در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان  ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون  بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)

فصل اول :

کلیات پژوهش

1-1) بیان مسئله

سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل                می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش

 برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است.               (نایبزاده و فتاحی،52:1388) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)

در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این

مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)

کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد  می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد                         می باشد.(ونوس،43:1383)

2-1) اهمیت و ضرورت مسئله

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،24:2010) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.

(Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری        می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی  تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد.                                                              (Gerrard&et al,2001)

کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد  میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،42:1387)

امروزه یكی از مهم‌ترین مسائل در سراسر جهان، تلفات ناشی از تصادفات خودروها با خودروها و یا تصادف با عابر یا با سایر اجسام است. که علاوه بر مرگ و میرهای ناشی از آن موجب تحمیل هزینه های بسیار گزافی می‌گردد كه این امر با توجه به گسترش شهرها و تحولات به وجود آمده در نحوه زندگی و رفتار انسان‌ها و افزایش سفرهای روزانه، پیچیدگی مسئله حمل و نقل و ترافیک را افزایش داده و آن‌را به یكی از مسائل اصلی و زیر بنائی كشور تبدیل كرده است. بر اساس گزارش سازمان بهداشت جهانی در نتیجه تخلفات رانندگی، سالانه 2/1 میلیون نفر جان خود را از دست می‌دهند، بین 20 تا 50 میلیون نفر مصدوم می‌شوند و بیش از 540 میلیارد دلار خسارت مالی به بار می‌آید و پیش بینی می‌شود این میزان در 20 سال آینده به دو برابر افزایش یابد. در ایران طی سال‌های 1373 تا 1386 بیش از 300 هزار نفر در تصادفات جان خود را از دست داده‌اند و سالانه بالغ بر 18 میلیارد دلار به کشور زیان وارد شده است. (احمدی، 1389 ص 74 ).

 همچنین برابر آمارهای منتشره از سوی پزشکی قانونی، کشور بین سال‌های 1385 تا 1389 تعداد 120 هزار و 70 نفر و در سال 1390 روزانه به طور میانگین بیش از 60 نفر در حوادث رانندگی در سطح کشور کشته می‌شوند که بیش از 12 نفر آن‌ ها عابر و بیش از 15 نفر موتور سواران هستند. (امین جامعه، بخش اجتماعی ص 10، شماره 180/شنبه 28 آبان 90 ).

سرعت زیاد و نا مناسب از مهم‌ترین عوامل شکل گیری سوانح ترافیکی در بسیاری از کشورها است. با افزایش سرعت، مقدار مسافتی لازم برای توقف بیشتر می‌شود. از طرف هرچه قدر انرژی جنبشی جذب شده ناشی از سرعت بالا بیشتر باشد، خطر مصدومیت ناشی از تصادف هم بیشتر می‌شود.

مدیریت سرعت ابزاری بسیار مهم برای افزایش ایمنی راه است. لیکن اعمال این مدیریت برای محدودیت سرعت و کاهش رانندگی نا ایمن کار آسانی نیست. بسیاری از رانندگان خطرات مرتبط را تشخیص نمی‌دهند و اغلب منافع تندرانی را از نتایج وخیم احتمالی آن بیشتر می‌دانند. سرعت بالا منجر به افزایش خطر بروز سوانح و افزایش احتمال مصدومیت‌های شدید در صورت بروز سانحه خواهد شد زیرا با افزایش سرعت، مسافت طی شده در مدت زمان عکس‌العمل راننده و نیز فاصله مورد نیاز تا توقف وسیله نقلیه افزایش می‌یابد.

