وبلاگ

یكی از اهداف اصلی هر سازمانی، دستیابی به بهره وری است.  برای رسیدن به این هدف، راهی جز توسل به نوعی دیدگاه سیستمی، بومی و كاربردی وجود ندارد. موفقیت­های چشمگیر دهه اخیر سازمان هایی با حداقل امكانات از یک سو و شكست سازمان هایی با بهترین توانایی های مادی از سوی دیگر، بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیرمادی و معنوی در موفقیت آنها بوده است كه در این میان فرهنگ سازمانی به عنوان عامل مؤثر در عملكرد سازمان تلقی می­گردد. البته عوامل درون سازمانی مانند فرهنگ كار، فرهنگ سازمانی، انتخاب درست كاركنان، انگیزش كاركنان، بهداشت روانی، رهبری اثربخش و عوامل دیگر، به عنوان عوامل اساسی به تنهایی ما را به هدف نهایی سازمان كه افزایش بهره وری است، نمی­رسانند؛ بلكه این عوامل را به صورت سیستمی باید مورد توجه، و ارتباط متقابل آنها را با یكدیگر مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق به بررسی بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری  نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی می­پردازیم.

1-2. بیان مسأله

امروزه اهمیت بهره­وری با توجه به گسترش سطح رقابت، پیچیدگی­های فناوری، تنوع سلیقه­ها، کمبود منابع و سرعت تبادل اطلاعات بر

 کسی پوشیده نیست. همچنین بهره­وری و کارایی ارزشمندترین جایگاه را نزد مدیران دارد و همه در جستجوی کارایی بیشتر و اثربخشی فزون­ترند و تلاش­ های آنان در همین راستا شکل می­گیرد، تا ثبات سازمان را در دنیای پر رقابت امروز تضمین کنند. بهره­وری همواره سعی دارد آنچه را در حال حاضر موجود است، بهبود بخشد، در واقع بر این عقیده استوار است که انسان می ­تواند کارها را هر روز بهتر از روز پیش انجام دهد. علاوه برآن، بهره­وری مستلزم آن است که به­ طور پیوسته تلاش­ هایی در جهت انطباق فعالیت­های اقتصادی با شرایطی که به­ طور دائم در حال تغییر است، صورت پذیرد، در حقیقت بهره­وری ایمان راسخ به پیشرفت انسان­هاست. اسپینس[1](2002) نشان داد که بهبود شرایط محیطی سازمان اثرهای مثبتی بر کارکنان دارد و آنان را متعهد می­سازد که تلاش بیشتری در انجام وظایف سازمانی می­ کنند(عامری،  1387). همچنین بهبود بهره­وری یكی از مهمترین راهكارهای توسعه اقتصادی، اجتماعی است. بهبود بهره­وری می ­تواند اصلاح و بهبود فرایندها، بهبود روابط كاری، اصلاح رفتارهای فردی و گروهی، افزایش انگیزه­كاری، افزایش كیفیت زندگی، افزایش سطح رفاه، افزایش اشتغال،  افزایش سطح حقوق و دستمزد به دلیل بهبود تولید و سود در سازمان  را درپی داشته باشد. هنگامی كه كشورهای جهان، اعم از توسعه نیافته، درحال توسعه و یا توسعه یافته از مشكلات اقتصادی نظیر تورم، ركودی یا كسادی اقتصادی آسیب می­بینند، به اهمیت بهبود بهره­وری پی­می­برند(رنانی و سبزی، 1388). از سوی دیگر فرهنگ سازمانی  شیوة انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می­ کند؛ ادراکی یکسان از سازمان است که وجود آنها در همة اعضای سازمان مشاهده می­ شود و نشان دهندة مشخصات معمول و ثابتی است که سازمان را از دیگر سازمانها متمایز می­سازد و هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می­ کند به علت اعتقادها و ارزش­ها شالوده و پایة فرهنگ سازمانی است و این عوامل است که به سازمان قدرت می­دهد و اساس فلسفة سازمانی برای رسیدن به کارایی و اثربخشی(بهره­وری) را بنیان می­نهد(عامری،  1387). فرهنگ هر سازمانی به عنوان عامل اساسی در تشكل بخشیدن بدان مطرح شده و تأثیر بسزایی بر ساختار و طرح سازمان، محیط داخلی و خارجی سازمان، تكنولوژی و نیروی انسانی و از همه مهمتر بر بهره­وری و استراتژی سازمان دارد. فرهنگ، باید و نبایدها را مشخص می­كند و قالب رفتاری سازمان را شكل می­دهد(نصیری­پور و همکاران، 1386). براین اساس تحقیق حاضر در پی پاسخ به سوال اصلی زیر است:

