده اند. به همین منظور، این پژوهش سعی در شناسایی عوامل ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در سازمان های موجود را دارد.

1-2- بیان مسئله

 بازاریابی ورزشی دربرگیرنده تمام فعالیت‌هایی است که برای ارضاء نیازها و خواسته‌های تماشاچیان ورزشی طراحی شده‌اند.علم بازاریابی ورزشی، همانند خود بازاریابی از علوم دیگری چون علم اقتصاد، جامعه‌شناسی، روان‌شناسی، ارتباطات و حقوق مدد می‌جوید. البته باید بین بازاریابی ورزشی و بازاریابی از طریق ورزش تمایز قائل شد. بازاریابی ورزشی، هنگامی روی می‌دهد که سازمانی ورزشی درصدد ترویج محصولات و خدماتش باشد، مثل یک باشگاه فوتبال که برای فروش بلیت مسابقه مربوط به تیمش در روزنامه آگهی می‌دهد. اما بازاریابی از طریق ورزش، زمانی است که سازمانی غیرورزشی، درصدد بهره‌گیری از ورزش، به‌عنوان ابزار فروش محصولاتش باشد، مثل یک شرکت تولیدکننده نوشابه که نام تجاری محصولاتش را طی یک رویداد ورزشی تبلیغ می‌کند (محرم زاده، 28).

ورزش به‌عنوان صنعت، امروز مفهومی آشنا در کشورهای پیشرفته صنعتی دارد؛ رابرت ، مدیر شرکت ریبوک (Reebok) می‌گوید: ما چندین سال است به این باور رسیده‌ایم که امروزه بازار در اختیار انواع ورزش‌ها، مد و موسیقی است. در آمریکا صنعت ورزش، یازدهمین گروه صنعتی بزرگ را تشکیل می‌دهد و مردم سالانه ۲۱۳ تا ۳۵۰ بیلیون دلار، صرف خرید کالاها و خدمات ورزشی می‌کنند.

 با تهیه طرح جامع توسعه ورزش ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که در این راستا شناسایی و اجرای این طرح به عنوان گسترش عوامل و ابزار بازاریابی ورزشی می تواند نقش اساسی داشته باشد. یكی از عوامل و ابزارهای مهم ایجاد و گسترش

 بازاریابی ورزشی، اینترنت است. امروزه بسیاری از كاركردهای مهم بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت دنبال می شود و همواره نكاتی از نقش این رسانه در ابعاد مختلف ورزش به گوش می رسد.

درحال حاضر هماهنگی لازم میان رسانه اینترنت و سازمان ها و نهادهای ورزشی در راستای استفاده كامل از برخی نقش های این رسانه مشاهده نمی شود. در مواردی خود این نقش ها برای دست اندركاران كاملا مشخص نیست. به نظر می رسد در برخی از محورهای مهم از کارکردهای ورزش از جمله سلامتی و بهداشت از حداکثر ظرفیت اینترنت متناسب با نیازکشور استفاده نمی شود.

حال با وجود طرح نظام جامع توسعه ورزش كشور و وجود رسانه مهم اینترنت برای حصول به اهداف این طرح و تحقق ماموریت های آن، به نظر می رسد كاربرد مناسب و نقش موثر اینترنت در راهبردهای این طرح پیش بینی نشده است. با توجه به ناكامی های گذشته در طرح های مربوط به توسعه ورزش كشور وگسترش بازاریابی ورزشی، متاسفانه كاركردها و نقش اینترنت و راهكارهای مناسب برای كاربرد آن در سطوح ملی، به عنوان یک مساله اساسی، كمتر مورد توجه قرار گرفته است.

با تهیه طرح جامع توسعه ورزش، ابزارهای متنوع و مختلفی برای حصول به اهداف آن لازم است که توجه به مفاهیم بازاریابی ورزشی و رسانه های گروهی از عوامل و ابزار های مهم در این راستا است که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است. طرح های مربوط به توسعه ورزش کشور با ناکامی های زیادی مواجه است که به نظر صاحب نظران و کارشناسان، مهمترین علت آن نادیده گرفتن بازاریابی ورزشی می باشد (قاسمی، 1386، 43). همچنین  متأسفانه کارکردها و نقش رسانه های گروهی به خصوص اینترنت در این رابطه کمتر مورد توجه قرارگرفته است.