اقشار آسیب پذیر استفاده کننده از راه‌ها مانند عابر ین پیاده، رانندگان موتورسیکلت و دوچرخه، هنگام تصادف با وسایل نقلیه موتوری در خطر بیشتری از آسیب‌های وخیم و یا کشنده می‌باشند. احتمال کشته شدن یک عابر پیاده در برخورد با یک وسیله نقلیه موتوری با افزایش سرعت به طور چشمگیری افزایش می‌یابد. تحقیقات نشان می‌دهد عابران پیاده در برخورد با یک خودروی دارای سرعت 30 کیلومتر در ساعت زنده می‌مانند و در برخورد با خودروی دارای سرعت 50 کیلومتر در ساعت به احتمال 80% کشته خواهند شد (سوری،1388)؛ لذا نباید به پدیده تصادفات به عنوان یک عامل طبیعی نگریسته شود و این تصور به وجود آید که نمی‌توان برای بهبود ایمنی کاری انجام داد. به عبارت دیگر همواره باید این جمله که تصادفات قابل پیشگیری هستند مد نظر قرار گرفته و طرح‌ها و برنامه‌ها بر اساس آن پیاده شوند. از طرف دیگر تجربه کشور های پیشرفته دنیا نشان داده که می‌توان با برنامه ریزی دقیق و مستمر، تعداد و شدت تصادفات را به طور محسوسی کاهش داد. تحقیقات نشان داده است که علل تصادفات، حاصل تداخل پیچیده عوامل مربوط به وسیله نقلیه، جاده، محیط و عوامل انسانی است. بعضی کارشناسان تاکید می‌کنند که بیشتر برنامه های فرهنگی و رفتاری در زمینه ایمنی (مانند نفوذ الکل و مواد مخدر، بستن کمربند ایمنی و بازدید فنی وسیله نقلیه) به سختی به مرحله اجرا در می‌آیند اما ثابت شده است بهبود ایمنی به شکل عملیات موردی مهندسی مانند استفاده از ابزار کنترل سرعت و ترافیک، جدا سازی ترافیک، اصلاح هندسی طرح تقاطع‌ها و

 حذف نقاط حادثه خیز عمو ما موثرند (تن زاده،1390، ص 395).

1-2- بیان مسئله

در طول سال‌های اخیر، گسترش و بهبود راه‌های جدید با هدف افزایش سرعت جابجایی وسایل نقلیه، موجب کاهش ایمنی برای عابر ین پیاده، موتورسواران، دوچرخه سواران و حتی رانندگان شده است. به طوری که سوانح جاده ای امروزه به عنوان یکی از معضلات اجتماعی و اقتصادی دنیا مطرح است. در کشورهای در حال توسعه مسئله مرگ و جراحات ناشی از تصادفات جاده ای به عنوان دومین عامل مرگ و میر جوانان مطرح می‌باشد.

از مهم‌ترین پارامترهای موثر در افزایش ایمنی شبکه معابر، کنترل سرعت وسایل نقلیه در سطح معابر و تقاطع‌ها می‌باشد به طوری که موجب افزایش گذر عبور عابر پیاده، کاهش مصرف سوخت و کاهش تعداد و شدت تصادفات بین وسایل نقلیه می‌گردد. وقوع هر تصادف، معلول علل مختلفی می‌باشد که در میان این علل، سرعت وسایل نقلیه یکی از مهم‌ترین عوامل بروز تصادفات جاده ای منجر به جرح یا فوت است. آمارها نشان می‌دهند که در ایران تقریباً 30 تا 40 درصد کشته‌ها و یا مجروحان در اثر عامل سرعت دچار حادثه شده‌اند (دستورالعمل مدیریت سرعت در راه‌های کشور، گزارش مرحله اول، وزارت راه و ترابری، معاونت آموزش، تحقیقات و فن آوری سال 1383). در شهر نظرآباد که یکی از شهرهای قدیمی استان تازه تاسیس البرز است در جریان عملیات روکش آسفالت که در ابتدای سال 1389 توسط شهرداری انجام شد، سرعت گیرهای موجود زیر لایه های آسفالت جدید مدفون و از سطح معابر حذف گردید. از آن زمان موضوع سرعت غیر مجاز خودروها همواره به عنوان یک مشکل پیش روی پلیس راهور شهرستان وجود داشته است. افزایش تصادفات به استناد کروکی‌های ترسیمی کارشناسان تصادفات و همچنین درخواست‌های متعدد مردمی، حاکی از وضعیت نگران کننده افزایش سرعت غیر مجاز وسایل نقلیه در معابر شهری است؛ لذا در این تحقیق به بررسی تاثیر کاهنده های سرعت در ایمنی ترافیک شهر نظرآباد پرداخته می‌شود. با توجه به آنچه ذکر شد این سؤال اساسی و اصلی مطرح می‌گردد که : آیا کاهنده های سرعت در ایمنی ترافیک شهر نظرآباد تاثیر دارد؟ میزان این تاثیر چقدر است؟