آیا ارتباط معناداری بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی وجود دارد؟

[1]Spins

ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند (الهی و حیدری، 1387، ص 154). مشتری وفادار كسی است كه به طور مكرر از یک فروشنده كالا و خدمات خرید می كند و به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می كند (رضایی دیزگاه و صالحی كردابادی، 1388، ص 111). مشتریان وفادار دارای مزیت های زیادی اند. آنها معمولا به لحاظ كمك به سازمان ها جهت تعیین جریان قابل پیش بینی فروش و سود، به افزایش درآمد سازمان متمایل بوده، كالاها و خدمات مازادی را نیز خریداری می كنند. به علاوه مشتریانی كه با علامت تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال بیشتر آنرا به دوستان و نزدیكان خود گفته و درچرخه ی بازخور و ارزیابی محصول سازمان مدنظر قرار می گیرند (الهی و حیدری، 1387). همچنین هزینه خدمت رسانی به مشتریان وفادار نسبت به سایرین كمتر است؛ مشتریان وفادار پول بیشتری را برای مجموعه ای از محصولات می پردازند؛ آنها به عنوان نمایندگان سازمان از طریق بازاریابی دهان به دهان[1] عمل می‌كنند. همه‌ی اینها در محیط كسب و كارهای امروزی اهمیت حیاتی دارند.

همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطورکه می دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است. (موون و مینور، 1386، ص344). اخیراً شرکت ها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفتة بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد.

با فروریختن حصار بین المللی و به خصوص موقعی که یک کشور در حال توسعه به کشوری توسعه یافته تبدیل می شود، صنعت خدمات با رقابتی خشم آلود برای بقا مواجه می گردد(لین[2]، 2007، صص 364 و 375 ) در طول چند دهه گذشته مقوله کیفیت خدمات[3]به دلیل

 تاثیر چشمگیرش بر عملکرد کسب و کار، هزینه های پایین تر، رضایت مشتری، گرایشات رفتاری مشتریان و سود آوری، توجه متخصصان، مدیران و محققان را به خود معطوف کرده است ( شس[4] و همکاران، 2004، صص913 و 949). امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها و صنایع خدماتی، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تولد مستمر بانک های متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانک های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانک داری در کشور، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک ها از اهمیت مضاعف برخوردار است.

شركت ها می توانند استراتژی بازاریابی رابطه ای را در جهت پرورش و نگهداری مشتریان وفادار و همچنین در جهت اداره‌ی ارتباطات مشتری-عرضه كننده بكار گیرند. با ورود بانكهای خصوصی وانواع موسسات مالی واعتباری و خصوصی شدن تعدادی از بانكهای دولتی و اختلاف ناچیز درسود بانكی دربخش جذب و مصارف بانكهای دولتی وخصوصی درعرصه بانكداری ایران، این صنعت از انحصار مطلق بانكهای دولتی خارج گردیده است. قاعدتا دراین فضای رقابتی حاصل از فعالیت بانكها وموسسات مالی، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و تنها راه حفظ مشتریان، مشتری مداری، افزایش ارزش ادراکی، جلب اعتماد مشتری و افزایش کیفیت خدمات است. بانكها می توانند با تجزیه وتحلیل نیازها وخواسته ها و ارزیابی از مشتریان خود به راهكارهای مناسب برای ارائه خدمات دست یابند و موجبات اعتماد ایشان را فراهم آورده و در نگهداری آنان به عنوان دارایی مهم سازمان توفیق یابند. در همین راستا محقق در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر مبانی کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان در بانك مسکن پرداخته است.