بر این اساس و طبق مطالعات انجام شده توسط محقق، مشخص گردید که اینترنت می تواند درابعاد مختلفی از جمله موارد زیر نقش های مهمی در ایجاد و گسترش بازاریابی ورزشی در کشور ایفا کند که تاکنون میزان تأثیر پذیری آن ها در این رابطه در کشور مشخص نشده است:

• اینترنت در گسترش بازاریابی ورزشی در کدامیک از کارکردها و محورهای مشترك فعالیت بازاریابی، ورزش و رسانه های گروهی(همگانی و تفریحی، تربیتی و غیره) در کشور بیشترین تأثیر را دارد.

• فعالیت های بازاریابی ورزشی از طریق اینترنت تا چه اندازه می تواند به افزایش منابع مالی سازمان ها به صورت بودجه، جذب و معرفی حامیان مالی به جامعه و جهان و … کمک کند.

• اینترنت تا چه اندازه می تواند در تربیت مدیران و مربیان متخصص ورزشی، ورزشکاران و سایر کادر متخصص در زمینه ابعاد انسانی بازاریابی ورزشی نقش داشته باشد.

• اینترنت تا چه اندازه می تواند باعث توسعه ابعاد اجتماعی و فرهنگی بازاریابی ورزشی مانند کاهش مصرف مواد مخدر، دوپینگ و … در جامعه شود.

• اجرای ابعاد آموزشی و پژوهشی بازاریابی ورزشی مانند گسترش تحقیقات در زمینه ورزش از طریق اینترنت تاکنون مشخص نشده است.

مطالب فوق بخشی از عناصر، شاخص ها و مؤلفه های اصلی بازاریابی ورزشی است که تحقیق حاضر درصدد است تأثیر آن ها را از طریق اینترنت مشخص کند.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

رسانه های گروهی از ابزار های مهم توسعه بازاریابی ورزشی هستند که در تحقق بسیاری از اهداف توسعه ورزش نیز اثر گذار است.

ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ورزﺷﻲ، ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﻲ ﮔﺮاﻳﺶ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزﺷﻲ اﺳﺖ. اﻣﺮوزه ﺑﺴﻴﺎری از ﻓﺪراسیون ها و ﺳﺎزﻣﺎن های ورزﺷﻲ ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻠﻲ ، ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزﺷﻲ را ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ و ﻃﺒﻖ آن ﻋﻤﻞ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ. آن ها ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺷﺪه اﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن  ورزﺷﻲ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﻲ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ورزش  و رقابت ها و ﻣﺤﺼﻮﻻت ورزﺷﻲ و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ. در ﻧﺘﻴﺠﻪ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت از ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزﺷﻲ اﺳﺖ و ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ورزﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮا ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ اﻳﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ آﺷﻨﺎ ﺷﻮد .

ﻛﻴﻔﻴﺖ ورزﺷﻲ و ﺧﺪﻣﺖ ورزﺷﻲ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ورزش، ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ دارد. اﻳﻦ ﺑﺤﺚ در ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت  ورزﺷﻲ اﻳﺠﺎد ﺷﺪه  ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ اﺳﺖ در حالی که اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت  ﺑﻪ  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ورزﺷﻲ ﺷﺎﻣﻞ  ﺗﻤﺎم  ﻓﻌﺎلیت هایی اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳﺎزمان های ورزﺷﻲ ﺑﺮای اﻓﺰودن ارزش ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ورزﺷﻲ ﺧﻮد اﻧﺠﺎم ﻣﻲ دﻫﻨﺪ. در اﻳﻦ ﻧﮕﺮش ﺑﺎزارﻳﺎﺑﺎن ورزﺷﻲ ، ﻣﻘﺮرات داوری ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻨﺎﺳﺐ و ﻗﻴﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ را در ﻣﻮرد ﻫﺮ ﻣﺤﺼﻮل در ﻧﻈﺮ ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻧﺪ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ورزﺷﻲ ﺑﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻮدن ورزش را ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻛﻨﻨﺪ.