 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

حوادث ترافیکی اثرات گسترده ای در جامعه دارد. بروز حوادث ترافیکی علاوه بر اثرات جسمانی و روانی بر فرد، پریشانی و نگرانی خانواده شخص مصدوم را به همراه خواهد داشت. تصادفات موجب می‌شود هرروز از نیروی فعال کشور که پشتوانه محکم اقتصادی هر جامعه هستند از چرخه کار و فعالیت خارج شوند و حتی به علت مصدومیت، سربار جامعه شده و هزینه های سنگین درمانی و اجتماعی را نیز به جامعه تحمیل نمایند. با عنایت به حذف سرعت گیرها و سرعت کاه‌ها و افزایش چشمگیر تعداد و شدت تصادفات جرحی و فوتی در شهر نظرآباد در این تحقیق سعی می‌شود روش‌های مختلفی برای مدیریت سرعت، آرام سازی و ایمن سازی ترافیک با بهره گرفتن از کاهنده های سرعت ارائه شود. یافتن این روش‌ها می ­تواند سهم بسزایی در کاهش هزینه­ های اقتصادی کشور، مرگ و میر و تبعات اجتماعی و فرهنگی ناشی از ترافیک و تصادفات در جامعه داشته باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1- 4-1- هدف اصلی

هدف اصلی این پایان نامه مشخص نمودن میزان تاثیر کاهنده های سرعت در کاهش تصادفات شهر نظرآباد می‌باشد.

1-4-2- اهداف فرعی

این پایان نامه دارای سه هدف فرعی است که عبارتند از :

– بررسی تاثیر تجهیز خیابان‌های درون شهری به سرعت کاه استاندارد در کاهش تصادفات درون شهری

– بررسی تاثیر آرام سازی جریان ترافیک در افزایش ایمنی و اعتماد به نفس عابران پیاده (علی‌الخصوص سالخوردگان و کودکان) در عبور از عرض معابر

– بررسی نقش سرعت کاه در مدخل تقاطع‌ها 

1-5- بیان فرضیات

 – تجهیز خیابان‌های درون شهری به سرعت کاه استاندارد در افزایش ایمنی ترافیک موثر می‌باشد.

– آرام سازی جریان ترافیک در افزایش ایمنی و اعتماد به نفس عابران پیاده (سالخوردگان و کودکان) در عبور از عرض معابر موثر می‌باشد.

– فقدان سرعت کاه در تقاطع‌ها در افزایش تصادفات موثر می‌باشد.

1-6-تعریف مفاهیم و اصطلاحات

سرعت: سرعت نرخ حرکت را نشان می دهد و عبارت است از مسافت پیموده شده در واحد زمان و واحد آن کیلومتر بر ساعت می باشد.

– تند رانی: شامل سرعت بالا (سرعت بالاتر از حد مجاز) یا سرعت نامناسب (سرعت در محدوده مجاز ولی نا متناسب با شرایط موجود) می شود. (سوری،1388)   

– سرعت طرح: مبنای طراحی راه می باشد و همان سرعت 98% راه نامیده میشود و حداکثر سرعتی است که با آن در شرایط مساعد بتوان با ایمنی و راحتی از جاده ای که در طرح هندسی آن رعایت نکات فنی و ایمنی شده است عبور کرد. .(شاهی، ص 139)   

