وبلاگ

 

شکاف ۵- شکاف بین درک و انتظار مشتری درمورد خدمات ار ائه شده می‌باشد . درحقیقت تمامی. شکاف های چهار گانه را شامل می شود برای ازمیان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید به طورهمزمان درجهت حذف شکافهای چهار گانه یاد شده اقدام نمود درصورت وجود این شکافهامشتریان خدمات دریافتی را ضعیف قلمداد می‌کند و انتظاراتشان تأیید نمی شود.

 

بزبان دانشگاه شکاف شماره یک ناشی از درک غلط مؤسسات آموزشی از آن چیزی است که دانشجویان خواهان آن هستند شکاف شماره دو زمانی وجود دارد که دانشگاه ها استانداردهای خدماتی مناسبی وضع نماید. شکاف شماره سه عبارتند از فاصله موجود بین استانداردهای وضع شده کیفیت که مؤسسات آموزشی در عمل ارائه می‌دهند شکاف شماره چهار هنگامی اتفاق می افتد که مؤسسات آموزشی انتظاراتی فراتر از آنچه در عمل ارائه می‌دهند ایجاد نمایند.

 

الگوی فوق یک ابزار تشخیص است که اگر به صورت مناسب استفاده شود مدیریت را درجهت تشخیص سیستماتیک نقایص کیفیت خدمات یاری خواهد نمود . به عبارت دیگر این مدل ، تشخیص شکاف تعدادی از متغیر های مؤثر برکیفیت خدمات را تسهیل می کند و توان بالقوه ای برای یاری نمودن مدیریت ‌در تشخیص عوامل کیفیت خدمات مرتبط با نظر مشتری دارد.

 

 

 

شکل شماره(۲-۳): مدل مفهومی کیفیت خدمات(SERQUAL)

 

منبع:( پاراسورامان و زیتامل،۱۹۹۱)

 

قبل از توضیح هر یک از ابعاد ، ابتدا ضروری است توضیحی درباره ی روند تکامل مقیاس سروکوال ارائه شود . پاراسورامان در مدل اولیه خود که در سال ۱۹۸۵ ارائه داد . ابعاد ده گانه ‌به این ترتیب بودند:

 

1. 1. تضمین و تعهد: توانایی درارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتکا.

 

1. 1. ‌پاسخ‌گویی‌: توانایی دررسیدگی کارا و سریع به شکایات مشتریان از خدمات.

 

1. 1. درک و شناسایی مشتریان: تلاش سازمان ‌در انطباق خدمات خود با نیازهای مشتر یان.

 

1. 1. وجهه و شهرت: مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت که نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ویژگی های پرسنل خطوط مقدم در این مسئله دخیل هستند.

 

1. 1. شایستگی: کارکنان باید مهارت دانش و اطلاعات مورد نیاز را درایفای نقش خود درقبال وظایف محوله داشته باشند.

 

1. 1. دسترسی: سهولت دسترسی و ارتباط که شامل ساعات کاری سازمان، دسترسی ازطریق تلفن و سایت.

 

1. 1. ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه واحترام آمیز و ایجاد صمیمیت با مشتریان از سوی پرسنل.

 

1. 1. امنیت: نبودخطر، ریسک و ابهام که شامل امنیت فیزیکی، امنیت مالی و اعتماد می‌باشد.

 

1. 1. ارتباطات: ارائه اطلاعات درمورد خدمات به مشتریان به نحوی که برای آن ها قابل درک و قابل انتقال به دیگر مشتریان باشد.

 

1. عوامل محسوس: شرایط فیزیکی فضا و محیط فیزیکی به ظاهر پرسنل و شرایط و تجهیزات و امکانات سازمان(پاراسورامان و زیتامل،۱۹۸۸)

همان‌ طور که در بالااشاره شد، دومین مطالعه پاراسورامان و همکاران ‌در سال‌ ۱۹۸۸ به تدوین روشی برای درک مشتریان از کیفیت خدمات اختصاص داشت.