در ابتدای هزاره سوم ، جهان ورزش دوران جدید و تازه ای را تجربه می كند ، تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد ورزش ، استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی را در ورزش مورد توجه قرار داده است. هر روزه میلیون ها دلار در كشورهای مختلف هزینه ورزش می شود و احساس نیاز به ورزش به منظور مرتفع كردن معضلات روحی و جسمی مردم روز به روز محسوس تر و مشهودتر می شود. تمام این موارد موجب گردیده كه تلاش های بیشتری در زمینه بازاریابی ورزشی نیاز باشد. این دانش در سال های گذشته اهمیت بسزایی برای سازمان ها و موسسات  پیدا كرده و این مهارت و دانش به حدی  اهمیت یافته كه آن را به عنوان یكی از اجزای  مهم  سازمان ها و  موسسات  ورزشی می توان به شمار آورد و این اهمیت به صورت فزاینده ای در حال افزایش است (رهبری و همکاران، 1389).

جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. 2004

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.رضایت مشتری یا CRM (مخفف عبارت Customer Relationship Management) به روش نرم افزاری اطلاق می شود که به سازمان کمک       می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.به گزارش سایت تخصصی صنعت بیمه، مشتریان معمولا” به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که میخواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که میپردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.همچنین بسیاری از مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی‌کنند، بلکه فقط اقدام به ترک سازمان می‌نمایند و خریدهای خود را از رقبا انجام می‌دهند.

با توجه به موارد گفته شده و رقابت شدیدی که برای کسب سهم بازار در صنعت بیمه وجود دارد، لزوم توجه به نارضایتی مشتریان بیش از سایر بخشها در این صنعت احساس می‌شود.(سایت صنعت بیمه)

بنابر این بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری چارچوبی برای درک تجزیه تحلیل و ارزیابی رضایت مندی مشتریان در اختیار داشته باشد.

 (وانگ وهمکاران 2011)

بنابراین دراین پژوهش محقق به دنبال بررسی عوامل رضایت مندی مشترکین در دفاتر برون سپار سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح میباشد.

شرح و بیان مساله پژوهشی:

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص رضایت مندی مشتریان کارکرده اند اما ارائه تعریف دقیقی از آن به سادگی امکان پذیر نیست. اگر سازمان در راستای تحقق نیاز مشتری متوسل به یکسری تغییرات در  نحوه انجام کار سازمان گردد این فعالیت ها خدمت به مشتری تلقی میگردد. بالا بردن سطح خدمات دهی هزینه بردار است اما باعث رضایت مندی مشتری میگردد. در حال حاضر سازمان ها برای كسب مزیت های رقابتی پایدار در بازارهای جهانی و حوزه های فعالیت شان و كاهش ریسك ها و مخاطرات سرمایه گذاری های خود، استراتژی برون سپاری فعالیت های سازمانی را در پیش گرفته اند. برون سپاری مفهوم جدیدی در دنیای صنعت و كسب و كار محسوب می شود و مزایا و اهمیت روزافزون آن بحثی است كه به تازگی در محیط های كسب و كار به آن توجه زیادی شده است. برون سپاری معمولاً به عنوان روشی برای واگذاری بخشی از فعالیت ها به واحدهای خارج از سازمان و سازمان های دیگر یا به داخل سازمان به صورت پیمانكاری مطرح است.استراتژیبرون سپاری علاوه بر مزایایی كه دارد می تواند مانند بسیاری از روش ها و استراتژی های دیگر ریسك ها و زیان هایی برای سازمان به دنبال داشته باشد. 