1-word-of-mouth marketing

2 -lin

3 -systra-SQ

[4] -sheth

مسئولیت اجتماعی، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان ها در آن فعالیت دارند. در واقع مسئولیت اجتماعی رویکرد متعالی به کسب و کار است که تاثیر اجتماعی یک سازمان بر جامعه چه داخلی و چه خارجی را مد نظر قرار می دهد و هدف اصلی آن گرد هم آوردن تمامی بخش ها اعم از دولتی، خصوصی و داوطلبان جهت همکاری با یکدیگر است تا از یک سو موجب همسویی منافع اقتصادی با محیط زیست و از سوی دیگر سبب توفیق، رشد و پایداری کسب و کار شود (احمدی زاده، 1387). مسئولیت اجتماعی حاکمیت اخلاق را به دنبال دارد، یعنی در چارچوب مسئولیت اجتماعی سازمان کارهایی را که برای جامعه خوب و مفید و مناسب است انجام داده و از اموری که برای اجتماع می تواند زیان آور باشد دوری می کند (عظیمی، خاک تاریک، 1387).

از طرفی نظام مالیاتی از پایه های قوام و پیشرفت نظام اقتصادی کشور است، هیچ سیاست و نظامی درسیستم اقتصادی پایدارتر و قدیمی تر از نظام مالیاتی نیست. طرح جامع مالیاتی كه سالهاست در سازمان امورمالیاتی كشوردر دست بررسی است نیز به این موضوع پرداخته است اما تا كنون به نتایج قابل قبول  دست نیافته است. لذا در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی شرکت ها و مالیاتدر اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران بپردازیم.

در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالاتو فرضیه های تحقیق،مدل تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.

1-2-       بیان مسأله

از زمانی­که ارتباط بین نقش­های اجتماعی، سیاسی، محیطی، اقتصادی در تجارت رو به افزایش گذاشته است، سازمان­ها با پویایی­های جدیدی مواجه شده ­اند. چالشی که سازمان­ها با آن روبرو هستند این است که آن‌ ها باید هم­زمان به افزایش سودآوری و پاسخ‌گویی به

 انتظارات اجتماعی جدید و سپس  مدیریت هم­زمان این دو پیامد به ظاهر متناقض که نیازمند توسعه استراتژی­ های کاربردی است و اثرات مثبتی هم بر جامعه و هم بر سازمان دارد، دست یازند. پیاده­سازی مسؤولیت اجتماعی در سطح شرکت، از جمله سازوکارها و یا راهبردهای مؤثر در این خصوص است. در واقع امروزه شرکت ها علاوه بر انجام وظایف سنتی خود به انجام فعالیت­های دیگری نیز مکلف شده ­اند که هدف این فعالیت­ها، پاسخ‌گویی به انتظارات جامعه است و از آن به عنوان مسؤلیت اجتماعی شرکت یاد می­ شود. در این دوران، مدیریت مؤثر، مدیریتی است که از محدوده اندیشه شرکت خود را رها ساخته و به جامعه و محیط­های وسیعتری می اندیشد، چرا که نه شرکت‌ها می­توانند خود را از جامعه جدا کنند و نه جامعه می ­تواند بدون شرکت ها تداوم یابد (مهریکارنامی،1387).

شرکت های کنونی علاوه بر اینکه به لحاظ عملکرد مالی ارزیابی می شوند از جنبه مسئولیت اجتماعی نیز مورد سنجش قرار می گیرند. گزارشگری سنتی عملکرد شرکت ها که مشتمل بر تراز نامه، صورت سود و زیان و گزارش هیئت مدیره می شود، ابزاری نیست که قادر به اندازه گیری انتظارات جامعه از شرکت ها باشد. در مقابل مفهوم گزارشگری جامع طرح شده که در برگیرنده گزارش مسئولیت اجتماعی شرکت به همراه گزارش عملکرد در یک سند است. به طوری که امروزه گزارشگری جامع نقش مهمی در اداره امور مالیاتی یافته و رفته رفته استانداردهای افشای مسئولیت اجتماعی شرکت ها در این مراکز الزامی می شود (حیدری، 1390).