امروزه عده زیادی از مردم بازاریابی را به اشتباه با واژه فروش و تبلیغات و ویزیتوری مترادف می دانند و البته این امر جای تعجب و شگفتی ندارد، زیرا اکثر مردم همه روزه شاهد موج سهمگین تبلیغات از رسانه‎ها مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله و سایر وسایل و ابزار تبلیغات می باشند. یا هر از چند گاه با ویزیتورهای بیمه مواجه می شوند که با شمردن و ذکر منافع بیمه سعی در متقاعد کردن آنها برای خرید خدمات بیمه مورد نظر دارند. گویا همواره کسی در صدد فروش کالا یا خدماتی به ماست و گویا چنانکه از مرگ هیچ گریزی نیست، از فروش و تبلیغات هم گریزی نیست. اما باید گفت تبلیغات و فروش فقط بخشی از فرایند بزرگ و پیچیده بازاریابی است. تشخیص نیاز و خواسته مصرف کننده، طراحی مطلوب کالا یا خدمات، قیمت گذاری مناسب و بسیاری از فعالیتهای ریز و حساس دیگر همگی مراحلی هستند که اگر به نحو مطلوب صورت پذیرند نوبت به تبلیغات پیشبرد و فروش میرسد. اگر تمامی مراحل ذکر شده در فرایند بازاریابی به نحو یکپارچه و اثر بخش انجام شوند می توان انتظار داشت کالا و خدمات به نحوی شایسته به فروش برسد.

فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ بازاریابی را اینگونه تعریف می کنند:

“بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن افراد و گروه ها از طریق ایجاد و مبادله کالا و ارزش به امر تامین نیاز و خواسته خود اقدام می کنند” (کاتلر، 2005).

موفقیت در بازایابی عاملی مهم در عملکرد شرکت ها و موسسات می باشند.  عوامل مختلفی در موفقیت یا عدم موفقیت بازاریابی شرکت ها اثرگذارند. شناخت این عوامل به صورت علمی می تواند در بهبود بازاریابی شرکت ها موثر واقع شود. بدین ترتیب با توجه به جایگاه بازاریابی در شرکت ها شناخت میزان موفقیت و عوامل موثر بر آن مهم به نظر می رسد. از جمله مهمترین این عوامل رضایت مشتری، رضایت کارکنان و… می باشد. این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت، سؤالات، اهداف و تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق می باشد.

1-2– بیان مسأله

در متون مدیریتی، بازاریابی به عنوان آن دسته از عملكردها و فعالیتهای تجاری و بازرگانی تعریف شده است، كه فرایندهای مبادله را بین تولید كنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می‌كند. ماهیت بازاریابی را می‌توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه كالاها و خدماتی دانست كه نیازهای سازمانی و اهداف آنها را تحقق می‌بخشد (Hall, 2002: 4).

برای شناسایی فاکتورهای موفقیت و معیارهای اندازه گیری آن ابتدا باید درک درستی از اهداف شرکت خود داشته باشید. شرکت تازه تأسیسی که به دنبال وارد کردن جنس خود به بازار است مسلما” اهداف متفاوتی نسبت به شرکت بزرگی دارد که می خواهد روابط نزدیک

 تری با مشتریان خود برقرار نماید. موفقیت بازاریابی شامل ابعاد نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان نسبی و اثربخشی نسبی می باشد.   (Arnett,wittmann,2014).

یک راه برای  فروش بیشتر محصولات و ارسال  محصولات بیشتر به دست مشتری، ایجاد نوآوری در خدمات فروش است.  نو آوری در بازاریابی به معنای دوری از بازار یابی با روش های مرسوم و معمول است که روی مشتریان تأثیر بسزایی خواهد گذاشت. (Bohinc & Erichson, 2002, p. 175)

تبادل دانش ضمنی بین  بخش فروش و بازار یابی سبب نوآوری در بازار یابی خواهد شد. البته این نوآوری شامل روش هایی چون  گرد هم آوردن دیدگاه های منحصر بفرد ,ایجاد مدل های ذهنی و یافتن تکنیک های حل مسأله نیز می‎شود ((Leonard & Sensiper, 1998 .