در زمان های گذشته خرده فروشان، بانکها، شرکتهای بیمه و فروشندگان اتومبیل روابط نزدیکی با مشتریان خود داشتند و می‌دانستند که آنها چه میخواهند و سعی می‌کردند از طریق ارائه خدمات ویژه به آنها نیازها و خواسته‌هایشان را به دست می‌آورند. در طول سالهای بعد با ورود بازاریابی و تولید انبوه و افزایش مشتریان مصرف گرا از اهمیت ایجاد روابط با مشتریان کاسته شد و تنوع محصولات و قیمت آنها نیز کاهش یافت. شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد روابط مشتری از اواخر دهه قرن ۱۹ مورد توجه قرار گرفته‌است ۲۹۶-۲۷۵، ۲۰۰۰، (Chassay& Case). امروزه از طریق استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، سازمانها می‌توانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند.

شرکتهای بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می‌گردند. شرکتهای بیمه با حق بیمه‌هایی که از افراد می‌گیرند آنها را در شرکتهای سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می‌کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می‌گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه گذاران میبایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه‌های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها با خبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه‌های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکتهای یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی را برای شرکتهای متبوع خود ایجاد می‌کنند. شرکتها تلاش می‌کنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکتهایشان معرفی کنند. آنها سعی می‌کنند که سازماندهی مؤسسه خود را از ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند.

بیتنر و زیثامل(2003) بیان می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می باشد که در مقابل با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت بررسی می شود(بینتر و زیثامل،2003).

سازمان‏ ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏ های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‏توانند قیمت ‏ها و ویژگی ‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، 1389). رضایتمندی مشتریان واژه ‏ای است که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏باشد. رضایتمندی مقیاسی است از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏شود. در تحقیقی که بر روی 200 نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. 71 درصد ایشان بیان نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏باشد.بنابراین مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ ها بسیار ضروری می‏باشد. برای توانا شدن سازمان‏ ها در این امر، شرکت‏ ها نیازمند مقیاس‏ های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ ها عموماً از مشتریان خود درباره اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته است انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏شود. بنابراین انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏باشد(Farris et al, 2010). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.

نظر به اهمیت و نقش تجارت خارجی در توسعه اقتصادی و نیز تاکیدی که برنامه ریزان و سیاست گذاران اقتصادی کشور بر تدوین الگوی توسعه بدون اتکا به نفت دارند، لزوم توجه بیشتر به صادرات غیر نفتی از طریق تقویت بخش های دارای مزیت نسبی ضرورت می یابد. به گونه ای که در فصل دوم از بخش اول برنامه چهارم توسعه (تعامل فعال با اقتصاد جهانی) برای صادرات غیر نفتی ایران رشد 7/10 درصدی پیش بینی شده است که نشان دهنده اهمیت صادرات غیر نفتی در برنامه ریزی کلان کشور می باشد. از میان محصولات کشاورزی گردو از جمله ارزشمند ترین محصولاتی است که با توجه به ویژگی خاص خود امکان گسترش تولید و صادرات آن وجود دارد.

1-2- بیان مساله

در کشورهای در حال توسعه، صادرات محصولات کشاورزی جهت تامین ارز مورد نیاز و بخش مصرف جامعه مورد توجه است (اشرافی، 1386). بررسی­ها و مطالعات نشان می­دهد عوامل عمده در این گونه کشورها باعث شده­است که این بخش نتواند نقش مورد نیاز را در زمینه ایفا کند. از جمله این عوامل می­توان به فقدان اطلاعات و دانش اقتصادی افراد در زمینه استعداد و پتانسیل تولیدی کشورها، نبود یک نظام بازاریابی و بازار رسانی کار آمد، ناآگاهی از شرایط خاص محصولات کشاورزی از جمله فساد پذیری، حجیم بودن و غیره  و همچنین فقدان سیاست و قوانین ارزی و تجاری مناسب از سوی دولت اشاره کرد (عزیزی، 1390).