لذا زمانی که منافع شرکت ها و منافع عمومی در تضاد باشد تمرکز روی مسئولیت اجتماعی، اقدامات مؤثر برای بالا بردن رفاه اجتماعی را به تأخیر خواهد انداخت و از آنجائی که انتظار می رود شرکت ها برای رسیدگی با مشکلات راه حلی ارائه دهند، راه حل های واقعی نادیده گرفته می شود (عسکری نصب، 1390).

در کشور ما به جهات گوناگون تاریخی و مذهبی پرداخت مالیات، با اکراه و اجبار همراه بوده است و مردم به دلایل گوناگون از مالیات می گریزند و سعی در کتمان درآمدهای خود می کنند و در اعلام به موقع آن با واحدهای مالیاتی همکاری لازم را نمی نمایند. میزان همکاری مؤدیان با نظام مالیاتی و تمایل آن به پرداخت مالیات به درجه رشد اجتماعی و اعتقاد مردم نسبت به رسالت این نظام بستگی دارد (خان جان، 1384). با توجه به مطالب بیان شده، در این تحقیق بر آن خواهیم بود که به مطالعه و بررسی رابطه بین مسئولیتپذیری اجتماعی شرکت ها و تمکین مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی جنوب استان تهران بپردازیم که در این راستا به اهمیت و ضرورت این مطالعه می پردازیم.

بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار بالاترین سود را به خود اختصاص داده است و صنایع : نفت ، گاز ، معادن و فلزات و … با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند(صفدری، 1388).

از آغاز انقلاب خدمت به مشتری (در حدود بیست سال قبل)، رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های اقتصادی مطرح شد (سی اس اس پی،2007). تلاش وکوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد نشان دهنده آن است که رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمانها ویکی از اصلی ترین دغدغه های سازمانها و بنگاه های اقتصادی به شمار می آید (کلگیت،2005). مدیریت روابط مشتری در میان آن دسته از فنون و تك‍نولوژی هایی می باشد كه نقش حیاتی در بقاء و نگهداری مشتری و همچنین وفاداری وی ایفا می نماید (موتمنی و جعفری، 2009). مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که اجرای آن موجب جذب و حفظ و ارتقاء مشتریان خواهد شد. در واقع سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود که همانا مشتریان اند حفظ کنند. مدیریت روابط مشتری یک ابزار سودمند جهت بررسی و تشخیص خصوصیات، رفتار، نیازها و پیش بینی واكنشهای مشتری به منظور ایجاد یک رابطه بلند مدت و قوی با مشتری می باشد(رزمی و قنبری، 2009). در ایران طی یک دهه اخیر به دنبال معرفی مدلها و ابزارهای مشتری گرا مفاهیمی همچون رضایت مشتری و توجه به نیازمندیها و خواسته های آنان از جایگاهی ویژه برخوردار گردیده است.

به همین منظور ضروری است تا موسسات تجاری به شناخت عوامل و شاخص های تأثیرگذار بر وضعیت رضایتمندی مشتریان خود بپردازند و استراتژیهای خدماتی خود را  به گونه ای طرح ریزی نمایند که با به کارگیری و اجرای اصول مشتری مداری بتوانند حداکثر رضایتمندی را برای مشتریان فراهم نمایند(کلگیت،2005). اما این به تنهایی کافی نیست چرا که اجرای مطلوب استراتژی مشتری مداری نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصربه فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد و بدین منظور فرهنگ سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد. بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانكهای كشور استراتژی مشتری مداری را بعنوان یكی از استراتژی های خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد ، دراین تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان پرداخته شود و براساس آن فرهنگ سازمانی متناسب با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت شناسایی شود و زمینه را برای اجرای اصول مشتری مداری و دستیابی به رضایتمندی مشتریان در بانک ملت فراهم سازد.