با به اشتراک گذاشتن دانش ضمنی، فروشنده به درک عمیق تری از محیط مصرف کنندگان و مشتریان شرکت دست خواهد یافت. در واقع این دانش سبب تسهیل جهت گیری سازمان یا فروشگاه به سمت بازار می‎شود که این جهت گیری ایجاد نوآوری در شرکت را تسریع میبخشد. توسعه برنامه‎های بازاریابی نوآورانه مبتنی بر درک دقیق از مشتریان خواهد بود. با جمع آوری اطلاعات و دانش مشتریان یک شرکت قادر خواهد بود تا آگاهانه اقدام به برنامه ریزی دقیق و انجام برنامه های بازاریابی نمایید و بهتر از سایر رقبای خود نیاز های مشتری را براورده سازد. (Scarbrough , 2011, p. 395)

کارایی و اثر بخشی نسبی از فاکتور های مهم در بازاریابی بحساب می آیند. موقعیت یک شرکت در بازار فروش به کارایی و اثر بخشی آن وابسته است. منظور از کارایی نسبی، توانایی سازمان در استفاده بهتر از منابع نسبت به رقباست و منظور از اثر بخشی نسبی، توانایی سازمان در ارائه محصولات بیشتر نسبت رقباست و هر دو عامل ذکر شده تأثیر بسزایی در موفقیت دارند.

به نظر شث و سیسودیا (2002)  در بازاریابی رسیدن به حداکثر نرخ بهره وری به هر دو عنصر فوق وابسته است. دانش ضمنی اغلب دانشی تخصصی قلمداد میشود پس این نوع دانش بسیار صریح است و این ویژگی، تصمیم گیرندگان را قادر به استفاده صحیح از آن میکند (Bob & Hayes, 1998).

بر اساس گفته های هالدین – هرگارد (2000) دانش ضمنی باعث می شود تا کار با کیفیتی بیشتر انجام شود گویی استادی حرفه ای آن را انجام داده است.

به طور کلی دانش ضمنی، مدیران و تصمیم گیرندگان را قادر می‎سازد تا :

• درک بهتری از موقعیت داشته باشند

• فرایند هایی که سبب بهبود بهره وری می شوند را شناسایی کنند

• شرایطی که سبب کارآمدی و تأثیر بیشتر می‎شود را شناسایی کنند (Grant, 2000).

علاوه بر نکات ذکر شده تبادل دانش ضمنی اطلاعات با ارزشی از مشتریان را در حافظه سازمان ذخیره می‎کند. که می تواند موجب افزایش بهره وری از فرایند ها و توسعه کارآمدی واثر بخشی آن ها شود.

بدین ترتیب می بایست در یک تحقیق علمی وضعیت موفقیت بازاریابی صنعتی یک شرکت و عواملی که بر آن اثر گذارند مورد بررسی قرار گیرد. صنایع  نیز از این موضوع مستثنی نمی باشد. از جمله این عوامل اثر  دانش ضمنی بر موفقیت بازاریابی است(Arnett,wittmann,2014).

برای موفق شدن، کارخانه ها باید استراتژی های بازاریابی خود را با تغییرات محیطی تطبیق می دهند. با این حال، دانش بازار مهم است برای اینکه این دانش مفید باشد، دانش باید سراسر سازمان منتشر شود. بخشی از دانش به عنوان مثال، دانش صریح می تواند رمزگذاری شود و بنابراین، می تواند با بهره گرفتن از سیستم های انتقال اطلاعات، انتقال داده شود با این حال، دانش های دیگر  به عنوان مثال، دانش ضمنی چون نمی تواند نوشته شود تنها می تواند با استفاده ی فرایند دادن و بردن انتقال داده شود، که بوسیله آن شرکت کنندگان در طول زمان، درک پیچیدگی های درگیر شده در یک موقعیت را توسعه می دهند (Davenport & Beers, 1998).