اقتصاد ایران از دیر باز متکی به درآمدهای حاصل از صدور نفت خام بوده و این اتکا مانع از آن شده که مسئولان برنامه ­ریزی برای ایجاد انواع تنوع در منابع، درآمدهای ارزی و افزایش صادرات غیر نفتی به نحو اساسی چاره اندیشی کنند (شجری، 1390).

صادرات فعالیت پیچیده­ای است که دارای ظرفیت­های خاص می­باشد، بنابراین برای افزایش صادرات و فروش بیشتر کالا و خدمات به خریداران خارجی شرایط و عوامل مساعد بسیاری لازم است. بدون مطالعه مشکلات، موانع و تنگناها و همچنین بررسی و تحقیق مستمر در رابطه با بازارهای صادراتی، پیشبرد سیاست افزایش صادرات که همواره به عنوان یکی از والاترین آرمان­های کشور تلقی می­ شود غیر ممکن است.

یکی از محورهای اطلاعاتی مهم جهت برنامه ­ریزی صادرات، مزیت نسبی کشور در تولید محصولات مختلف می­باشد. بر اساس مفهوم مزیت نسبی چنانچه کشوری یک کالا را نسبت به دیگر کالاها ارزان تر تولید کند، این کشور در تولید چنین کالایی دارای مزیت نسبی است. افزون بر این، اگر کشور مزبور بتواند کالای مورد نظر را در مقایسه با سایر کشور ها با هزینه پایین تری صادر کند در مقایسه با سایر کشور ها از مزیت نسبی صادرات برخوردار خواهد بود. سابقه حضور محصولات کشاورزی به خصوص خشکبار در بازارهای جهانی و سهم ارزی عمده

 ای که این بخش از صادرات غیر نفتی به خود اختصاص داده، مزیت نسبی این بخش را به خوبی نشان می دهد. لذا پرداختن به تحقیق در این مورد می ­تواند نقش عمده­ای در بهبود وضعیت صادرات داشته باشد (بی ریا ، 1385).

صادرات که از مسائل مهم اقتصادی در تمام کشورها می­باشد در هر کشوری فارغ از موانع  و محدودیت­های تعرفه ای و غیر حرفه­ای، برای حداکثر کردن سود تجاری خود به دنبال شناخت مزیت نسبی خود در تولید و صادرات آن کالا و خدمات می­باشد؛ کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست. هرچند که ثروت نفتی ما باعث کم توجهی به امر صادرات غیر نفتی شده­است در این میان محصولات کشاورزی و از جمله گردو در ایران از مزیت نسبی تولید و صادرات برخوردار هستند.

کشور ما یکی از صادر کنندگان شناخته شده خشکبار بوده و محصولاتش مورد پسند بازارهای جهانی قرار می­گرفته است، بعد از جنگ تحمیلی بیشتر سیاست­ها به سمت عدم وابستگی به درآمدهای ارزی ناشی از نفت و خود کفایی در زمینه کشاورزی سوق پیدا کرد. (اشرافی ، 1386).

در این پژوهش کوشش بر آن خواهد بود که ابتدا بخش کشاورزی در مورد محصول گردو مورد بررسی قرار گرفته سپس تولید گردو و مقایسه وضعیت و میزان تولید گردو در کشورهای دیگر و سهم ایران در جهان مطابق با آمار و ارقام اشاره شود. همچنین به بررسی اهمیت استان قزوین در صادرات گردو و نیز ارزیابی و رتبه ­بندی دلایل کاهش صادرات این محصول و در انتها به ارائه راهکارهایی برای افزایش تولید این محصول و نیز صادرات آن خواهیم پرداخت.

مسئله اصلی این تحقیق پیدا کردن عوامل و میزان تاثیر آن­ها در کاهش صادرات گردو در استان قزوین می­باشد.

1-3- چارچوب نظری تحقیق

به منظور بررسی عوامل موثر در صادرات گردو در استان قزوین از مدل ارائه شده توسط عزیزی (1390) استفاده خواهد شد.