1-2-بیان مسئله

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد( باسی وهمکاران، 1996). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجوعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار،2008) .

بسیاری از بانكهای پرآوازه دنیا ایجاد و حفظ روابط با ذینفعان از جمله فراهم كنندگان خدمات مشتریان و رقبا را در بازارهای بین المللی سرلوحه فلسفه مدیریت خود قرارداده اند . امروزه تقریباً تمام بانكهای دنیا استراتژی مشتری مداری را به طور جدی دنبال می كنند . لذا اگر بانكها خواهان آینده ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند چاره ای جز حفظ مشتریان ارزنده و كلیدی خود ندارند. حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است كه اكنون بانكها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان كنونی خود باید از آن عبور كنند (كلگیت ، 2005)

رشد صنعت خدمات در گرو یک برنامه ریزی دقیق و اتخاذ روش های مناسب می باشد. شناخت اولویت ها و نیاز های مشتریان بعنوان اولین گام در جهت موفقیت برای کسب سهم بیشتری از بازار، سبقت گرفتن از رقبا و جلب رضایت بیشتر مشتریان می باشد و چنانچه مؤسسه یا سازمانی نتواند معیارها، نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتریانش را به خوبی شناسایی کند محکوم به شکست وفنا خواهد بود(كشاورز، 1386).

رضایت مشتری بر سودآوری بانکها، دورکردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله بهبود و افزایش شهرت، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تأثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می کند تا سازمان های فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایتمندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن ولیان، 2008). از سوی دیگر یکی از عوامل شکست اجرای استراتژی ها در سازمان عدم توجه به فرهنگ سازمانی و به ویژه فرهنگ سازمانی متناسب می باشد توجه به سازمانها از جهت فرهنگ سازمانی پدیده نسبتا جدیدی است که در مطالعه سازمان ومدیریت صورت گرفته است(دنیسون ومیشرا، 1995).

به هرحال بالندگی سازمان به عنوان یک فرایند برنامه ریزی شده با دگرگونی فرهنگ سازمانی برابر است و هرگونه تغییرات و دگرگونی در سازمان بدون توجه به فرهنگ سازمانی موثر واقع نمی شود ( دنیسون ، 2000). در نهایت باید گفت که تحقق هرگونه استراتژی واهداف سازمانی بستگی به عواملی از جمله فرهنگ سازمانی حاکم بر نیروی انسانی دارد. لذا هنگامی می توان انتظار داشت که اصول مشتری مداری در سازمان از سوی کارکنان رعایت گردد که فرهنگ سازمانی متناسب با آن در سازمان وجود داشته باشد. در واقع اگر بستر فرهنگی در سازمان وجود نداشته باشد اجرای اصول مشتری مداری با مانعی جدی مواجه می شود.

دراین پژوهش برای شناخت فرهنگ سازمانی بانک ملت، مدل دنیسون[2] که مدلی به نسبت جدیدتر و کاملتر است مورد استفاده قرار گرفته است. دراین مدل فرهنگ سازمانی به 4 نوع مشارکتی ، انطباقی ، سازگاری وماموریتی دسته بندی شده است(دنیسون،2000) و برای ارزیابی هریک از انواع فرهنگهای چهارگانه سه شاخص تعریف شده است که در نهایت رابطه فرهنگ سازمانی با ویژگی های برشمرده شده توسط دنیسون با رضایتمندی مشتریان در جامعه آماری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد. به عبارت دیگر این پژوهش درصدد است دریابد که آیا میان اجزاء فرهنگ سازمانی ورضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه وجود دارد؟ و اگر این رابطه وجود دارد چگونه است ؟

[1] Customer Relationship Management

1 . Denison, D.R.