با این حال، بسیاری از محققان تأکید دارند که ارتباط بین فروش و بازاریابی، فرصت های منحصر به فردرا برای درو کردن مزایای قابل توجهی فراهم می کند. تبادل دانش ضمنی جنبه جدا نشدنی فرایند پویای تولید دانش است. توانایی حفظ یک سهام سودمند دانش ضمنی یک صلاحیت پویاست (Howells, 1996). تبادل بهتر چنین دانشی بین فروش و بازاریابی، احتمال موفقیت بازاریابی را افزایش می دهد (افزایش نوآوری برنامه بازاریابی، راندمان نسبی و اثربخشی نسبی). محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال است که آیا بین دانش ضمنی و موفقیت بازاریابی در صنعت ساختمان سازی در شهر تهران رابطه وجود دارد؟

امروزه واحدهای تجاری فعالیت های تولیدی و خدماتی و بازرگانی خود را در شرایطی انجام می دهند که تغییرات در جوامع تجاری سریع بوده و رقابت در سطح بالایی صورت می گیرد.  بنابراین مدیران شرکتها برای برنامه ریزی و کنترل واحد تجاری باید با جنبه ها و ابعاد مختلف فعالیت شرکت آشنایی کامل داشته باشند. برنامه ریزی که یکی از وظایف مدیران می باشد، یعنی بهترین راه حل از بین چندین راه حل موجود انتخاب شود و قبل از عملیات انجام می شود. (نظری، 1384) مدیریت از طریق برنامه ریزی صحیح می تواند به اهداف تعیین شده در یک واحد تجاری دست یابد. هدف عمده واحدهای تجاری اجرای تعهدات اجتماعی می باشد که در کنار اجرای این تعهدات عامل سود آوری جهت جلوگیری از ورشکستگی واحد تجاری نیز مورد توجه قرار گیرد.

سخن گفتن از رشد و توسعه اقتصادی بدون برنامه ریزی و بسترسازی مناسب برای گسترش شبکه حمل و نقل، عملاً فاقد ارزش اجرایی می باشد. تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به هزینه ها که در واقع یکی از اقلام اساسی تعیین کننده سود واحد تجاری می باشند، جهت بودجه نمودن هزینه های از پیش تعیین شده مربوط به مواد، حقوق و دستمزد، سایر هزینه های توزیع و فروش و عمومی و اداری در مرحله برنامه ریزی مورد نیاز مدیران می باشد. این اطلاعات جهت بررسی سودی که در نتیجه وجود چنین هزینه ها و مخارجی بدست می آید، مورد استفاده قرار می گیرد. مدیران هزینه های از پیش تعیین شده یا هزینه های آتی را بایستی مشخص و تعیین نمایند تا بتوانند در جهت تأمین، کمینه کردن و یا حذف آنها از سبد هزینه های سازمان اقدام نمایند.

مدیران بیان می دارند باید از مجموعه امکانات کشتیرانی ارزیابی دقیقی صورت گیرد تا گلوگاه ها دقیق تر شناسایی و برای رفع آنها اقدام شود. (سعادتی، 1382)

پژوهش حاضر در پی آن بوده که نگرش کلیه مدیران عالی، میانی و سرپرستی و کارشناسان ارشد کلیه واحدهای شرکت کشتیرانی را

 نسبت به کاهش هزینه ها در شرکت بررسی نماید. زیرا این نگرش ها هستند که از مبانی اساسی تحقق نظام های تغییر رفتار سازمانی و عملکرد بهینه سازمان می باشند.

• تشریح و بیان مسئله

فشار رقابتی دنیای امروز موجب توسعه مدل هایی شده است که این مدل ها به کاهش هزینه و افزایش سطح خدمت به مشتریان می پردازد. (نوری، 1390) به طوریکه کم کردن هزینه هدف مهم اکثر شرکت ها و سازمان ها شده است، هزینه کل برای هر سازمان عبارت است از هزینه مستقیم و غیر مستقیم.

هزینه های مستقیم شامل هزینه های نیروی کار، مواد، تجهیزات و … می باشد.