مدل ما از چندین قسمت تشکیل شده است:

الف- شدت رقابت و عملکرد صادراتی: شدت رقابت به موقعیتی که به دلیل وجود تعداد زیاد رقبا در بازار و فقدان فرصت های رشد، رقابت بسیار شدید است اشاره می کند (اوه[1]، 2005). در صورت نبود یا وجود رقابت اندک، ممکن است سازمان از عملکرد مناسبی بر خوردار باشد، زیرا ممکن است مشتریان ناگزیر از مصرف محصولات شرکت باشند. در حالی که، در شرایط رقابت شدید، مشتریان از گزینه های متعددی برخوردارند. در نتیجه، شدت رقابت تاثیر اساسی در عملکرد بنگاه اقتصادی داشته و شازمانی که قادر به تجزیه و تحلیل رقبا نباشد عرصه را به رقبا واگذار خواهد کرد (کهلی[2]، 1993). بدیهی است که بازارهای بین المللی صنعت خشکبار به خصوص گردو فضای رقابتی شدیدی بر آن حاکم است بنابراین شدت رقابت بر عملکرد صادراتی اثر دارد (H1)

ب- مشتری گرایی و عملکرد صادراتی: بازار گرایی و به تبع آن مشتری گرایی می تواند به دو پیامد عمده منجر شود، پیامد های رفتاری و عملکردی. پیامدهای رفتاری عبارتند از ایجاد روحیه کار جمعی در سازمان و افزایش تعهد کارکنان به سازمان و. پیامد های عملکردی نیز عبارتند از حداکثر سازی نتایج عملکردی ( افزایش فروش، افزایش سهم بازار و افزایش رضایت مشتری) (شوهام[3]، 2008). بنابراین مشتری گرایی بر عملکرد صارداتی اثر دارد (H2).

ج- رقیب گرایی و عملکرد صادراتی: یکی از ابعاد بازارگرایی، رقیب گرایی است. شرکت های رقیب گرا با در نظر داشتن فعالیت ها، نقاط قوت و ضعف، روابط با مشتریان و سهم بازار رقبا قادر خواهند بود واکنش های رقابتی مقتضی را در زمان مناسب انجام داده و یا دست به ابتکارات پیش دستانه بزنند. ارائه چنین ابتکارها یا انجام این واکنش ها  زمینه را برای کسب برتری در مقابل رقبا فراهم می کند (لانگ راک[4]، 2007). بنابراین رقیب گرایی بر عملکرد صادراتی اثر دارد (H3).

د- توانمندی های برنامه ریزی  و عملکرد صادراتی: یکی از توانمندی های مهم در عملکرد صادراتی، توانمندی برنامه ریزی بازاریابی است. وجود مهارت های برنامه ریزی بازاریابی صادرات، تعیین اهداف روشن در زمینه بازار یابی صاردات، طراحی استراتژی خلاقانه بازاریابی صادرات، تعیین اهداف روشن در زمینه بازاریابی صادرات، طراحی استراتژی خلاقانه بازاریابی صادرات و جامعیت فرایند برنامه ریزی صادرات به ارتقای عملکرد در بازارهای صادراتی منجر می شود. نتایج پژوهش های پیشین نشان می دهد توانمندی برنامه ریزی بازاریابی تاثیر مثبتی بر عملکرد صادراتی دارد (سفندی[5]، 2008) (H4).

ه- قابلیت اجرای بازاریابی و عملکرد صادراتی: برخورداری از قابلیت های تبدیل کارآمد استراتژی های برنامه ریزی شده بازاریابی صادرات، نظارت بر عملکرد های استراتژی های بازاریابی صادرات و اجرای کارآمد استراتژی های بازاریابی صادراتی برنامه ریزی شده به بهبود عملکرد در بازارهای صادراتی منجر می شود (ناس[6]، 2010). به عبارت دیگر، آنچه که ارزش اصلی قابلیت های بازاریابی را تعیین می کند، میزان تاثیر گذاری آن ها بر عملکرد بنگاه اقتصادی است. بنابراین، قابلیت اجرای بازاریابی بر عملکرد صادراتی اثر دارد (H5).