تحت تاثیر تعالیم و نشر عقاید مکتب ساختار- رفتار- عملکرد (SCP) انجام گرفته است. نویسندگان و پیروان این مکتب معتقدند که ساختار هر بازار عامل تعیین کننده در عملکرد می باشد، یعنی عملکرد رقابتی یا انحصاری در یک بازار معین، نتیجه ی نوع ساختار آن بازار است. به عقیده ی طرفداران این مکتب ساختار بعضی بازارها به صورتی است که امکان همکاری بین اعضای بازار و اعمال قدرت انحصاری را فراهم می کند و از آن جا که انحصار موجب کاهش رفاه اجتماعی و اخلال در تخصیص منابع می شود. آن ها پیشنهاد میکنند که سیاست های بخش عمومی علیه رفتارهای انحصاری و محدود کننده ی بازار به کار گرفته شود. در حال حاضر در کشورهای توسعه یافته بحث و گفتگو و تصمیم گیری در خصوص اقدامات انحصاری و محدود کننده ی تجاری بر اساس رویه قضایی و در دادگاه های ویژه انجام می گیرد و بر اساس احکام این دادگاه ها تا کنون بسیاری از شرکت های بزرگ مجبور به انحلال، تجزیه و تحمل جرایم نقدی شده‌اند.

در مطالعات تجربی پیرامون ساختار صنایع و بازارها برای قضاوت در مورد عملکرد در هر بازار، معمولاً از شاخص سودآوری استفاده میشود. همچنین گروهی از اقتصاد دانان به ویژه ساختار گرایان معتقدند که عوامل موثر بر ساختار بازار تاثیر قابل توجهی بر میزان سودآوری در صنایع دارد.

پیشینه تحقیق:

اسپوسیتو و اسپوسیتو (1971) به بررسی مقاله ای با عنوان «رقابت خارجی و سودآوری در صنایع داخلی» پرداخته اند. از شاخص CRS برای اندازه گیری تمرکز و از روش OLS برای برآورد مدل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که تمرکز و سرمایه ی خالص مورد نیاز، اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری و حداقل مقیاس کارا (MES)، اثر منفی روی آن دارد.

خلیل زاده شیرازی، جواد (1976)، به مقاله ای با عنوان «ساختار بازار و ما به التفاوت قیمت- هزینه در صنایع غذایی انگلستان» پرداخته است. از شاخص تمرکز CRS برای اندازه گیری تمرکز استفاده شده است. نتایج حاصل از تخمین نشان می دهد که تمرکز، صرفه های ناشی از مقیاس، تفاوت کالا، رشد و نسبت سرمایه به فروش همگی اثر مثبت و معنی داری روی سودآوری دارند.

جیونگا و ماسون (2003)، در مقاله ای با عنوان «روش جدید ارتباط پویایی های تمرکز با سودآوری جاری و سود پایدار»، پویایی های ساختار صنعتی و قدرت بازار را با بهره گرفتن از داده های صنایع کارخانه ای کره در طول دوره ی جهش (1978-1982)، به صورت مدل درآورده اند. روش ساختار، رفتار و عملکرد به علت نحوه ی محاسبه ی داده ها و به دلیل این که تعداد کمی از بنگاه های بزرگ ممکن است سهم و سود بزرگتری داشته باشند، مورد انتقاد قرار گرفته است.

آن ها در مقاله ی خود کارهای گذشته را دنبال کرده و نشان داده اند که ساختار بازار نسبت به سود عکس العمل نشان داده است. در این مدل از نرخ تعدیل ساختاری، به عنوان انحراف سود از سطح بلندمدت آن، برای سود در حالت پایدار استفاده شده است.

سود بلند مدت، با این فرض که تعدیل ساختاری در صنایع دورتر از حالت پایدار، سریعتر انجام می گیرد، تعیین شده است. همچنین نشان داده شده است که سود و تعدیلات ساختاری روابط هماهنگی نداشته اند. به علاوه این که سیاست صنعتی، به طور عمومی منجر به افزایش تمرکز و قدرت بازار شده است.