هزینه های غیر مستقیم شامل هزینه های سربار مانند نظارت، مدیریت، مشاوران و منابع می باشد. (هیومین و پنگ، 2013)

بهینه سازی فرایندی است كه برای بهتركردن چیزی دنبال می شود. فكر، ایده و یا طرحی كه به وسیله یک دانشمند یا یک مهندس مطرح می شود، طی روال بهینه سازی بهتر می شود. (سید اسفهلان، 1387) منظور از بهینه سازی یک سامانه، کمینه یا بیشینه کردن تابعی است که این تابع معیاری از عملکرد سامانه می باشد. (حسینی نژاد، 1383) بهینه سازی در سازمان ها و شرکت ها بسته به نوع فعالیت به روش های مختلفی صورت می گیرد.

لازمه بقای بنگاه ها و نهادهای خدماتی مجهز شدن به نظام ها و ساز و کارهای مدیریت استراتژیک هزینه است. شرکت یا سازمان در برنامه ریزی های خود بایستی متحمل کمترین هزینه توزیع یا تحویل و یا ارائه خدمت باشد و این موضوع یکی از مهمترین مزایای رقابتی سازمان هاست. (وینستون، 2013)

در فرایند توسعه بشری، همواره سیستم‌های پیچیده‌تری به‌وجود می‌آیند و به همان نسبت مدیریت، نظارت و کنترل آن‌ ها مشکل‌تر می‌شود]1[. پیچیدگی، پویایی روزافزون و ماهیت تصادفی کارکرد سیستم‌ها بیش‌ازپیش بررسی و تحلیل آن‌ ها را دشوار نموده است. محیط‌های تولیدی و صنعتی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. از این نقطه‌نظر، به‌کارگیری مدل‌های تحلیلی بدلیل ساده‌سازی و عدم توجه به تمامی ابعاد مرتبط با سیستم، با محدودیت‌های قابل‌توجهی همراه می‎شوند و ارائه بهترین راه‌حل، همواره یکی از چالش‌های اصلی در این رویکرد می‌باشد و تعیین مقادیر بهینه متغیرها از طریق روش‌های رایج امکان‌پذیر نمی‎باشد]2[. برای رفع این معضلات، مدیر ناچار به ارائه راهکارهایی جهت بهبود وضع موجود است. یکی از انواع این راهکارها، بهینه‌سازی شبیه‌سازی است.

خوشبختانه، روش‌های متنوع و گسترده بهینه‌سازی شبیه‌سازی امکان تحلیل مسائل پیچیده را فراهم کرده است. مزیت بارز این روش‌ها در آن است که بدون جستجوی کلیه نقاط فضای موجود، سعی در یافتن جواب بهینه دارند]2[. شبیه‌سازی که به‌عنوان یک تکنیک توانمند تجزیه و تحلیل سیستم‌ها شناخته می‌شود، می‌تواند نقش مهمی را در اداره کارآمد واحدهای تولیدی ایفا کند.

بدلیل تأثیرات متقابلی که قسمت‌های مختلف یک سیستم بر روی‎هم دارند، علم شبیه‌سازی سیستم‌ها به کمک مدیران و مهندسین آمده است تا به مطالعه و بررسی نتایج حاصل از این اثرات بپردازد. در واقع یکی از کارآمدترین و پیشرفته‌ترین ابزارهای نوین عصر صنعتی و اطلاعاتی جهت تجزیه و تحلیل سیستم‌ها، شبیه‌سازی رایانه‌ای می‌باشد]1[.