 

توسعه و تدوین کمی نمودن درک مشتری از کیفیت خدمات در این مطالعه به آزمایش و تدوین کمی نمودن سروکوال پرداخته شده. وده بعد اولیه به پنج بعد تحت عنوان ابعاد کیفیت اصلاح گردید که در این قسمت به طور مفصل تر به آن پرداخته می شود، در این مطالعه نتیجه می گیرند ، درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اساسی سازمان ارائه کننده خدمات مرتبط است . ‌دستورالعمل چند بخشی برای اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه ‌به این ابعاد به شرح زیر، اعلام گردید :

 

۱-تعهد(تضمین)

 

این بعد ‌از کیفیت ‌پاسخ‌گویی‌ مشفقانه به مشتریان را شامل می شود. توان سیستم و اعتبارآن در فراهم آوردن خدمات ایمن و مطمئن است که نمایانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای حس اعتماد و اطمینان به مشتری است می‌باشد.

 

۲- مسئولیت پذیری و ‌پاسخ‌گویی‌

 

تمایل کارکنان ‌در کمک به مشتری درارائه خدمات سریع و مطمئن ، سرعت ‌پاسخ‌گویی‌، علاقمندی کارکنان به حل مسائل مشتریان، سطح ارتباطات با مشتری درشرایط غیر قابل پیش‌بینی ، آمادگی برای کمک به مشتری و داشتن فرصت لازم بر ای پاسخ دادن به مشتری را شامل می شود . کلا این بعد کیفیت خدمات بر حساسیت و هوشیاری ارائه کننده خدمات درقبال(خواستها، سئوالات و شکایات مشتریان)تأکید دارد.

 

-۳ همدلی و یکدلی

 

احترام به شخصیت مشتریان، داشتن علاقه مندی های مهم مشتریان و بهره گیری از کلمات قابل فهم برای مشتریان با توجه به روحیه آنان است تعاملی ویژه به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آن ها را درک ‌کرده‌است آن ها برای سازمان مهم هستند.

 

۴- میزان قابلیت اطمینان

 

توانایی اجرای خدمات وعده داده شده به طور کامل ، مستقل و قابل اعتماد به طورکلی که انتظارا ت مشتریان تامین شود وفای به عهد سرعت درعملیات و جلب اعتماد مشتریان برخورد یکسان با مشتریان طبقه بندی مشتریان و همچنین عمل به تعهدات ‌در زمینه ارائه خدمات را در بر می‌گیرد .

 

-۵ ملموس بودن و ظاهر فیزیکی

 

ظاهر فیزیکی تجهیزات، کارکنان و کانال‌های ارتباطی با نگاه نو ، دردسترس بودن، کیفیت مواد به کار برده شده، جستجوی بهترین ها برای مشتریان و همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم می‌سازد که مشتری برای ارزیابی آن ها مد نظر قرار می‌دهد را شامل می شود.

 

سروکوال امروزه به عنوان ابزار تشخیص برای شناسایی زمینه‌های ناشناخته نقاط ضعف و قدرت کیفیت خدمات به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد . ارزش عملی سروکوال دو جانبه است از یک طرف سروکوال می‌تواند به عنوان ابزار سنجش مورد استفاده قرار گیرد . معیارها برای” عملی کردن هر چه بهتر خدمات” می‌تواند به وسیله مقایسه امتیازات خلاصه سروکوال ” نقش آفرینان” مهم دردرون یک صنعت مشابه به دست آیند. ‌از طرف‌ دیگر سروکوال می‌تواند به عنوان یک ابزار تشخیص و یا تشریحی مورد استفاده قرار گیرد . در این حالت با کمک معیارهای ابعادی می‌توانند مشکلات هردو را در درون فرایندهای خدماتی خاص را شناسایی نمایند(پاراسورمان و زیتامل؛۱۹۹۱).

 

مقیاس سروکول ‌در شناسایی اختلاف و شکاف بین ادرکات مشتریان از خدمت و انتظارات آن ها از خدمت مناسب و مطلوب از ۲۲ آیتم استفاده می‌کند . این ۲۲ آیتم هم انتظارات فرضی مشتریان را باید بسنجد و هم ادرکات آن ها را از خدمات موجود.