خداداد کاشی، فرهاد (1377)، در مقاله ای با عنوان «انحصار، رقابت و تمرکز در بازارهای صنعتی ایران (1367-1373)» رقابت و انحصار در بازارهای صنعتی ایران را از مجرای شاخص های تمرکز مورد بررسی قرار داده است. این نتایج دلالت بر آن داشته که بازارهای صنعتی ایران به شدت متمرکز بوده و سهم بالایی از ارزش ایجاد شده در بخش صنعت متعلق به بازارهای انحصاری بوده است و به علاوه تعداد محدودی از کارخانه های صنعتی ایران بر درصد قابل توجهی از بازارهای صنعتی مسلط می باشند. محاسبه ی شاخص تمرکز بر حسب معیارهای مختلف دلالت بر آن داشته است که در بخش صنعت ایران و به ویژه در صنایع تمرکز، بنگاه های بزرگ گرایش به استفاده از فن آوری سرمایه برداشته اند.

2)اهمیت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن:

ساختار بازار، معرف ویژگی های سازمانی بازار است و به کمک این ویژگی ها می توان رابطه اجزاء بازار را مشخص کرد که از این جمله می توان به رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) با یکدیگر، رابطه خریداران با یکدیگر و همچنین رابطه خریداران و فروشندگان در بازار در نهایت رابطه بین فروشندگان (تولید کنندگان) فعال در بازار و فروشندگان (تولید کنندگان) بالقوه اشاره کرد. ساختار بازار در واقع آن دسته از ویژگی های سازمانی بازار است که با شناسایی آنها، می توان ماهیت قیمت گذاری و رقابت در بازار را مشخص کرد. (خداداد کاشی، 1389: 20-21) در تحقیقات تجربی سازمان صنعتی، تمرکز فروشنده پر استفاده ترین شاخص ساختار صنعت است. هر معیاری خاص در تمرکز فروشنده انعکاس دهنده تعداد و افراد توزیع بنگاه های در صنعت برای رقابت است و هر دو عامل تعداد بنگاه ها و اندازه توزیع آنها (به عبارت دیگر، میزان نابرابری در اندازه های بنگاه) مهم است.

در یک تقسیم بندی از شاخص های تمرکز می توان آنها را به دو دسته شاخص های تمرکز مطلق و شاخص های پراکندگی تقسیم کرد. شاخص های تمرکز مطلق به چگونگی تقسیم بازار میان بنگاه ها توجه دارد، در حالی که شاخص های پراکندگی با میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه های موجود در یک صنعت توجه دارد.

از جمله شاخص های مهم تمرکز مطلق می توان به شاخص نسبت تمرکز چند (k) بنگاه 2، شاخص هرفیندال- هیوشمن، شاخص ها ناوکی و شاخص آستروپی اشاره کرد. همچنین از جمله شاخص های مهم پراکندگی می توان به ضریب تغییرات، ضریب جینی و شاخص واریانس لگاریتم ها اشاره نمود. با توجه به اینکه در محاسبه شاخص هرفیندال- هیوشمن از اطلاعات تمام بنگاه های موجود در صنعت استفاده میشود، در اکثر مطالعات تجربی از این شاخص برای اندازه گیری تمرکز استفاده میشود. بنابراین در این مطالعه برای اندازه گیری تمرکز در بازار از شاخص هرفیندال- هیوشمن استفاده می شود.

شاخص هرفیندال- هیوشمن: برای بیان تمرکز بر مبنای این شاخص لازم است مجموع مجذورات سهم بازار کلیه بنگاه ها محاسبه شود. فرمول محاسبه این شاخص به صورت زیر است که در این رابطه Si سهم بازار بنگاه i ام و n تعداد کل بنگاه های حاضر در