بهینه‌سازی در علوم ریاضی و رایانه فرایند انتخاب یا یافتن بهترین عضو در مجموعه‌ای از گزینه‌های موجود می‌باشد. هر فرایندی پتانسیل

 بهینه‎شدن را دارد و مسائل پیچیده می‌توانند در زمینه‌های مختلف مانند علوم مهندسی، اقتصاد و مدیریت به‌صورت مسائل بهینه‌سازی، مدل‎سازی شوند. هدف از مدل‎سازی مسائل بهینه‌سازی، حداقل‌کردن زمان، هزینه و ریسک و یا حداکثر‌کردن سود، کیفیت و اثربخشی است. برخی از مسائل بهینه‌سازی پیچیده هستند و به‌دست‌آوردن جواب‌های بهینه در زمان معقول با روش حل دقیق، دشوار می‌باشد. از این‌رو توسعه روش‌های حل، در این نوع مسائل که بتوانند در زمان معقول جواب‌های بهینه یا نزدیک به بهینه به‌دست آورند، از نظر اقتصادی بصرفه‌تر است. در سالیان اخیر محققان در اکثر مسائل پیچیده بهینه‌سازی با پیاده‌سازی روش‌های فراابتکاری به نتایج مناسبی دست یافته‌اند]3[.

مدل شبیه‌سازی یک سیستم تولیدی به مثابه ابزار تحلیلی دقیقی است که مدیران، طراحان و برنامه‌ریزان یک واحد تولیدی را قادر می‌سازد تا با نگرشی سیستمی به‌سهولت تأثیر تغییر پارامترها و متغیرهای هر یک از زیرسیستم‌های موجود را بر روی عملکرد مجموعه سیستم تولیدی ارزیابی نموده و درجه اهمیت آنان ‌را در فرایند تأثیرگذاری، محک بزند]4[.

در دنیای صنعتی امروز، شبیه‌سازی به‌عنوان یک روش‌شناسی حل مسائل و تجزیه و تحلیل سیستم‌ها از اهمیت به‌سزایی برخوردار است. قدرت و توانایی این تکنیک در مدل‌سازی سیستم‌های پیچیده صنعتی و خدماتی، سادگی مدل‌سازی، سهولت درک از یک‌سو و پیشرفت سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری برای حل مدل‌های ایجاد شده از سوی دیگر، شبیه‌سازی را از تکنیک‌های مدل‌سازی متمایز می‌کند. شبیه‌سازی به‌کاربر آن، امکان آزمایش با سیستم‌هایی را می‌دهد که بدون آن، آزمایش غیرممکن یا غیرعملی است]5[.

1-2- بیان مسئله

برنامه‌ریزی تولید نقش به‌سزایی در کاهش قیمت تمام‌شده محصولات دارد. این عامل از مهم‌ترین عوامل رقابتی در هر صنعت است. کارخانجات تولید کاشی هم از این قاعده مستثنی نیستند. از آنجاییکه بقای هر بنگاه اقتصادی وابسته به سودآوری آن می‌باشد، باید با بررسی عمیق و ارائه برنامه بهینه تولید به این مهم دست یافت.

فرایند تولید کاشی کارخانه مورد مطالعه از سه مرحله اصلی آماده‌سازی (پرس و لعاب)، پخت کاشی (کوره) و بسته‌بندی تشکیل شده است که بین این مراحل، انبارهایی جهت نگه‌داری کاشی در جریان ساخت وجود دارد. در این کارخانه، با توجه به این‎که 4 خط پرس و لعاب، 3 خط کوره و 4 خط بسته‌بندی وجود دارد و تولید هر نوع از کاشی به نسبت معینی از ظرفیت خطوط را اشغال می‌کند، استفاده‌ بهینه از ظرفیت انبارهای میانگیر بین خطوط لعاب و کوره و بسته‌بندی و هم‌چنین زمان مناسب برای تغییر اندازه در خطوط بسته‌بندی می‌تواند علاوه‌بر امکان تولید متنوع اندازه و طرح‌های محصولات، باعث به حداقل رساندن توقفات کوره و گلوگاه[1]‌شدن واحد‌های تولیدی (پرس و لعاب و بسته‌بندی) شود. ضمناً، چیدمان اندازه‌های مختلف کاشی روی خطوط، ظرفیت‌های متفاوتی از تولید را ایجاد می‌کند. لازم به ذکر است، توقفات هر بخش رفتار‌ی متفاوت دارد که در ظرفیت تولید تأثیرگذار است و بسته به شرایط باید بتوان چیدمان تولید را مدیریت کرد.

[1]. bottleneck