صنعت است. مقدار حداقل این شاخص وقتی همه بنگاه ها دارای سهم بازاری مساوی با یکدیگر باشند حاصل می شود. در این شرایط میزان پراکندگی سهم بازار بنگاه ها صفر است و میزان این شاخص برابر n/1 می باشد. انتظار بر این است که در بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به رقابت کامل است مقدار این شاخص نزدیک به صفر باشد، زیرا تعداد بنگاه ها در این بازار بسیار زیاد است. برای بازارهایی که ساختار آنها نزدیک به انحصاری است، این شاخص به عدد یک میل می کند. و در حالت انحصاری کامل مقدار این شاخص برابر با یک است. بنابراین شاخص هر فیندال- هیوشمن همواره عددی بین n/1 و یک است (صدرائی جواهری 1390)

هدف های تحقیق:

مفاهیم ساختار،‌ رفتار، عملکرد (SCP[1]) بازار تحت عنوان عناصر سه گانه بازار در ادبیات اقتصاد مطرح هستند که نحوه ارتباط این عناصر و چگونگی اثرگذاری متقابل آنها مورد اختلاف نظر اقتصاددانان و مکاتب مختلف اقتصادی است. مطالعات اولیه پیرامون رابطه بین عناصر سه گانه بازار در ابتدا توسط مکتب «ساختار گرایی» مطرح شد. این مکتب با معرفی مفهوم موانع ورود و تاثیر آن بر رفتار و عملکرد اقتصادی بنگاه حایز اهمیت ساختار بازار تاکید نمودند و معتقدند بنگاه ها در صنایع متمرکز به طور متوسط دارای نرخ سودآوری بیشتری هستند و به طور کلی سودآوری بنگاه ها در صنایع مختلف همبستگی مثبتی با ویژگی های ساختاری بازار مثل سطح تمرکز دارد. بر اساس این رویکرد، عملکرد بازار که با شاخص هایی مثل سودآوری، رشد و پیشرفت فنی قابل بیان است، کاملاً تحت تاثیر رفتار بنگاه ها و رفتار نیز متاثر از ساختار بازار شکل می گیرد. ساختار بازار نیز عمدتاً متاثر از اندازه نسبی و مطلق بنگاه ها و نیز شرایط حاکم بر بازار برای ورود بنگاه های جدید و یا امکان خروج آسان و کم هزینه بنگاه ها از بازار و کشش قیمتی تقاضای بازار می باشد. بر اساس این رویکرد رای علیت میان عناصر بازار از ساختار، به رفتار و سپس عملکرد میباشد. در واقع پیام اصلی فرضیه ساختار- رفتار عملکرد این است که نسبت تمرکز بالاتر به سودآوری بیشتر منجر میشود (صدرایی جواهری، 1390). در نقطه مقابل مکتب ساختار گرایان مکتب شیکاگو[2] قرار دارد که از دهه 50 میلادی در دانشگاه شیکاگو شکل گرفته برخلاف مکتب ساختار گرایان، طرفداران این مکتب جهت علیت را از عملکرد بازار که در کارایی، پیشرفت فنی، نرخ سود آوری، میزان تولیدع فروش صادرات و اشغال منعکس میشود به رفتار و ساختار می دانند. از سوی دیگر، مکتب رفتارگرایی[3] معتقدند است الگوی رفتاری بنگاه ها، عامل اصلی و موثر در شکل گیری عملکرد بازار است (خداداد کاشی 1377). هدف این مطالعه در واقع بررسی این موضوع است که میزان تمرکز در صنایع چه نقشی در سودآوری به عنوان یکی از متغیرهای عملکرد یک بنگاه وضعیت ایفا می کند.

4) سوالات یا فرضیه های تحقیق (بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه):

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با ارزش افزوده اقتصادی رابطه معناداری وجود دارد

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با بهره وری کار بر حسب هزینه های پرسنلی رابطه معناداری وجود دارد.

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با بهره وری سرمایه بر حسب کل دارایی ها رابطه معناداری وجود دارد

-بین میزان انحصاری بودن و رقابتی بودن صنایع با بهره وری سرمایه بر حسب دارایی های ثابت رابطه معناداری وجود دارد.

[1] -Structure- conduct- performance

[2] -chicago-u.c.l.a

[3] -behaviouralism